顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究

西南交通大学硕士学位论文基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究姓名：赵丹申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：陈岩峰20080401基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究作者：赵丹学位授予单位：西南交通大学相似文献(10条)1.学位论文顾巧明基于顾客满意的酒店服务质量研究2005随着科技的发展和社会的进步，市场环境发生了巨大的变化，中国酒店业面临着前所未有的巨大的竞争压力。为缩短我国酒店服务业与国外同行的差距，满足市场竞争的需要，当前亟待解决的问题之一就是如何尽快改变目前国内酒店业滞后的经营管理理念，提高服务质量水平。由于酒店服务业具有区别于有形产品的一般服务特征，使以制造业为基础的传统的质量管理理论和方法在酒店服务业管理实践中难以全面运用。目前我国管理学界不仅缺乏对服务质量管理理论的系统研究，而且对现代服务质量管理理论在酒店服务业的实践应用研究更是十分匮乏。因此有必要采用适合酒店服务业特征的服务质量管理理论和方法来研究和指导酒店服务业的管理实践。本文通过跟踪现代服务质量管理理论和方法，研究分析了服务质量与顾客满意度的理论模型及其相互之间的关系，结合酒店服务业的实际情况，研究分析影响酒店服务质量的因素，构建酒店服务质量测评体系的逻辑模型并进一步展开建立了多层次的酒店服务质量综合评价体系。研究分析应用传统统计技术对评价体系的科学性、合理性进行统计检验：使用层次分析法确定体系中各个测评指标的权重；应用克朗巴哈α可靠性系和因子分析的方法来探测分析指标体系的合理性；应用相关矩阵分析和主成分分析方法研究分析影响酒店服务质量的关键因素；最后结合模糊数学的理论和方法，给出了酒店服务质量模糊综合评价的一般方法。在此基础上进一步通过实证分析，证明本文提出的酒店服务质量综合评价体系是适用的。2.期刊论文杜金玲基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析-商场现代化2008(8)本文将双因素(激励、保健)理论引入顾客满意度分析,并结合服务质量差距模型,提出了基于双因素的顾客满意模型.首先将影响酒店顾客满意度的指标分为五类.在深入了解酒店服务操作流程的基础上,根据五个指标类别的涵义,设计出酒店顾客满意度指标分类模型,并在Hom(1997)所创建的顾客价值潜能收益指数(简称PGCV)基础上进行改良,更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意带来的影响,并将各指标分类量化.在此基础上,对酒店如何提升顾客满意度提出了针对性建议.3.学位论文杜金玲基于双因素理论的酒店顾客满意度实证研究2005随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度和顾客忠诚逐渐为企业所关注；特别是在服务业中，能否获得顾客满意，进而建立顾客忠诚，成为企业竞争的核心。在综述现有顾客满意度理论和满意度测评相关研究文献的基础上，本文认为：现有的研究缺乏对顾客需求进行深入分析，进而未能抓住影响顾客满意度的关键要素。为此，本文将双因素(激励、保健)理论引入顾客满意度分析，并结合服务质量差距模型，提出了“基于双因素理论的顾客满意模型”：将影响酒店顾客满意度的指标分为五类：第一类指标是同时含有顾客满意与不满意因素的指标；第二类是含有顾客非常满因素的指标；第三类是含有顾客不满意因素的指标，是顾客购买该产品或服务的最低要求；第四类指标在酒店服务中是可有可无的；第五类指标是一类特殊环境下需特别对待的指标。进而，本文以中档酒店(3、4星级标准酒店)顾客为调查对象，研究影响酒店顾客满意度的指标分类及其在酒店的应用对酒店顾客满意度进行研究。在深入了解酒店服务操作流程的基础上，根据五个指标类别的涵义，设计出酒店顾客满意度指标分类模型，并且利用酒店顾客满意度调查问卷的结果对此模型进行定量分析。并在Hom(1997)所创建的顾客价值潜能收益指数(简称PGCV)基础上进行改良，更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意带来的影响，并根据调查结果将各指标分类量化。本文使用SPSS11.0对该模型进行了实证分析。并提出结论：酒店顾客满意度的指标分类模型以及六区域象限图的分类方法是可行的；根据模型和象限图对前厅、客房、餐饮的各项服务指标进行分类的结果符合实际操作经验；五类指标的涵义对酒店应该采取何种策略的指导意义非常明确；因子分析的结论与模型分类具有一致性；不同样本特征对各类因子的影响可以帮助酒店如何关注细分市场。并根据实证结果给出了针对性的建议：坚决杜绝第五类指标的出现，避免顾客不满；保证第一类和第三类指标的完成质量，减少顾客不满；通过提高第一类指标和第二类指标，提高顾客的满意度和忠诚度；若酒店资源有限，第四类指标不需完成的太好甚至可以抛弃；另外，要避免无谓的提高顾客的期望价值。4.学位论文袁文平基于质量差距模型的酒店服务质量提升研究——以葛洲坝大酒店为例2008酒店作为旅游业的龙头产业在我国国民经济中的作用日益重要，酒店产品质量特别是酒店服务质量已成为酒店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客满意度、获得可持续发展的基石。因此，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。酒店发现服务质量问题，并且构建一套科学完善的服务质量管理体系来改进和保证质量，是酒店服务质量管理的关键。本文先从理论研究入手，首先在理论上分析了酒店服务质量概念和特性，然后结合服务质量差距模型，运用国外应用成熟的问卷——SERVQUAL量表为基本框架，并结合研究对象——葛洲坝大酒店的实际，从构成酒店服务质量的有形因素和无形因素两个方面，基本包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等5个因素22个因子的问卷调查表，调查入住酒店客人对葛洲坝大酒店服务的感知和对服务的期望评价，获得了客人的评价结果，用“鱼刺图”法分析酒店服务中存在的问题及原因，最后提出了服务质量提升的策略。全文共分六个部分，主要内容如下：第一部分为引论。主要阐述了论文研究的研究背景、国内外研究现状和进展、研究方法和研究的主要内容；第二部分为理论基础部分。总结了服务和服务质量的概念，重点剖析了酒店服务质量的概念、组成部分和评价要素；第三部分为模型引入部分。引入了服务质量差距模型理论及其拓展SERVQUAI。评价模型，为后面的应用部分打下基础：第四部分为模型应用部分。介绍了葛洲坝大酒店的内部情况，根据葛洲坝大酒店的实际情况结合SERVQLIAL量表，设计了调查问卷，定量测评客人对葛洲坝大酒店的服务质量期望和服务质量感知之间的差距；第五部分根据分析提出了葛洲坝大酒店服务质量提升策略，并将这些策略总结成服务质量提升环。第六部分为讨论与结论。对本文作了总结，剖析了论文的局限性，提出了下一步需要重点深入研究的方向。5.期刊论文易丰.梁蓓.王文娜桂林市酒店员工对顾客满意度的服务感知分析-沿海企业与科技2008(8)目前国内关于饭店顾客满意度的影响及问题的研究已有一定基础,但研究多从顾客角度出发,从员工角度出发的较少.文章通过问卷调查法,了解桂林市酒店员工对顾客满意度的认识与感知程度.通过调查数据,对顾客满意度以及员工满意与酒店服务质量的关系进行分析,对于怎样提高桂林酒店顾客满意度进行探讨.6.学位论文杨樨酒店韩国客人满意度影响因素研究——以湖南长沙市酒店为例2009顾客满意度成为市场营销学的基本概念已有几十年的历史。从20世纪50年代至今，研究顾客满意度的文章已经超过上千篇，顾客满意度理论及其测评体系引入我国之后被国内学者们广泛地运用于各个领域。饭店顾客满意度是对顾客满意理论的一种具体化研究，对酒店提升服务质量具有重要的现实意义。本研究中，笔者以韩国客人为研究对象，通过实证研究了解韩国客人在长沙市酒店的满意度影响因素，明确各影响因素的重要程度，并试图建立一个长沙市酒店韩国客人满意度影响因素的模型，再以这一满意度影响因素模型为依据，探讨长沙市酒店在接待韩国客人中的管理现状及需要改进的地方。本研究首先回顾了国内外满意度研究的相关研究文献，在此基础上，提出酒店韩国客人满意度影响因素的构建维度，再依据专家拜访和调查的结果设计了较为科学的调查问卷，并通过在长沙市韩国客人居住量较大的酒店发放调查问卷，获得了必要的数据。在运用SPSS统计软件对数据进行描述性统计分析、因子分析和IPA方格图分析后得出了如下结论：1、来湘酒店入住的韩国客人大部分为观光团客人，以中老年、较高学历、服务业与个体经营者为主；2、因为来湘韩国客人以观光旅游为主要目的，所以在酒店入住期间除开酒店基本服务项目不需要增设其他服务项目；3、酒店韩国客人满意度影响因素有酒店价格影响因素、酒店服务影响因素、酒店客房影响因素、酒店餐饮影响因素、酒店前厅影响因素，六大因素；4、酒店韩国客人满意度影响因素的重要程度，按高低排序依次是：酒店价格影响因子、酒店服务影响因子、酒店客房影响因子、酒店餐饮影响因子、酒店前厅影响因子；5、韩国客人在长沙市酒店满意度的体验中存在需要集中改进、保持优势、低优先权和供给过度四种情况。最后，根据上述结论，笔者对长沙市接待韩国旅客的酒店提出了经营管理的对策与建议。7.学位论文邵锋星级酒店员工满意度管理研究2005员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”，企业人力资源管理定期了解员工的满意度，可以发现企业管理中存在的问题。　　员工满意度包括以下5方面16个因素：对工作本身的满意度(工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度)；对工作回报的满意度(工作认可度，事业成就感，薪酬公平感，晋升机会)；对工作背景的满意度(工作空间质量，工作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度)；对工作人际关系的满意度(合作和谐度，信息开放度)；对企业整体的满意度(企业了解度，组织参与度)。　　星级酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行业。星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，员工满意度的高低直接影响员工的行为进而影响顾客的满意度。因此，一个指望以服务制胜的星级酒店必须足够地关注自己的员工，加大对服务价值链的前端——“员工满意度”的关注。即星级酒店只有面向顾客满意提高员工满意度或基于员工满意提高顾客满意度才能使酒店健康发展。因此与星级酒店员工满意度相关的研究就有十分重要的意义。　　服务是星级酒店的主要产品，对人的依赖比其它行业更为严重。近年来星级酒店人力资源供给不足；学习组织缺乏系统管理；内部沟通管理不力，缺乏员工参与意识；无法满足员工个人发展需要；员工激励制度设计零乱；导致员工流失率越来越高。对于星级酒店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是降低人力资源风险，吸引人才和留住人才的关键。　　本文采用文献分析法、归纳法，在前人有关员工满意度管理理论研究的基础上，从酒店服务的交互性和酒店经营特征入手，分析员工满意度与顾客满意度的关系，剖析自己掌握的实际资料，确定影响员工满意度的主要因素，研究星级酒店员工满意度管理现状与存在问题，最后探讨星级酒店员工满意度管理的对策(或途径)。8.期刊论文粟娟.麻学峰.李佩耕.向国娟基于顾客价值的酒店顾客满意度测评-统计与决策2008(5)顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩,还能准确地预示或反映企业的经济发展态势.因此,对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义.文章以美国顾客满意指标(ACSI)模型为基础,建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型,对树立提高酒店服务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值.文章采用模糊数学理论,以张家界市酒店顾客满意度的现实调查数据对模型应用研究,以了解张家界市酒店顾客满意度水平,以及验证该模型的适用性.9.学位论文黄彩英石家庄星级酒店顾客满意度的提升对策研究2007随着经济全球化步伐的加快，我国社会主义市场经济的不断完善，以及社会进步，人们生活水平的提高，给酒店服务业带来了新的机遇。但随着酒店业竞争的日趋白热化，酒店业也面临着严峻的挑战。因此，本文以石家庄星级酒店顾客满意度为研究对象，在深入了解石家庄星级酒店顾客满意度的现状以及存在的主要问题的基础上，对服务体系的客体——顾客，服务体系的主体——服务人员，服务体系的基础——服务和设