第二篇 饭店顾客心理及消费行为

饭店顾客心理和消费行为饭店服务心理学第二章饭店顾客的心理与消费行为•第一节影响顾客消费的因素•第二节饭店顾客的认识活动过程•第三节饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程第一节影响顾客消费的因素一、影响顾客消费的个体与心理因素1.心理因素顾客的人格，如气质、性格、能力等也影响消费行为心理活动过程认知、情绪、情感是购买决策的前提满足自身的需要→消费活动观念与态度构成认识问题的框架2.资源因素时间、知识、经济3.生理因素生理特征决定人的基本需要生理特征和生理状态（年龄、性别）的差异决定需求第二节学习饭店服务心理学的必要性二、影响顾客消费的外部环境因素1.群体因素2.社会文化因素3.社会阶层因素4.情境因素5.自然因素6.营销因素第三节饭店服务心理学的基本方法三、顾客行为心理分析框架需要与动机态度与人格学习与认知观念与生活方式生理因素顾客的资源因素群体因素社会文化因素社会阶层因素情境因素自然因素营销因素问题认识信息收集评价与选择购买购后反应第二节饭店顾客的认识活动过程认识活动过程→情绪活动过程→意志活动过程认识活动过程☞饭店顾客最重要的心理活动，由感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维等环节构成，是顾客购买决策和消费行为的基础。旅游消费知觉一、知觉的选择性知觉选择性是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少的刺激。1.知觉对原（刺激）本身的特性。2.主体本身的特性。旅游者的生理条件不同，意识倾向不同，在接受旅游环境的刺激时会有所不同。旅游消费知觉2.相似原则相似原则是指多种物体在形状和性质上具有相似特征时，人们在知觉上将其归类的倾向。旅游消费知觉3.封闭原则封闭原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形同一知觉形态的倾向。人们都会自觉或不自觉根据以往的经验主观的增添或减少缺失的部分，使它成为一个完整的图景观表现出来。旅游消费知觉三、知觉的解释性在旅游的感知环境中，人们总是按照自己对长焦机的觉察进行选择，并依一定的心理原则组织这些刺激，这都是基于人们对刺激的解释，而刺激有其隐藏性。旅游消费知觉人们对刺激的解释完全是一个个体的过程，它是建筑在个体先前经验，知觉时的动机和兴趣的基础上。一个人的解释程度接近现实如何，主要依赖于刺激本身的清晰度，个体的经验，当时的动机和兴趣等。旅游消费知觉消费知觉的心理定势一、首次效应当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地的人接触，第一次品尝地方风味，留下深刻的印象，形成一种心理定势而难以改变。旅游消费知觉二、晕轮效应是指从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。首次效应是从时间上说的，由于前面的印象深刻，后面的印象成为前面印象的补充；晕轮效应是从内容上说的，由于对对象的部分特征印象深刻，部分泛化的全部印象。旅游消费知觉三、经验效应是指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策行动的心理活动方式。经验越幸福，认识深刻，但经验也有局限性的一面，不考虑时间，地点，套用，往往知觉事物时会出现偏差。旅游消费知觉四、刻板印象刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的，固定的，笼统的看法和印象。旅游消费知觉第三节旅游消费活动中的社会知觉一、对个人的知觉是指我们对一个人的外表和言语的认知，从而了解这个人的心理和品质。对表情的认知：表情是个体情绪状态时的外显行为，是个体身心状态的一种容观指标，也是向他人传达信息的一种工具。旅游消费知觉2.对性格的认知：性格是一个人对待显示的稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。3.对角色的认知：（1）根据某人的行为判定他是什么职业；（2）对有关角色行为的社会标准的认知。旅游消费知觉二、对人际关系的认知指可直接观察到的人与人之间的心理关系，从旅游心理学角度来看，主要研究旅游消费者与他人及旅游业工作者与游客之间关系的认知。旅游消费知觉（1）空间因素：人与人的地理位置距离的远近（2）交往频率：人们个性特征上的相似。（3）类似性因素：人们个性特征上的相似。旅游消费知觉三、自我知觉自我知觉：指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。作为旅游工作人员应加强自我的知觉，检点自己的行为，充分认识自己的工作的意义和职责，从而与旅游消费者建立良好的人际关系。旅游消费知觉心理学家认为自我有两个层面：•个体内部意识的自我•呈现于外部世界的自我旅游消费知觉第四节旅游消费知觉与行为决策一、对旅游时间的知觉1.旅途要快2.游览要慢3.一切活动要准时旅游消费知觉如果旅游者把旅途和目的地并重而看，他会悠闲自得朝着目的地前进，如果他想尽量多走多看一些地方，他就会平分时间，采取走马观花方式的旅游。如果他以度假为目的，他将匆匆赶到一个度假地，然后把更多的时间消耗在那里。如果他以探险为目的，他会把时间重点放在行程本身。旅游消费知觉三、对旅游交通的知觉•对航空公司的知觉：机票价格服务质量•对大型游览车的知觉：车窗空调设备•对游船的知觉：游船的客舱游艺厅设施•对游览列车的知觉：运行速度快开车时间好舒适度高第四章旅游消费知觉四、对旅游目的地的知觉指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地知觉，也包括对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。由于人们对目的地获得的信息不同，面对各种不同的可供选择的目的的评价中可能会得到不同的知觉。（六）巩固提高复习思考题：1.旅游者的知觉心理定势主要变现在哪几部分？