预约服务

标准售后服务流程—预约服务课程目的12了解广汽本田特约销售服务店预约服务流程掌握广汽本田预约服务流程每一环节的具体操作步骤、服务技巧和注意事项，并确实地践行。预约，即“约定将来订立一定契约的契约”。通常，人们把将来要订立的契约称为本约，而以订立本约为其标的合同便是预约。预约，无疑是对与谁和就何种事情作出预先安排。定义有效地缩短顾客在店等待时间,安排符合顾客意愿的服务方式，提供优质迅速的服务，缓解高峰时间的工作压力，提高车间作业，静儿提高特约店的收益。重要性036912158：00－9：009：00－10：0010：00－11：0011：00－12：0012：00－13：0013：00－14：0014：00－15：0015：00－16：0016：00－17：0017：00－18：0018：00－19：0019：00－20：00来厂台次交车台次来厂时间分布图合理安排工作时间提高效率均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳减少顾客等待时间，提高顾客满意度目的预约对我有什么好处减少在店等待时间来店后能立即受理保证方便快捷专业以我想要的时间安排预约顾客期望预约有哪两种方式？•环节关键点预约招揽电话预约预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行接听预约电话预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行特约店主动预约顾客主动预约预约的五个步骤招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备根据系统提示，对当日需进行预约招揽的顾客进行确认对已确认顾客寄发信件或短信1、招揽环节招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备你爱车信息:车牌号码:上次保养日期:上次保养里程数:本次保养日期:本次保养里程数:※如您的爱车已做过保养,请忽略此信息※我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息招揽信件参考模式（例1）定期保养温馨提醒尊敬的××先生/女士:您好!感谢您一直来对广汽本田××店的支持!根据系统的显示:您的爱车近期需要进行定期保养.请您按左下方提示的信息进行确认,并敬请您及时安排您的时间.来店时请携带《保修手册》.您也可拨打我们的预约热线××提前预约,可以享受优先﹑快速的专修绿色通道服务.本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。祝您用车愉快!广汽本田汽车××特约销售服务店总经理:20__年__月__日招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备2、电话预约预约前准备开场白征询顾客意见与顾客确认相关招揽项目内容合理分流并确认预约时间注意事项提醒确认顾客其他需求表示感谢相关信息录入预约管理界面招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备3、预约确认预约前一天与顾客确认预约状况先发短信提醒无回复的顾客，再电话提醒确认短信的参考模板定期保养温馨提醒广本XX店温馨提示:您的爱车粤ACC008本次保养的预计里程是XX公里,请您确认当前里程并及时来店保养,预约热线88888888。谢谢！招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备4、预约前一日准备人员和工位安排零部件确认预约管理板制作完成相关单据、标识等准备工作招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备5、预约当日实施预约时间前1小时电话确认顾客来店前15分钟准备好工位、5S和相应维修项目所需工具和辅助材料顾客来店情况处理•提前来店•准时来店•约定时间20分钟后延时来店•未来店日期8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:00服务顾问A服务顾问B服务顾问C服务顾问D磁性贴板小磁块预约管理板顾客姓名：车牌号：预约时间：维修内容：预约工位:顾客姓名：车牌号：预约时间：维修内容：预约工位:顾客姓名：车牌号：预约时间：维修内容：预约工位:l已到店l延时到店顾客姓名：车牌号：预约时间：维修内容：预约工位:招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备对于未来店的顾客要及时做好记录，并做好统计分析工作，以改善和提高自店预约的成功率。•预约顾客未来店跟踪表顾客姓名车牌号联系电话本次预约的项目未到店原因123456鼓励预约开展的建议l接待大厅展示当日预约名单告示牌l经常向未经预约的顾客宣传预约的好处l在管理内用户和潜在用户的宣传品中推荐预约l切实给预约顾客有效的激励，让顾客感受到好处，培养预约习惯维修费用折扣维修绿色通道专人接待专用工位。。。。。体现预约顾客的优先性增加预约顾客的优越感鼓励预约开展的建议预约专员服务顾问前台主管致电用户预约招揽预约信息录入系统预约日前一天预约确认预约信息修改计划未变计划修改预约接待准备预约工单转换为正式工单导出来厂分布图制定预约方案设定预约时间段及预约台次目标客户筛选查看预约信息汇总预约车辆分配给服务顾问制作预约工单预派工改到预约临时工位等待预约完成进车间维修流程图（一）顾客来厂未准时准时仍然来店取消预约并分析原因未来店预约准备与受理预约接待涉及系统改善不涉及系统改善预约专员服务顾问前台主管致电用户预约招揽预约信息录入系统预约日前一天预约确认预约接待准备准备接待导出来厂分布图制定预约方案设定预约时间段及预约台次目标客户筛选查看预约信息汇总预约车辆分配给服务顾问制作预约工单调整工位预约完成进车间维修流程图（二）预约确认不能准时准时预约准备与受理预约接待生成《预约登记表》计划不变计划改变车间调度零部件准备工位准备技师准备当日准备预约工单转换为正式工单当日不来店