酒店管理--酒店的基本知识（DOC 160页）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店的基本知识第一节酒店的基本概况酒店，英文称旅馆，是一种服务性而非技术性的行业。在我国，由于地域和习惯上的差异有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。为了教学上的方便，我们统一称作酒店。一、酒店的基本定义什么是酒酒店是以大厦或特定的建筑物凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与这些有关的多种服务项目，向宾客提供服务的一种专门场所。与这些有关的多目，向宾确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。二、酒店的分类和等级划分根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为旅游饭店，其等级由五颗五角代表五个不同的等级标准，星的数量越多，其档次则越高。既：用一颗星表示一星级的酒店，用两颗星表示二星级的酒店，用三颗星表示三星级的酒店，用四颗星表示四星级的酒店，用五颗星表示五星级的酒店，酒店的最高星级为五星级。酒店星级的划分是以酒店的建筑、装饰、设施、设备的豪华程度及管理、服务水准为依据的，具体的评定办法是按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见的评定标准等5项标准执行。三、酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外酒店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。三、三、星级划分条件1一星级1.1饭店分布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。1.2饭店内公共信息图形符号符合磅/T001。1.3根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。a.1.4前厅b.有前厅和总服务台；c.总服务台有中英文标志，18h有工作人员在岗，提供接待,问询和结帐服务；d.提供留言服务；西安共赢企业管理咨询有限公司培训资料内部文件不得翻录与复制2e.定时提供外币兑换服务；f.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表；g.有贵重物品保存服务；h.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务；i.设值班经理，16h接待客人；j.设客人休息场所；能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。a.1.5客房b.至少有20间（套）可供出租的客房；c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h供应冷水，16h供应热水；e.有遮光窗帘；f.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章；g.客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套；16h提供冷热饮用水。a.1.6餐厅b.总餐位数与客房接待能力相适应；c.有中餐厅；餐厅主管、领班能用英语服务。a.1.7厨房b.位置合理；c.墙面瓷砖不低于2m，用防滑材料满铺地面；d.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；e.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜；f.有足够的冷库；g.洗碗间位置合理；h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。1.8公共区域a.有可直拨国际国内的公用电话，并配备市内电话簿；b.有男女分设的公共卫生间；c.有应急照明灯。2二星级2.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。2.2饭店内公共信息图形符号符合磅/T001。2.3根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。a.2.4前厅西安共赢企业管理咨询有限公司培训资料内部文件不得翻录与复制3b.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；c.总服务台有中英文标志，24h有工作人员在岗，提供接待,问询和结帐服务；d.提供留言服务；e.定时提供外币兑换服务；f.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；g.能接受国内客房、餐饮预订；h.有可由客人自行开启的贵重物品保险箱；i.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务；j.设值班经理，16h接待客人。k.设客人休息场所；l.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；总机话务员能用英语为客人提供电话服务。a.2.5客房b.至少有20间（套）可供出租的客房；c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。照明充足；d.有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸，配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h供应冷水，18h供应热水。e.有电话，可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明；f.有彩色电视机；g.具备防噪音及隔音措施；h.有遮光窗帘；i.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市交通和旅游景点介绍；j.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套；k.24h提供冷热饮用水；l.提供一般洗衣服务；应客人要求提供送餐服务。a.2.6餐厅及酒吧b.总餐位与客房接待能力相适应；c.有中餐厅，能提供中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于20时；d.有咖啡厅（简易西餐厅），能提供西式早餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于12h并有明确的营业时间；e.有能够提供酒吧服务的设施；餐厅主管、领班能用英语服务。a.2.7厨房b.位置合理；c.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；d.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；e.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；f.有足够的冷库；西安共赢企业管理咨询有限公司培训资料内部文件不得翻录与复制4g.洗碗间位置合理；h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的强簧门；采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。a.2.8公共区域b.提供回车线或停车场；c.4层（含）以上的楼房有客用电梯；d.有公用电话，并配备市内电话簿；e.有男女分设的公共卫生间；f.有小商场，出售旅行日常用品；g.代售邮票，代发信件；有应急照明灯。3三星级3.1饭店布局合理，外观具有一定的特色。3.2饭店内公共信息图形符号符合磅/T001。3.3有空调设施，各区域通风良好。3.4有与饭店星级相适应的计算机管理系统。a.3.5前厅b.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；c.总服务台有中英文标志，分区段设置接待，问讯,结帐，24h有工作人员在岗；d.提供留言服务；e.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；f.提供信用卡服务；g.12h提供外币兑换服务；h.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本市交通图，全国旅游交通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；i.有完整的预订系统，可接受国内和国际客房和国内餐饮预订；j.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；k.设门卫应接员，16h迎送客人；l.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；m.设值班经理，24h接待客人；n.设大堂经理，18h在前厅服务；o.在非经营区设客人休息场所；p.提供店内人寻人服务；q.提代客预订和安排出租汽车服务；r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；西安共赢企业管理咨询有限公司培训资料内部文件不得翻录与复制5s.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；总机话务员至少能用2种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。a.3.6客房b.至少有40间（套）可供出租的客房；c.房间面积宽敞；d.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；e.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器,110/220V电源插座。24h供应冷,热水；f.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；g.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定，自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于0时；h.具备有效的防噪音及隔音措施；i.有遮光窗帘；j.有单人间；k.有套房；l.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生产起居的一般要求；m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；o.提供开夜床服务，放置晚安卡；p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；q.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s.提供叫醒服务；t.提供留言服务；u.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；v.有送餐菜单和饮料单，18h提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；提供擦鞋服务。a.3.7餐厅及酒吧b.总餐位数与客房接待能力相适应；c.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时；西安共赢企业管理咨询有限公司培训资料内部文件不得翻录与复制6d.有咖啡厅（简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于16h并有明确的营业时间；e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；f.有独立封闭式的酒吧；餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。a.3.8厨房b.位置合理c.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶。d.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间有空气消毒设施；e.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；f.有足够的冷库；g.洗碗间位置合理；h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。a.3.9公共区域b.提供回车线或停车场；c.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；d.有公用电话，并配备市内电话簿；e.有男女分设的公共卫生间；f.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；g.代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等；h.必要时为客人提供就医方便；有应急供电专用线和应急照明灯3.10选择项目（共79项，至少具备11项）a.3.10.1客房（10项）b.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；c.卫生间有饮用水系统；d.不少于50%的客房卫生间沐浴与浴缸分设；e.不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；f.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；g.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；h.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；i.为客人提供免费店内无线寻呼服务；j.24h提供洗衣加急服务；委托代办服务（金钥匙服务）。a.3