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第1页共23页用友U8cloud餐饮行业管理信息化解决方案用友网络科技股份有限公司赵云飞13555512775大庆市开发区外包园C1座2019年6月26日第2页共23页第一部分餐饮行业管理信息化需求分析第一节餐饮行业管理特点分析餐饮行业餐饮业（catering）是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活。餐饮行业发展趋势改革开放以来，我国餐饮业的发展大致经历了4个阶段，分别是：1.改革开放起步阶段:20世纪70年代末至80年代，我国餐饮业在政策上率先放开，打破在外就餐的场所只有清一色的国营餐馆或大集体食堂局面，社会网点迅速增加，市场不断繁荣，以个体私营的中小型网点为代表，星星点点的个体小吃店，小吃摊在这一阶段开始出现，为后来整个餐饮市场的启动奠定了基础。2.数量型扩张阶段:20世纪90年代初，餐饮业投资大幅增加，社会餐馆、酒楼的大量涌现，经营网点快速增长，国际品牌纷纷进入，涌现外资合资企业，餐饮业调整经营方向，开始面向家庭大众消费。一批中小型餐点以地理优势、价格优势、灵活的服务方式赢得了大部分市场份额，它们星罗棋布，方便实惠，成为人们一般就餐的首选。3.规模连锁发展阶段:20世纪90年代中期以来，完成了原始积累和经验积累的酒楼酒家以及从其他行业进入餐饮业的商家，逐渐将餐饮做大做强，规模比拼成为此时餐饮业竞争所在。连锁经营步伐明显加快，品牌企业跨地区经营，规模化、连锁化成为显著特点。第3页共23页4.品牌提升战略阶段:21世纪以来，在经济发展的大背景下，餐饮企业逐渐进入了理性餐饮阶段。这一阶段的根本特征，是品牌经营已成为餐饮经营的主导力量。所谓理性餐饮，即在餐饮品牌的生成、涵养、经营、扩张等链性环节中，以科学规律和市场实况为依据，创造性地建立与本品牌相适应的运营模式，市场的消极应对变为积极把握，单一性体力操作变为以智力为主的产业操作系统。餐饮企业向外延发展注重文化建设，连锁经营力度增强，加快现代发展步伐，提升企业品牌，推进产业化、国际化。从国家政策和社会大环境来看，餐饮业已经到了发展的黄金时期，由于餐饮业是劳动密集型产业，在解决劳动就业方面有着非常重要作用。而目前解决劳动就业问题是各级政府为民谋利的主要体现和政策取向。另一方面，餐饮业还是经济农业、水产养殖业、林业畜牧业产品的最直接变现的途径，是解决三农问题，增加农民收入的一个重要行业，所以国家在税收政策上、产业政策上给予了大力倾斜。在市场需求方面，中国的城市化步伐加快，大量的农村人口逐步城市化，原有城市人口的消费能力逐步增强，由于人口众多和中国经济的持续高速发展，在“民以食为天”的文化背景下，中国已经成为世界上最大的餐饮市场。消费形式方面，餐饮消费形式的不断变化，随着经济的发展，中国家庭结构的变化，三口人之家逐渐成为餐饮消费主体；大众化的、个人付费的餐饮消费已经成为中国餐饮市场的主流；传统中餐的大酒席形式将部分被小餐桌的分餐制所代替。餐饮供应方面，餐饮企业之间的合并重组增强，企业改制步伐加快，异地扩张和餐饮集团化、连锁化、产业化成为发展趋势，今后一段时间，打造餐饮产业链将是餐饮业发展的重要方向。餐饮行业特点中国传统饮食文化有着漫长的积淀历史，形成了自己的特色和文化，在近二十年的发展第4页共23页中，中国传统饮食与现代饮食之间的矛盾在日益兴盛的餐饮服务业中逐渐显现，现代化的经营理念与传统饮食的矛盾影响着餐饮发展的前景。中餐具有色、香、味具全的独特魅力，有着广大消费者和市场份额，但标准化是规模竞争的瓶颈，关键的原因是将中餐烹饪作为一种高度手工艺化的工作，需要科学分析形成中餐标准化、流水作业，使之成为餐饮企业核心竞争力的主体和发展基础的组成部分。这项工作需要长期推行和持续的规范，是多数中小餐饮企业难以承受的，但也是中餐必须突破的关键。中国的餐饮市场相对来说是最分散的一个市场，据统计，我国现有餐饮网点400万个，从业人员将近2000万人，厨师700万人，平均每185人拥有1个厨师。国内没有一个大的餐饮集团可以占据1％的市场份额。可以说餐饮行业是完全竞争的行业，行业集中度相当低，未来发展的趋势是行业集中度大幅提高，有待于规模企业的整合。中国餐饮市场的业态多种多样，品类繁杂，主要形态包括高端正餐，休闲餐饮，主题餐饮，快餐及火锅等。不论是哪种形态，都在由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争餐饮行业管理特点当前，我国餐饮业的管理水平普遍不高，缺少现代的科学管理理论和方法，管理手段落后，从业人员的文化水平大都较低，我们的研究能力和从业水平有待提高。而且，高速扩张时，投资规模和速度与企业发展阶段背离，在实业经营上缺乏产业深度整合与控制的实力，财务资金供应、运营资源保障、食品安全管理等任一环节出现问题，都会造成扩张失败，并累及企业本身。中国连锁经营餐饮行业的管理特点主要有：1.采用高度标准化的经营策略高度标准化的经营策略更有利于世界名牌的产生。例如肯德基、麦当劳在全球范围内坚持统一形象：任一市场，都使用同样的标记、同样的包装容器、同样情调的餐厅布局，第5页共23页统一着装，统一的服务姿势、服务用语等。操作岗位单纯化，工序专业化，大大提高了餐饮业标准化程度。更为重要的是经过几十年的摸索，他们各自已实现了统一的餐饮生产标准，产品的配方、火候的掌握都有着严格的量化标准，保证了质量的稳定和独特纯正的口味。这对抢占市场，快速扩张和普及起到了至关重要的作用。而众多品牌的中式餐饮，还远没有达到这种要求。中国传统烹饪的一大特点就是随意性大，从原料采购到生产加工，没有科学的控制标准，制作为厨师手工操作，缺少量化标准，受个人因素的影响很大，菜肴质量很不稳定，不同分店、不同厨师制作的餐饮口味各异；服务标准也多停留在热情待客、微笑服务等表面层次上，没有科学的细化标准，服务质量参差不齐。这些都是与现代餐饮业要求的标准化制作、标准化服务不相符的。虽然中国传统食品的制作工艺较为复杂，但如果能对生产流程进行仔细研究，加大技术改造的投入，借助现代的机械设备取代人工操作，实行标准化的操作，由于人员主观因素造成品质不一的现象是可以解决的。餐饮的标准化不仅体现在顾客能直接感受的店面，也包括后勤保障和运营体系，具体可以总结为：后勤生产标准化：餐饮企业通常以采购、加工、配送三大中心组成后勤中心，要求保证从选料开始，到粗加工、仓储、配送等各道工序的标准化。店面运营标准化：对店面所需经营管理、原料供应、店面形象、生产设备、工具等进行标准化，以保障整体形象的统一和产品质量的统一。员工操作标准化：对员工的工作纪律、仪容仪表、工作态度、服务语言、职业道德、店内卫生、个人卫生标准、专业技能、工作流程，对顾客投诉的处理、安全、岗位职责及员工奖惩等做科学的规定和标准化管理，为提高员工素质、提升服务质量起到决定性作用。2.重视店面服务质量第6页共23页店面服务质量首先要求餐厅卫生，环境优雅。餐饮业卫生状况的好坏直接关系到顾客的身体健康。餐饮的卫生状况主要体现在三方面：一是食品制作加工场所的卫生状况；二是餐具的卫生状况；三是就餐环境的卫生状况。管理水平高的餐饮企业都特别强调餐厅的整洁卫生，详细具体规定了如何检查店内的清洁，对卫生进行专门的评分，能给顾客整洁、宽敞明亮、优雅、干净舒适的感觉；有的餐厅还配有儿童娱乐的场所，使顾客来这里不仅是就餐，还是一种休闲娱乐。3.以市场为导向，不断开拓创新产品持续性的创新能力让企业可以不断实现产品上的创新，而不是依赖于一款产品包打天下，因此创新能力是比一个创新产品对企业来说更重要、更本质的核心竞争力。市场是企业发展的主要导向和前提，进行市场需求调查和准确的市场定位是企业立足市场和生存发展的先决条件。即便是麦当劳、肯德基这些国际餐饮巨头，也采取入乡随俗的文化策略。从这些事例中可以看出，企业不应过于追求单一和理想模式而束缚不前，要注重开拓创新，紧跟并且引导市场，创新是企业永恒的追求和理念。七、重视建立理想的品牌认知和会员经营体系国际性品牌明显要比全国性品牌更具备竞争能力，全国性品牌则比区域性品牌拥有更强的风险抵御能力。由于绝大部分中式餐饮企业还处于初级发展阶段，品牌营销基本空白，缺少独特的企业标识系统，广告宣传力度也不够。企业在未进入市场之前，就应开始进行潜移默化的品牌认知教育，到真正杀入市场时往往一炮打响。而解决品牌认知的问题是持久战，它需要在解决品牌领先性、品牌国际性、品牌稳定性三项品牌课题的基础上，对市场进行持续不断的品牌渗透。品牌强大的奥秘就在于对品牌核心价值的精确定位和持之以恒的坚持。要不断向消费者传达或提示核心价值的作用，久而久之，核心价值就会在消费者的大脑中留下深深的烙印，并成为品牌最能感染消费者的内涵。第7页共23页餐饮企业在保证菜品和服务品质的同时，若想刺激顾客的就餐消费，提高营业额和顾客忠诚度，并在竞争激烈的行业大军中脱颖而出，首先需要的是建立完善的线上会员管理系统。采用信息化、便捷的方式（彩信、短信、网站）宣传企业形象，传播优惠信息，做好市场推广。了解会员的详细信息、消费习惯及喜好，用以对其进行差异化营销。挖掘长期未就餐消费的“沉睡顾客”，整合现有顾客资源，留住回头客。第二节餐饮行业管理信息化关键需求点在新的时代，餐饮企业必须借助ERP等信息系统实现日常经营工作的顺利开展，借助于云计算，大数据等信息技术手段提升管理水平，降低经营风险。1.餐饮企业需要建设强大的后台运营支撑体系当前国内大部分餐饮企业对物流的认识不够，物流的发展、管理水平都还较低，绝大部分企业尚未能形成网络化经营体系。因而连锁店经常出现对客户需求预测不准或各部门协调不畅通的问题，这就导致出现缺货、断货或食品滞销而变质的现象。因此，有必要强化管理发展战略，加强配送中心的建设，加强物流基础设施建设，实现配送中心的机械化与自动化，提高配送效率；加强物流管理信息系统的建设，使门店和配送中心之间的相互联系，建立在电子计算机网络系统之上，而信息传递贯穿于整个工作流程的始终，使整个餐饮连锁企业的采购、加工、储存、运输和配送等作业系统有机地联系起来。餐饮企业的后台运营体系主要包括采购中心、加工中心（中央厨房）、物流中心三大系统，以及支持前后台系统高效运营信息系统。世界管理先进的餐饮企业一般都建有完善的配送中心，原料采购、加工(包括分选、去杂、切配、初步熟处理)等工序全部由配送中心完成，各分店只需将订单通知配送中心，配送中心便能以最快速度将所需物品送至分店，各分店分别按统一加工方法进行加工。配送中心的设置，使分店缩小或取消了自有厨房，不仅可以第8页共23页改善环境，精简复杂的粗加工操作，还可扩大一线店堂面积，减少勤杂人员，有效提高分店的效益。2.管控扩张风险，实现企业稳健发展部分中式餐饮企业在扩张过程中无论是搞特许连锁，还是自己投资建直营店，因为缺乏对风险的管控而导致整体失利。如没有甚至无力对分店进行培训、指导、服务与管理，导致许多分店缺乏有效的技术指导和培训，产品质量低劣，服务不规范，严重影响连锁集团的形象。要解决扩张中的风险问题，餐饮企业必须通过信息系统打好管理基础。企业管理基础包括建立健全对人、财、物等企业资源的管理体系和规章制度，打造适合企业特征的业务运体系及执行能力。对于以资本为纽带形成的企业集团，在加强风险管控过程中，需要突出财务管理的中心地位，充分发挥财务人员的重要作用，做到早预见、早调整、早应对，这一点尤其必要。财务管控存在于餐饮连锁企业集团生产经营过程中的供、产、销各环节。如：为锁定资源而采取的预付款制度，为提高市场占有率而采用的赊销方式．合同条款设置不够严密导致的合同纠纷，对合作伙伴的资产盘营、信誉情况掌握不充分掉入违约陷阱等。3.实现完善的人力资源管理信息系统管理先进的餐饮企业非常重视员工的培训和发展，具有完善的人才管理机制