第二章 导游员

第二章导游人员•学习目标：•掌握导游人员的分类•了解导游人员的基本职责•理解导游人员的素质要求第二章导游员教学内容•第一节导游员的概念与分类•第二节导游员的职责•第三节导游员的素质•第四节导游员资格获取•第五节导游员的培训第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游人员的分类（一）我国导游人员的分类（二）国外导游人员的分类一、导游员的概念就我国情况而言，导游员（tourguide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。二、导游人员的分类（一）（一）我国导游人员的分类1．按业务范围将导游人员划分海外领队、全程陪同导游员地方导游员和景区（点）导游员2．按职业性质将导游人员划分专职导游员和兼职导游员3．按导游员使用的语言将导游人员划分中文导游员和外语导游员4．按技术等级将导游人员划分初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员二、导游人员的分类（二）（二）国外导游员的分类1．国际入境旅游导游员按职业性质区分分为专业导游员、业余导游员、游览点的讲解员、义务导游员。2．国际出境旅游导游员领队分为旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队、义务领队四种。我国的海外领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员•海外领队（tourescort/tourleader/tourmanager）：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。•全程陪同导游员(nationalguide)：简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。•地方陪同导游员(localguide)：简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。•景区（点）导游员(resortrepresentative)：也称讲解员，是指在旅游景区（点），如博物馆、自然保护区等为旅游者进行导游讲解的工作人员。我国的专职导游员和兼职导游员•专职导游员(full-timetourguide)：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游员，一般为旅行社的正式职工。•兼职导游员(part-timetourguide)：也称业余导游员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。他们必须挂靠在旅行社或在导游服务管理公司登记注册，以便于管理。我国的中文导游员和外语导游员•中文导游员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。•外语导游员：是指能够运用外语从事导游服务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。我国的初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员•初级导游员：通过旅游行政部门组织的资格考试并取得资格证书的，即可获得初级导游员等级证书。•中级导游员：获初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。中级导游员是旅行社的业务骨干。•高级导游员：取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核考试合格者晋升为高级导游员。•特级导游员：取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。第二节导游员的职责与素质一、导游员的基本职责二、海外领队、全培、地陪和景区（点）导游员的职责一、导游员的基本职责（一）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；（二）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（三）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；（四）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（五）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。二、海外领队、全培、地陪和景区（点）导游员的职责（一）海外领队的职责1.介绍情况、全程陪同2．落实旅游合同3．联络工作4．组织和团结工作二、海外领队、全培、地陪和景区（点）导游员的职责•（二）全程陪同导游员的职责–1．实施旅游接待计划–2．联络协调工作–3．维护安全、处理问题–4．宣传、调研二、海外领队、全培、地陪和景区（点）导游员的职责（四）景区（点）导游员的职责1．导游讲解2．安全提示3．宣讲环保、文保（三）地方陪同导游员的职责1．安排旅游活动2．做好接待工作3．负责导游讲解4．维护安全5．处理问题第三节导游员的素质一、思想素质二、文化素质三、心理素质四、能力素质五、身体素质一、思想素质（一）热爱祖国（二）爱业敬业（三）品行端正二、文化素质（一）语言知识•（1）发音标准，语调自然•（2）口齿清楚，声音响亮•（3）用词恰当•（4）语速适度，语句流畅，语气诚恳•（5）态度和蔼，姿势得体，手势恰当，合乎礼仪•（6）说话无口头禅和不良习惯（二）扎实的史地文化知识（三）丰富的美学知识（四）灵活的心理学知识（五）必要的政策法规知识（六）多种旅行常识导游员在知识的掌握和运用上要避免以下问题：其一，知识储备不够；其二，对知识的理解不够，只求一知半解；其三，对知识的掌握缺乏科学态度；其四，不讲究知识传播的方法。三、心理素质（一）导游员的性格1．乐群外向，开朗豁达2．兴趣广泛，乐观向上3．自信自立，勇于负责（二）导游员的情感情感（emotion）是人对客观现实的一种特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。导游员应该是富于情感之人，对人对物冷淡无情的人不适合做导游工作。（三）导游员的心理承受力导游员每天都要面对旅游者，其精神状态直接影响着旅游者的情绪。面对各种外来因素的干扰，导游员要保持一颗平常心，调整好自己的心态，控制好自己的情绪。四、能力素质（一）认识能力1．敏锐的观察力2．稳定而灵活的注意力3．丰富的想象力4．良好的记忆力（二）活动能力1．准确自觉的执行政策能力2．灵活机动的组织协调能力3．顾全大局的交往能力4．沉着果断的办事能力（三）特殊能力1．语言才能2．指挥和表演才能五、身体素质•导游服务的性质特殊、人际关系复杂，工作量大，涉及面广，流动性强，体力消耗大，加之一些特色旅游产品、体验性产品的热销，都要求陪同的导游员有健康的体魄。•导游员在陪同旅游团周游各地时，还要能够适应变化着的气候和各地的水土、饮食。第四节导游职业准则一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表一、导游员的职业道德导游员的职业道德是指从事导游工作的人员在职业活动中应当遵循的道德规范，以及由此形成的道德观念、道德情操和道德品质。与一般的社会道德相比，导游员的职业道德操作性更强。导游员的职业道德1、爱国爱企、自尊自强•2、热情友好、宾客至上•3、公私分明、诚实善良•4、文明礼貌、优质服务•5、不卑不亢、一视同仁•6、团结协作、顾全大局•7、遵纪守法、廉洁奉公•8、钻研业务、提高技能二、导游员的服务态度在“面对面”的旅游服务中，导游服务、特别是导游员的服务态度对旅游者会产生极大的影响，是旅游者直接感受到的情感，是旅游者对旅游服务质量优劣进行评价的直接因素。（一）接待主动（二）待客热情（三）服务耐心（四）安排周详三、导游员的行为规范为了维护国家利益、祖国尊严及中国导游队伍的荣誉，为了确保导游工作顺利完成，推动我国旅游业的发展，每个导游员都必须有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。我国旅游界已形成了一套约束导游行为的导游人员行为规范。（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法1．导游员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动或黄色书刊画报及音像制品。2．导游员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外旅游者兑换、索取外汇。3．导游员不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，更不得偷盗旅游者的财物。4．导游员不能欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。5．导游员不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费和表扬信，也不得因旅游者不给小费而拒绝提供服务。6．导游员不得私自收受向旅游者销售商品或提供服务的经营者的财物。7．导游员不得营私舞弊、假公济私、大吃大喝。8．导游员不得克扣客人餐费。（四）自尊、自爱，不失人格、国格1．导游员不要和旅游者开庸俗的或政治性的玩笑。2．导游员不得暗示旅游者邀请出国、进修或留学。3．导游员不得游而不导，不许擅离职守，不可懒散松懈。4．导游员不要介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在旅游者之间搬弄非。5．导游员不要与旅游者过分亲近；对待旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。6．导游员要关心旅游者，不要态度冷漠，不得敷衍了事，不可在紧要关头临阵脱逃。7．导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。8．导游员不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。（五）注意小节1．导游员不得随便去旅游者的房间，更不得单独去异性旅游者的房间。2．导游员不得携带自己的亲友随团参观游览、品尝风味、观看文娱节目、参加舞会。3．导游员不得与外国旅游团领队同住一室。4．导游员上团饮酒不要超过自己平时酒量的1/3。5．导游员不经上级批准，不能让他人替自己接团。四、导游员的着装、仪表（一）着装上岗导游员要按规定着装上岗，男女着装要有明显差别；无论统一着装与否，都要整洁、美观、大方、得体，而且应与所处的场合、情境相协调，还要符合自己的气质。（二）仪表、仪态导游员应给人洒脱高雅的感觉，女士不浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不佩戴手链、脚链等饰物上团；男士不留女士发型和大鬓角。（三）行为举止导游员说话、办事要稳重、干练，快而不乱；不装腔作势、故作姿态，也不过于拘谨；举手投足自然得体，有良好的风度，给客人以亲切、热情感。（四）整体形象导游员要力争给旅游者留下衣着整洁、举止端庄、谈吐文雅、文质彬彬、落落大方、严于律己、真诚待人的美好形象。（三）具有较高的导游技能1、带团技能2、合理安排参观游览活动的技能3、导游讲解技能4、合情、合理、合法地处理各种问题的技能语言、知识、服务技能——导游服务三要素（四）身心健康1、健康的身体2、良好的心理品质（五）注重仪容、仪表P671、着装上岗2、仪表仪态3、行为举止4、整体形象第四节导游员资格获取一、我国导游员资格的获取二、国外导游员资格获取简介一、我国导游员资格的获取•（一）报名条件•（二）考试科目及内容•（三）教材、命题和考试时间•（四）考前培训•（五）考试组织和评卷•（六）证书二、国外导游员资格获取简介日本《导游业法》规定，申请导游执照者必须通过运输省的资格考试，合格者持都道府县签发的导游证方能上岗。考试内容包括外语、日本地理、历史和有关经济、政治、文化等方面的常识。考试作弊者，取消参加考试资格3年。菲律宾《旅游法律》规定，申请导游执照者，必须有两年以上实际工作经验，参加旅游局或旅游局批准的其他组织或个人举办的导游培训班，并通过考试，合格者才能发照。新加坡旅游促进局规定，要想成为一名导游员，必须首先接受基本训练，毕业后分配到旅行社接受3个月的实际业务锻炼，在口试、笔试和现场考试通过后，方可获得临时执照，再经过半年的实际工作，表现出色者才发给正式的导游员执照。•法国规定要当导游，高中毕业后必须到大学里去学习两年才有资格。学习科目主要有艺术、历史、外语等课程，考核项目有笔试法国艺术史、地方志，口试外语。这是针对一般景点的导游资格考核。如果要到卢浮宫做专业导游，还必须到艺术学校学习2—3年，主要有绘画史、艺术史、建筑史三个专业，毕业之后才能胜任专业的讲解。在澳大利亚，凡有意当导游者，可自愿参加由澳大利亚入境旅游组织举办的半年或一年一次的资格考试，通过者可获得该组织颁发的导游资格证书和导游胸卡，并获得全国承认；也可参加被澳大利亚旅游培训