1便利店营运管理手册(下)

行业内部经典资料Page1of62便利店营运管理手册(下册)前言便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点.希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。行业内部经典资料Page2of62目录第一章便利店的现状和定位分析第一节便利店的开店注意要点（上）第二节便利店的开店注意要点（下）第二章便利店营运常用术语规范第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责第三节新店筹备部的工作职责第四节门店营运岗位职责1、店长岗位职责2、门店助理岗位职责3、门店出纳岗位职责4、门店主管岗位职责第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理规定第二节门店考勤制度第三节门店卫生管理制度第四节晨会(晚会)制度第五节设备维护管理规范第六节价签管理规范第七节促销员行为管理规范第八节门店值班制度第九节每日每周每月报表制度第五章商品管理规范第一节商品管理规范1、便利店条形码管理规范2、商品ABC分类管理规范第二节商品订货管理行业内部经典资料Page3of621、门店定货作业程序2、烟草购销作业程序3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理1、门店商品收货程序2、商品收货标准规范第四节日常商品管理1、商品补货/理货程序2、门店问题商品管理规范3、商品变价管理规范4、便利店内部自用品控制程序5、库存更正控制程序第五节商品退调管理1、商品退换货程序2、商品调拨程序第六节商品盘点管理1、商品盘店程序第七节商品陈列1、商品陈列管理规范第六章顾客服务管理第一节顾客服务管理1、顾客服务规范2、顾客退换货程序3、赠品发放程序4、顾客投诉处理程序第二节收银员工作规范1收银员工作流程2开具发票的规定3收受支票的规定4现金缴纳规定行业内部经典资料Page4of62文件名称文件编号GH—PU—OP—001生效日期2006年3月20日商品ABC分类管理规范版次第1版页次共3页1．0目的为明确规定公司商品的ABC分类管理，以使各部门对各类商品定位、管理的清晰的意识，并在实际操作中认真执行，全面提升公司效益，特制定本管理规定。2．0适应范围公司采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。3．0相关文件（无）4．0名词解释商品ABC分类管理是根据商品对便利店销售的贡献的度及顾客对商品本身的需求来对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。在系统中，我们规定：每月销售金额占总销售金额70%比例的商品为当月A类商品；每月销售金额占总销售金额20%比例的商品为当月B类商品；每月销售金额占总销售金额10%比例的商品为当月C类商品；5．0职责5．1电脑部：负责每月25日打印当月ABC类商品报表，以便各部门能根据当月ABC商品进行相应的管理。5．2采购部：根据ABC类商品报表，加大与A类商品供应商的谈判力度，争取更多的A类商品促销活动，或争取A类商品更好的合作条件。同时对C类商品进行分行和调整，并逐步淘汰连续4周无销售的C类商品。5．3营运部：各门店店长根据各门店的ABC类商品报表，调整商品的陈列和库存，确保A类商品都有较好的陈列，加大A类商品的订货量，确保A类商品的库存，同时调整C类商品的陈列和库存。5．4财务部：根据ABC类商品报表，优先对A类商品的供应商结款，并可采取优惠的结算措施。同时慎重考虑对C类商品的供应商进行结付。5．5配送中心：根据ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货、同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。行业内部经典资料Page5of626．0作业程序6．1每月25日电脑部打印当月ABC类商品报表，包括：6．1．1交总经办、财务部、配送中心：《便利店每月A类商品明细表》《便利店每月销售后100名商品明细表》《便利店每月销售后100名商品明细表》6．1．2交各门店店长：《各店每月A类商品明细表》《各店每月销售前100名商品明细表》《各店每月销售后100名商品明细表》6．1．3交采购部《各店每月A类商品明细表》《便利店每月销售前100名商品明细表》《便利店每月销售后100名商品明细表》6．2每月26日至30日，采购部确认ABC商品品项：6．2．1确认各部门当月ABC商品分类6．2．2分析上月ABC商品销售业绩情况，重点分析A类商品的销售、毛利、库存与周围次数。6．2．3根据A类商品排名及供应商支持力度，提出下月A类商品端架、堆头计划，提出A类商品销售计划。6．2．4根据实际情况提出C类商品调整方案，包括换货、退货、降低及其他促销方式。6．3每月3日前，营运、采购、财务、配送中心进行讨论，提出本月ABC商品执行方案：6．3．1确定当月A类商品端架、堆头陈列计划。6．3．2通过A类商品促销计划。6．3．3通过C类商品调整方案。6．3．4上月A类商品业绩检讨及C类商品调整方案总结。6．3．5上月ABC类商品库存及结算总结及本月ABC类商品库存及结算执行注意事项。6．4每月3日至8日，各门店店长根据当月ABC类商品调整陈列；行业内部经典资料Page6of626．4．1确保A类商品陈列在较好的位置并有2—4个的排面。6．4．2对门店销售前100名商品要陈列在端架上或黄金陈列位置上不少于4个的排面。6．5每月3日至20日，采购与供应商进行谈判，确定。6．5．1A类商品的促销活动及优惠政策。6．5．2C类商品的调整方案，包括退货、换货及降价处理等。6．6每月3日至次月2日，各门店店长、采购要重视A类商品的订货，确保有不少于3天的存货（生鲜商品除外），销售前100名商品严禁非供应商原因的缺货。6．7每月3日至次月2日，配送中心按照当月ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货，同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。6．8每月5日至10日，采购部报上月A类商品优先结付供应商品单及C类商品延迟支付供应商名单。6．9财务部核对采购部提交的A、C类供应商名单，并根据核准后的供应商分类进行结付。7．0罚则7．1电脑部未能按时提供ABC类商品相关报表的，罚款元。7．2采购部未能按时提交A类商品促销计划的，罚款元。7．3营运部各门店店长对门店销售前100名商品的陈列不能达到要求的，罚款元；7．4由于门店（或采购）订货不及时或数量不足而造成的销售前100名商品的缺货，门店店长（或采购）罚款元。7．5配送中心对A类商品供应商没有优先收货的而造成损失的，罚款元。7．6财务部对C类商品供应商没有慎重付款而造成损失的，罚款元。核准制订修订次数010203修订日期行业内部经典资料Page7of62文件名称文件编号GH—PU—OP—001生效日期2006年3月20日门店订货作业规范版次第1版页次共3页1．0目的:为明确告知门店部门主管以上干部订货原则，确保不缺货，特制定本管理规定。2．0适用范围公司各门店主管级以上干部订货时皆适用。3．0相关文件3．1《促销策划与组织程序》3．2《促销实施与控制程序》3．3《DM快讯制作和发布控制程序》3．4《商品调拨程序》5．1各门店部门主管负责统计实际的订货数量，填写《门店要货单》，并报店长审核。5．2各门店店长负责审核本店各商品部门主管填写的《门店要货单》，并报采购部采购汇总。5．3采购部根据实际库存情况决定是内部各门店商品调拨还是向供应商订货。6．0作业程序6．1门店商品订货应考虑以下因素（食品的平均库存天数为20天，百货的平均库存天数为30天）6．1．1商品的排面的最基本陈列；6．1．2商品的DMS值（日平均销售量）；6．1．3现有的库存量；6．1．4端架/促销区的陈列量：是否出端架或做堆头，计算出基本陈列量，再加上库存天数；6．1．5上DM或商品做促销的商品；6．1．6与促销商品是否有相关联性；如现在咖啡在做促销，可考虑咖啡壶等相关商品；6．1．7季节性商品/流行性商品（如电风扇、跳舞毯等）；6．1．8商品货源的提供安全性（从年节因素，气候因素，运输条件，供应滴库存等方面来考核供应商的实力能力、合力等）。6．1．9最少订货量：电脑中应有设计；6．1．10商品的进货折扣/搭赠；门店在快讯商品的下单期间，或厂商进行促销活动行业内部经典资料Page8of62期间，我们可以得到该商品较低的促销进价或较丰富的促销赠品（可售，不可售）这样以利于提高门店的毛利水平。6．1．11商品的库存空间：是否还有存放位置。6．1．12商品保质期：一年保质期，留足2/3存留时间，半年以上保质期，留足1/2存留时间。6．1．13电脑自动建议订单数量是否合理；6．1．14供应商的送货行程安排；6．1．15当日进货量及人力情况安排；6．1．16主管下单时，特别是快讯订单，不要将到货日期安排在同一天，同时到货；分日期，分时段有续到货，以减轻收货区及部门库存的压力；6．1．17大宗团购；6．1．18盘点因素：各门店不得在盘点期间，大量进货以影响盘点的准确性；6．1．19竞争对手的影响6.1.19.1应考虑该商品是否是生活必需品——→油、盐、酱、醋、米；6.1.19.2应考虑商品竞争不详是否作快讯——(a)品牌知名度；(b)日均销售量；(c)价格6.1.19.2我们是否有竞争力——→（a）价格（b）供货的数量（c）送货的行程的准确性；6．2订单的操作程序6．2．1门店主管将本部门商品按小分类在每年周日（周一至周五）打印出商品清单，营运主管每天对一个小分类的商品进行订货，依次循环；6．2．2门店主管根据卖场实际情况，参考订货应考虑的若干因素，按照科学下订单的方法，严谨、慎重的填写空白要货单，申请订货；6．2．3门店店长审核要货单6．2．4门店出纳每天汇总当天要货单于下午四点交总部采购部；6．2．5采购部采购根据商品实际库存情况决定是从其他门店调拨商品还是向供应商行业内部经典资料Page9of62订货；6.2.5.1如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩，采购填空《内部调拨单》是配送中心负责门店间商品调拨的执行。6.2.5.2如果是内部库存不足，采购负责汇总各门店订货单，统一向供应商订货。6．2．6电脑录入员录入订货单；6．2．7打印订货单一式四联；6.2.7.1订货单第一联送至财务留存；6.2.7.2第二联留给门店（由门店出纳第二天下午16:00来取）；6.2.7.3第三联送至配送中心；6.2.7.4第四联传真给供应商后，自己留存。订货单交接必须有交接清单。6．3合理订货量的计算：6．3．1日均销售量=90%×前5周日均销售量+10%×前1天销售量6．3．2订货频率：两次订货日期间隔的天数（通常为7天）6．3．3供应商交货期：从主管下订单到供应商送到物流收货部的天数6．3．4最大货架储存量=商品的货架排面×商品在货架上纵向的列数6．3．5最大安全库存天数：保证商品不脱销