新员工培训

2010新员工培训内容提纲•我们成功的关键因素是什么？•店内主要汽车用品简介•汽车美容洗车设备、工具•客户提问应答•劳动纪律•晋级申请表•晋级考核表有趣的计算如果将A、B、C、D……X、Y、Z这26个英文字母，分别等同于1%、2%、3%、4%……24%、25%、26%这26个数字，那么我们就能得出如下有趣的结论:Hardwork（努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知识）K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Love（爱情）Luck（幸运）L+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%以上的这些，是我们平常非常看重的东西，虽然它们非常重要，但都不能使我们的生活达到100%圆满……究竟什么能使得生活变得圆满？那么：NO！是Money（金钱）吗？M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%是Leadership（领导能力）吗？L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%究竟什么能使生活变成100%得圆满呢？Attitude（心态）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%正是我们对待工作、生活的心态，使我们的生活达到100%的圆满！两个加法公式０１０＋０＝０１＋１＝２０＋０＋０＝０１＋１＋１＝３０＋０＋０＋０＝０１＋１＋１＋１＝４０＋０＋０＋０＋０＝０１＋１＋１＋１＋１＝５０＋０＋０＋０＋０＋０＝０１＋１＋１＋１＋１＋１＝6.............０＋０＋０＋........＋０＝０１＋１＋........＋１＋１＝X０代表？１代表？•０代表的是空想•１就是一份小小的行动，•空想再多，没有行动，到最后还是空想，什么都干不成，而努力再小，日积月累也会有不小的收获．空想？行动？•行动是成功的阶梯，行动越多，登得越高。•空想会想出很多绝妙的主意，但却办不成任何事情。•应该记住我们的事业，需要的是手而不是嘴。•纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。•现实是此岸,理想是彼岸,中间夹着湍急的河流,则行动却是架在河上的桥梁•时间给空想者痛苦，给创造者幸福。车身各个部位名称车身各个部位名称具体部位名称仪表台运动座椅脚踏板档位店内部分商品常用设备•洗车机：即高压水枪，用于汽车外部清洗冲水•泡沫机：泡沫坛子，与空压机配合产生泡沫•吸尘器：内饰、后备箱吸尘•抛光机：用于漆面打蜡、抛光、封釉等•空压机：空气压缩机，用于制造高压空气•脱水机：甩干机、甩干毛脚垫、座椅套等•桑拿机：产生高温蒸汽用于内饰消毒杀菌洗车机泡沫机吸尘器抛光机空压机桑拿机甩干机常用工具•刮水板：快速刮去漆面的大部分水渍•大拖巾：快速粗略擦去汽车车顶的水渍•漆面专用毛巾：擦拭车身油漆的水渍•麂皮：擦拭车身局部水渍较多的部位•内饰专用毛巾：擦拭内饰各个部位的灰尘•小毛刷：刷除通风口的灰尘•尼龙刷：用于内饰清洗，刷真皮、塑料件•轮胎刷：用于刷洗轮胎、轮毂刮水板大拖巾、漆面、内室毛巾擦车麂皮各种刷子客户常见问题应对1、油迹洗不掉的原因？答：因为我们使用的洗车液是进口的，它的PH值在7左右，是属于中性的洗车液，对车漆没有损伤，但是去污力比碱性的洗车液差，建议您做一下漆面去污，漆面就好多了。还有一种情况是漆面氧化层较厚，建议客户做漆面抛光等项目。2、精洗和普洗的区别？答：精洗就是精细洗车，用的产品是水蜡洗车液，并且用毛刷把平时洗车很难洗到的部位刷洗干净（边缝、字标、油箱盖等）而且轮胎蜡也是进口的，玻璃也用专业的产品擦拭，精洗车的价格较贵，用的产品也多一些，普通洗车只用一种洗车液。3、客人问的问题无法回答时候，怎么处理？答：询问主管或者老员工。4、客人拼命还价时，你怎么回答？答：向客户解说我们的优势，我们的价格是高一些，但是服务也比较完善，实在不会解释的情况下，询问主管或者老员工。5、客户要求免费去胶，去沥青时，如何回答？答：询问客户有没有办卡？如果客户办卡1000元以上是可以免费去少量的胶、沥青（5分钟内可以处理完），如果面积较大，可以请美容部主管来跟客户谈。6、什么车型是要加收的？答：越野车、商务车、7座车等要加收15%—30%7、客户要求免费去皮鞋印时，怎么办？答：首先问客户是否办卡？如果皮鞋印较多，可以建议客户做门板镀膜，内饰镀膜的项目，或者建议客户贴门板犀牛皮，如果客户有兴趣，可以叫美容师、销售员来进一步洽谈。8、下雨也要洗车，打蜡的原因？答：现在由于大气污染严重，下雨基本都是酸雨，雨水中含有大量的二氧化碳、二氧化硫等有害物质，这些水滴对车漆有腐蚀作用，所以连续阴雨的时候也要对汽车漆面进行清洗打蜡保护。9、精洗车的脚踏板要洗吗？答：精洗车的时候脚踏板一定要洗干净，但是绝对不能上光。10、发动机洗完了会不会不安全？答：发动机清洗不会不安全，清洗的时候要注意选择车型，不是所有的发动机我们都能清洗，太老太旧的车不能洗。发动机洗完以后一定要仔细吹干每个角落，然后把发动机打着火，直到风扇转动为止。11、在很忙时换坐垫、座套的怎么办？答：请客户下次洗车的时候再来换，因为我们今天太忙，可能忙中出错，会耽误您很长的时间，或者告诉客户我们装饰师傅不在，其他人对拆装布套不熟悉，请他改天来。（布套，座套，坐垫以后不要为顾客清洗，因为不好存放。）12、客户反应嫌贵了，如何回答？答：首先向客户表示感谢，谢谢你光顾我们店，我们一直坚持做中高档的产品，所以价格比其他店稍微高一些，但是我相信您也能感受到我们的服务也比别人好一些的。13、客户借口车的档次低，不做美容，怎么办？答：您的车很不错的，太差的车您也不会去买它，再说如果您要是坚持给汽车做美容养护的话，将来卖车的时候价钱也会相对高一些的。14、洗车时车灯进水，怎么解释？答：告诉客户，车灯是一个密封的塑料件，是不会进水或漏水进去的，我们洗车用的水压也是符合设备使用标准的，不会把车灯洗坏，如果车灯里面有水，建议客户去维修车灯。15、打蜡、抛光、封釉、镀膜保持的时间？答：打蜡保持30天左右，抛光保持3-5个月，封釉6-12个月，镀膜保持保持18-24个月。但是这些保持的时间跟使用的人、停车环境、洗车环境、路况、天气变化、使用频率等有很大关系，这些外界因素都会影响保质期的长短。16、当看到车身缝隙的残蜡时，如何提醒客户？答：询问客户上次在那里做的漆面打蜡、抛光？如果在我们店里做的，就要马上帮客户处理干净，并表示歉意，上次收尾的时候没有彻底清理干净；如果在其他店里做的，就告诉客户这些残蜡是必须要清理的，否则反而起到腐蚀车漆的作用，就像女士做面膜一样，面膜干了就要把脸洗干净，因为营养成分已经被吸收了，剩下的就不需要在留在脸上了。(比喻车漆)17、洗车液为什么看不到泡沫？答：因为我们用的是美国进口的洗车液，欧美国家非常注重环保，因此生产的洗车液属于低泡型的，但是不影响清洗效果。并不是我们店为了节约成本，把洗车液调的很稀。18、客人问什么洗毛脚垫要收费？答：因为毛脚垫清洗要较长花时间，还要甩干，并且我们店实行会员制，办1000元以上的卡的客户可以每月一次免费洗毛脚垫的服务，同时享受一些免费服务。劳动纪律管理规定1、迟到、早退30分钟以内、上班没打卡，一次扣工资10元，打卡后过早罚款10元，迟到30分钟以上罚款50元，月累计三次迟到计旷工一次。2、工作时间擅自离开工作岗位、擅自换岗、擅自轮休迟到、早退30分钟以上等一律视为旷工，一次扣工资50元，蓄意旷工的双倍处罚。3、工作期间擅自动用顾客车上的与工作无关的设备，一次扣工资10元；如有损坏情况照价赔偿。4、未经过允许擅自为顾客移动车辆，一次扣工资500元；如造成损坏一切后果自负。5、商品部每天下班前必须做好当天的销售报表，并于当日交接给主管人员，如有违反一次扣工资50元。6、如在商品部闲坐聊天、做与工作无关的事情，一次扣工资50元。7、贴膜间进行工作时非工作人员不得进入，如有违反一次扣工资50元。8、每天下班前由当天的值班人员做好清洁工作，整理工具，检查关闭电源、店门，如未关闭店内水电气开关，相关人员处罚10元快乐基金。9、工作期间必须穿工作服，挂牌上岗；衣服必须干净整洁，不得赤膊、穿拖鞋、赤脚，不得佩带金属饰物、钥匙，违反罚快乐基金1元。10、店内员工需注意仪表大方、自然；男士严禁留胡须、长指甲、长发；女士画淡妆，严禁画浓妆、染指甲。11、工作期间不得在店面内吸烟、乱扔烟头、奔跑追逐、打闹、打架、骂人、说脏话。上班时间内严格禁止看报、看小说、睡觉，违反罚快乐基金1元。12、下班后严禁在店内逗留，如需加班必须事先告知主管。13、接待顾客态度自然、热情，不卑不亢，稳重礼貌，要做到微笑服务、用好敬语。14、所有员工应严格遵守规定，团结协作，忠于本职工作，做到诚信正直，与极速共同发展成长。15、上班时间内，12：00-13：00时间段内可以看报纸、玩手机，打瞌睡。其余时间如被发现有看报纸、玩手机，打瞌睡的交快乐基金一元，累计违规三次的按照一次旷工论处，凡是连续三个月有旷工现象的人将被开除。16、办公区域，销售区域，施工区域，VIP毛巾柜，工具柜都不能有私人物品或与工作无关的物品，一旦检查到违反一次，负激励一分。饮水用具统一摆放。以上劳动纪律管理规定所有员工应严格遵，除明确规定的处罚金额外，违反后有主管酌情处理；如该部门员工违反纪律，主管人员加倍处罚。