销售话术

销售话术—王海凤每个销售人员都要有自己的一套销售技巧跟销售话术，俗称“套话”以下内容只为了帮助你更快的总结出属于你的专业销售话术开篇导语留意寻机常见销售话术顾客进店只是到处看看，一言不发错误应对1.导购打过招呼就跟在顾客后面默不作声2.随手拿到什么款式介绍什么款式语言模板1导购：（走到顾客侧面，不挡住顾客行进方向，同时可以做到目光接触）您好，我们现在有做活动···，请问是你自己需要还是帮别人买？有没有什么要求，我可以帮您介绍一下···（通过询问来达到顾客愿意开口的目的，建议采用封闭式提问，更容易得到回答）语言模板2导购：（注意观察顾客打扮，找到细节重点或者亮点作为切入点）您这项链那里买的，真有个性！/您也喜欢这样的项链啊（用“您也喜欢XX”引出共同话题，顾客愿意回答便有了沟通的契机，如果顾客不太愿意回答，可以接着说）我们刚到了款鞋子，您可以看看···（主动展示货品并介绍）导购热情接待来店顾客，可顾客回答：我随便看看错误应对1.没有关系，您随便看看吧。2.哦，好的，那您随便看吧，合适可以试下。（跟在顾客后面默不作声）语言模板1导购：好的，买鞋子是要多了解、多比较，才知道怎么帮自己挑一双适合的鞋子。您以前穿过我们的鞋子吗？/您以前了解过我们人本吗？/您一般都喜欢穿什么风格的鞋子？（自然的引入问题）语言模板2导购：（如果顾客表现出不耐烦或者不理睬）好的，您先看看，不管顾客买不买，我们的都将提供卓越的服务，我叫XX，随时可以叫我。（给予顾客观看的空间，时刻关注着顾客，1-2分钟后再次利用封闭式提问拉近距离）模拟演练例：销售情景我就是先看看，我经常逛街，等你们打折的时候我再来买诚意推荐常见销售话术顾客：“你们的款式怎么都一样，感觉都没有什么可买的”错误应对1.新货过两天就到了。2.现在价格便宜，已经卖得差不多了。3.怎么会少呢，够多的了，这么多鞋子你都没看完呢。语言模板1导购：X小姐，您真细心，我们这的款式确实很多相识，但是我们家的鞋子是根据中国人脚型特点设计的，穿起来也更合脚、舒适。中国人和欧美人的脚型是有区别的（可配合海报），欧美人的脚普遍是扁长的，我们中国人的脚相对宽厚一些，像匡威、万斯这些都是根据美国人的脚型设计的，所以经常就有顾客抱怨说穿匡威磨脚、挤脚。我们的鞋子一般不会出现这种情况，因为专门根据中国人的脚型设计，穿起来自然会更合脚、更舒适，很多老顾客也都是奔着舒适来的，要不怎么一年卖1000多万双呢。像这款，最近卖的特别好...(根据实际情况推荐（直接套用，自然的引到产品介绍）语言模板2导购：您说的没错，我们的款式确实不多，我来帮您找一下，我们人本专注帆布鞋已经有31年了，积累的款式也不少，应该有适合您的呢（如果顾客没有明确喜欢的款式，则可立即推荐新款或经典款）其实很多顾客第一次到我们店都有这种感觉，但试穿过我们的鞋子以后总能找到几款爱不释手的，比如这种适合您的简约风格的款式，看是看不出效果的，只有穿上了才有感觉，你可以试试，试鞋凳这边坐一下（主动手势指引，自然的推荐试鞋）···顾客：导购介绍完鞋子后，顾客什么都不说就转身准备离开错误应对1.欢迎下次光临，慢走。2.这几款鞋子看上去效果很不错的。3.稍等，还可以看看其他款。语言模板1导购：真是抱歉，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您的鞋子，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的鞋子，好吗？谢谢您，请问……（重新了解顾客的需求和意图）语言模板2导购：您好，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的鞋子！（合理的利用好“新员工”身份）顾客很喜欢，可陪伴者说：“我觉得一般或再到别的地方转转看”错误应对1.不会呀，我觉得挺好的。2.这是我们这季的重点搭配。3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？语言模板1导购：（对关联人）这位朋友，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！那您看下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一双最适合她的鞋子，好吗？语言模板2导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。我跟我朋友出去逛街他们经常都说你自己看，呵呵。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。（利用好关联人的敌友关系，有时候赞美关联人比赞美当事人更关键）模拟演练例：你们的鞋子怎么感觉都是这样的例：你们卖鞋子时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢鼓励试穿常见销售话术顾客：“这个颜色的鞋子不行，我穿不大合适”错误应对1.那您喜欢什么颜色？2.您要不换个款式看看？3.其实您穿这个颜色比较好看。4.这个款式就要这种颜色才好看。语言模板1导购：请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的穿着打扮来看，我认为您挺适合穿这样颜色的鞋子，因为……（不到不得已的情况，不轻易的转换介绍中的款式，尤其第一印象很重要）语言模板2导购：（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的鞋子呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下××色，因为您的穿衣风格是属于××色调，所以比较适合××色系的鞋子，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看……来，您先试试就知道了。（考虑顾客的实际需求，结合专业知识给予意见）顾客连续试了很多双鞋子，并且乐此不疲错误应对1.表现出不耐烦，甚至直接告诉顾客：这款没货了2.不断提供给顾客他所要的款式，并认为这是优秀的服务3.顾客每试一双鞋子都赞美效果很棒语言模板1导购：其实您试了这么多双鞋子我观察了下都是同种风格，如果是同种风格的比如这款跟这款其实就可以排除掉一款，因为这么多款一起放着，更不容易选择，您可以先筛选出几款重点款再着重去选择购买的款式，比如······语言模板2导购：其实您试了这么多款，风格也不尽相同，我想是您自己也挑花了吧，您可以这样，先确定一个风格，再每个风格的单独挑，这样也比较不会看着眼花，比如······（试鞋数量控制在2-3双是最佳状态，多了反而不利于介绍）模拟演练例：算了，我不想试，这款鞋子我家里有一双差不多的试鞋服务常见销售话术顾客：“算了吧，这款鞋子我穿起来总觉得哪里不大合适”错误应对1.不会啊，我看挺好呀，我们的这款鞋子卖得特别好。2.那您要不要试试另外一双。语言模板1导购：请问是什么地方让您觉得不合适呢？（顾客能说出不合适的原因）哦，原来如此，是这样的……（针对顾客问题加以解决）语言模板2导购：您觉得不合适的原因可能是····其实您不用有这个顾虑，因为····（顾客说不出原因，从产品6大卖点：价格、款式、颜色、面料、工艺、搭配指出顾客可能考虑的地方，并加以解决）顾客试后，要再拿新的，可仅剩一双错误应对1.只剩这一双了，您不要我就没办法啦。2.如果有新的，我一定给您，确实没有了。3.这件就是新的，而且是刚当着您的面拿出来的。语言模板1导购：是这样的，我们同款的鞋子进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买鞋子，所以您刚刚穿的这款确实只有这一双了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这双鞋子了，其实您可以检查下鞋子，确实是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。（主动帮忙检查鞋子是否有严重试穿现象，是否有质量问题以打消顾客疑虑）（有效逼单，不给于过多时间考虑）语言模板2导购：我记得这款鞋子只剩下这一双了，不过我可以帮您仓库再找找（到仓库进行寻找），实在抱歉，让您久等，这个号码确实只剩下这一双了，其实您观察下鞋子就可以看的出来，这双鞋子连试穿都没有人试穿过，还是您运气好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您再找一双出来。（到仓库寻找的时间要控制好，“为她努力过”在一定程度上可消除顾客的疑心）顾客试后，你们的鞋子网上有卖吗？错误应对1.我们网上没有卖的2.网上有卖，但网上可能有假货。语言模板1导购：有的，我们在天猫上有卖，但款式与线下店会有区别。您既然都到店里来了，不妨先试一试？鞋子舒服不舒服上脚试试，脚会给你最真实的反应。（潜在意思：同款的网上卖的会不会便宜些？此时可强调“线下线上款式会有不同”，同时引导顾客试鞋子，促进转化）模拟演练例：顾客很喜欢试穿的鞋子，可被闲逛的顾客顺口否决了例：这款鞋子还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定附加推销常见销售话术你们的童鞋跟别家的有啥区别，这么贵错误应对1.这一点都不贵2.现在小孩就贵语言模板1导购：我们家的童鞋是针对儿童足部特点来设计的，有保护儿童足部健康成长的作用。处于生长发育期的孩子，骨骼还没有成型，脚也更脆弱，所以需要和成人不一样的鞋子来保护足部健康成长。人本30多年来专注生产更舒适的帆布鞋，参与制定行业国家标准，在设计童鞋时也充分考虑了这一点（提示：与成人鞋的区隔是童鞋要解决的主要矛盾，人本的童鞋要在舒适的基础上强调“保护儿童足部健康成长”，促进转化）顾客：“人家不都说送礼不能送鞋子吗，这是送走的意思啊”错误应对1.那您回去可以象征性的收点钱啊2.您怎么还会有这种封建思想语言模板1导购：贵宾，你这想法是人家以前的想法了，我就遇到一个男生给他的女朋友买了一双高跟鞋，然后在盒子里面写了一张卡片“我想陪你一直走下去”，多浪漫的事情啊，所以其实送什么不是关键，心意才是关键，您看您挑的这双······顾客对要给朋友买的鞋子很满意，却说要等把朋友领来后再决定错误应对1.不要等，现在不买就没有了。2.您现在买就可以享受折扣。3.那好，您把朋友带来再说吧。语言模板1导购：我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款鞋子无论款式还是颜色，您的朋友穿都比较适合，可是您又说要等朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）语言模板2导购：真是羡慕您的朋友，有您这么一位关心、体贴他的朋友。上周也有位顾客给男朋友鞋，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您朋友穿上您给他买的这双鞋子，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？（如果对方说不确信朋友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的鞋子啦，您朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在七天内都可以拿回来换，您看这样成吗？收银服务常见销售话术顾客：“你们的折扣这么少，我买这么多也没有多折扣，那是不是有什么赠品呢？”错误应对1.不好意思，没有2.您是我们老客户了应该也知道，我们一直都没有赠品活动的3.您买的这不算多了，上次有个顾客买了更多，也是没有赠品的语言模板1导购：是这样的，我们公司希望每一位顾客都成为老顾客，所以在定价策略上已经把所有优惠和折扣都算上了，让所有的顾客得到最实惠的价格。当然像您这样的大顾客，我们特别为您准备了一张贵宾卡·····（大单/老客户在公司允许范围内给予“单独特殊”对待）顾客：“给我打个折或者零头抹掉，不然我就不要了”错误应对1.不好意思，专卖店都不打折2.零头抹掉的这些钱都是我要帮你付的，我一个月工资才这点钱3.都是公司统一定价的，我们也没权利修改的语言模板1导购：其实我真的想把这双鞋子卖给你，因为这双鞋子真的很适合你，价格方面请你要谅解，因为商品要保证好质量就一定会需要相对高的成本。只有保证好的质量，才能让你买得放心，穿得安心，这才是最重要的，你说对么？语言模板2导购：哎呀，这你真让我为难啦。我们人本的鞋子本身就卖的不贵哦，何况我们的鞋子是专门根据中国人脚型设计的，比一般的帆布鞋更舒适，为了更舒适您何必纠结多几块少几块钱呢，你也知道我们的定价一向都是实实在在的，这一点你一定要多多包涵。其实鞋子你穿起来好看、舒适才是最重要的，