现代呼叫中心客服运营管理手册

客户服务中心运营管理第1页共49页目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准...............................................................2第一节客服中心组织结构.......................................................................................................2一、省级客户服务中心组织结构................................................................................2二、地市级客户服务中心组织结构.......................................................................................3第二节客服中心专席设置和专席职能....................................................................................3一、客服中心座席设置和专席职能.......................................................................................3二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准.......................................................5第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则..................................................................24一、座席配备原则.................................................................................................................24二、各岗位人员配置标准............................................................................................24三、各岗位人员配置原则............................................................................................25第二章客服中心管理制度...............................................................................................25第一节客服中心管理制度.....................................................................................................25一、客服中心现场管理制度........................................................................................25二、客服中心考勤制度.................................................................................................27三、客服中心应急制度.................................................................................................30四、客服中心运营排班制度........................................................................................35五、客服中心安全保密制度........................................................................................36六、客服中心休息室管理制度...................................................................................38七、客服中心现场卫生制度........................................................................................38八、客服中心接待制度.................................................................................................38九、客服中心例会制度.................................................................................................39十、客服中心经验交流制度........................................................................................41十一、客服中心内部流程监控制度.........................................................................42十二、客服中心员工绩效评估管理制度................................................................43第二节客服中心员工守则............................................................................................44一、明确职业目标及宗旨............................................................................................44二、员工激励机制及培训............................................................................................45三、员工履行权力及义务............................................................................................45四、考勤考纪管理...........................................................................................................45五、辞职或解除劳动合同............................................................................................46六、保密守则....................................................................................................................47第2页共49页第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准第一节客服中心组织结构一、省级客户服务中心组织结构客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目标，客服系统采用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务中心。通过明确客户服务中心组织结构，明确日常运作方面工作的管理、监控等流程，以确保所有相关部门职责的履行。具体客户服务中心纵向组织结构如下图：客服部地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心第3页共49页二、地市级客户服务中心组织结构第二节客服中心专席设置和专席职能一、客服中心座席设置和专席职能根据客服中心的整体架构，客服中心特设置以下专席：（一）、综合业务座席主要受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。（二）、用户业务专席主要受理用户客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。（三）、增值专席负责全省用户1X业务及各类增值业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。客服中心综合主管运营主管品质主管值班经理培训组质检组信息采编前台客服代表后台客服代表其它专席值班经理专席客服代表数据分析第4页共49页（四）、世界风专席负责所辖区域内世界风业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。（五）、VIP专席（会员专席）负责所辖区域内俱乐部客户的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。（六）、内部求助座席专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量。（七）、综合处理座席其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题、监督公司相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服务信息、答复用户处理结果等。（八）、质检座席监督检查客户的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、插入、拦截等功能，并对客服代表进行录音回放。（九）、数据分析座席主要负责客户服务中心相关数据采集、统计、汇总及分析工作，并按日常管理制度定期上报，为客服中心整体生产运营，以及公司经营决策提供相关数据。（十）、培训座席主要负责客户服务中心业务培训、业务手册编制、业务题库绘制、业务技能、新学员岗前培训、岗位轮训、临机指导、培训效果跟踪等第5页共49页工作，保证客户服务中心整体业务水平稳固提高。（十一）、信息采编座席负责收集客服中心所需资料并进行编辑、整理和更新，包括有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，并形成客户服务中心《业务通知》、《紧急信息》等文件，替换客户服务系统业务资料，保证客户服务中心信息畅通。（十二）、维护座席负责省客户服务中心系统和终端的管理和维护工作，保证系统的正常运行。二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准(一)、运营组工作职能：1、制定完善客服中心的规章制度，并监督指导客户服务人员的日常工作。2、指导客服中心的前台客服代表与外地后台业务服务能力提升。3、组织落实并监督完成上级下达各项任务指标，定期向上级汇报指标完成情况。4、负责客服中心设备的管理，保证其日常运转正常。5、负责前台重大投诉和疑难投诉的处理，协调各地市分公司解决。6、定期与其他部门负责人沟通资讯，提供企业各业务部门的客户反馈。第6页共49页7、组织客户服务咨询信息系统和业务资讯系统内容收集，实时修改和更新。8、审核客服中心各类统计分析报表并按时提交各项业务报告，为各专业部门提供支持。9、制定运营组的工作计划，并监督落完成情况。10、负责客服中心内部机构设置及职责划分。11、建立客服中心部门文化，提高员工工作热情和凝聚力。12、做好员工的思想政治工作，了解员工的思想动态，提高员工的工作热情。（二）、各岗位职责与工作标准1、岗位名称：运营主管（1）岗位职责：1)负责值班经理的管理与日常绩效考核.2)负责具体实施现场的运营管理工作.3)负责值班经理域前台、后台的人员管理、业务生产等各项活动的组织、安排工作。4)负责对值班经理、后台等岗位人员日常工作的协调、调控及考核监督