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第二章导游人员学习目标1、了解《导游人员管理条例》的条文内容,了解法定概念及其含义,深刻认识导游人员的法定权利和义务。2、熟悉导游人员的分类和导游人员的培训、考核与管理。3、掌握导游人员的基本职责。4、理解导游人员的基本要求。第二章导游人员第一节导游人员概述一、导游人员的概念(一)概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。案例:导游员小董在考取导游证后,接受太钢加工厂的委托,带领加工厂职工赴五台山旅游。在旅游过中,小董服务周到热情,得到太钢加工厂职工得一致好评。评析:小董的导游行为没有经旅行社委派,属于违规操作。(二)导游人员证书:国家实行统一的导游人员资格考试制度,经考试合格者,方可取得导游资格证书。导游证可分为:1、正式导游证2、临时导游证3、二者的区别是:有无取得导游人员资格证书有无语种语言能力限制领取导游证的程序不同有效期限不同,导游证的有效期限为3年,临时导游证的有效期限为3个月(三)导游人员资格证书与导游证的区别性质不同颁证机构不同领取程序不同作用不同1.特定语种语言能力。2.旅行社需要聘请。3.申请领取临时导游证。.1.取得导游人员资格证书。2.订立劳动合同或在导游服务公司登记。3.持劳动合同或登记证明材料,向省旅游局或其授权委托的地市级旅游局申请申请领取导游证。1.取得导游证。2.经旅行社委派。临时导游证工作资格领证程序报考导游员资格证考试的资格高中中专学历中华人民共和国公民身体健康言表达能力基本知识和语(四)参加导游资格考试要具备哪些资格二、导游人员的权利和义务(一)导游人员的权利1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权2、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权(1)必须是在引导旅游者旅行、游览过程中(2)必须是遇到有可能危机旅游者人身安全的紧急情形时(3)必须是征得多数旅游者的同意(4)必须立即报告旅行社3、导游人员对旅行社行政行为不服时,依法享有申请复议权4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时,享有向人民法院提起行政诉讼权(二)导游人员的义务1、导游人员应不断提高自身业务素质和职业技能2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证3、导游人员进行导游活动时必须经旅行社委派4、应当自觉维护国家和民族的尊严,不得有损害国家和民族尊严的言行5、导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德点击下页点击6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动7、导游人员在引导旅行者旅行、游览过程中,应当就可能发生危机旅游者人生、财物安全的情况,向旅游者说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取预防危害发生的措施。8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费9、不得欺骗、胁迫旅游者或与经营者串通欺骗或胁迫旅游者消费点击前几年的一个金秋,导游员小关带领一个家庭组合团队从五台山返回太原。返途中停车方便,小关提醒大家穿越公路注意安全,尤其是带小孩的客人一定要看好孩子。可还是有一个七五岁小男孩在穿越公路时被从后面驶来的汽车撞伤。案例:分析:问题:小关有什么做的不到位的吗?评析:预见了可能出现的危险,也做了必要的说明和提示,但没有采取防止危害发生的措施。导游员小刘接待一个旅游团,原定在昆明、大理、丽江游览五天,但游客为当地迷人的风光和醉人的民情风俗吸引,流连忘返,要求延长游览时间两天。小刘认为应该满足兴致勃勃的游客的要求,于是按照原接待计划标准收取了相关费用,并进行了合理安排。结果,就在这两天中,团队因费用问题与旅行社(导游员)发生纠纷,双方各执一词,莫衷一是。案例:分析:问题:1、导游员小刘的做法对吗?2、应该如何处理此类问题?评析:小刘最大的失误是:没有根据实际情况重新签订合同,导致发生纠纷时缺乏处理依据。缺乏合同意识。三、导游人员的分类(一)国外导游人员的分类1、国际入境旅游导游分为专业导游员、业余导游员、旅游景点讲解员、义务导游员。2、国际出境旅游导游我们习惯上把它们称为领队,分为职业、业余、义务(二)我国导游员的分类(1)按业务范围划分:◆海外领队◆全程陪同导游员◆地方陪同导游员◆景点景区导游员(2)按职业性质划分;◆专职导游员◆兼职导游员(3)按使用语言划分:◆中文导游员◆外语导游员(4)按技术等级划分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员(5)按资格不同划分:正式导游员临时导游员点击点击点击日本樱花旅行社组织22人来我国旅游,并派出导游员川岛幸子全程陪同。太原育英旅游服务中心派出张斌负责团队在太原、西安、桂林、昆明等地的游览陪同。西安、桂林、昆明等地的旅行社分别派小王、小顾、和小毛负责团队在当地的接待服务。案例:点击评析:问题:这个团队的领队、全陪、地陪分别是谁?评析:1、首先要了解接待社、组团社和海外组团社的概念。2、领队:川岛幸子。全陪:张斌。地陪:小王、小顾、小毛。返回一、知识要求1.了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规。2.掌握当地主要游览点的导游知识;了解我国主要旅游景点和线路的基本知识。3.了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识。4.了解有关主要客源市场的概况和习俗。5.掌握导游工作规范。6.外语导游员基本掌握一门外语,达到外语专业大学三年级水平;中文导游员掌握汉语言文学基础知识,达到高中毕业水平。二、技能要求1.能独立完成导游接待工作。2.能与旅游者建立良好的人际关系。3.能独立处理旅行中发生的一般问题。4.能与有关业务单位和人员合作共事。5.导游语言正确、通顺、外语导游员的外语表达基本正确,语音、语调较好;中文导游员的普通话表达清楚、流畅,语音语调正确、亲切。6.导游体态大方得体。7.能准确填写业务所需的各种票据。8.能起草情况反映、接待简报等有关应用文。三、业绩要求无服务质量方面的重大投诉,游客反映良好率不低于85%。四、学历要求外语导游员基本掌握一门外语,达到外语专业大学三年级水平;中文导游员掌握汉语言文学基础知识,达到高中毕业水平。五、资历要求取得导游员资格证书后工作满一年。中级导游员外语导游员掌握一门外语,达到外语专业本科毕业水平;中文导游员掌握汉语言文学的有关知识,达到大专毕业水平。无服务质量方面的重大投诉,游客反映良好率不低于90%。学历要求:外语导游员同初级导游员;中文导游员具有大专及其以上学历。取得初级导游员资格两年以上高级导游员外语导游员熟练掌握一门外语,初步掌握一门第二外语;中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识,初步掌握一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)。无服务质量方面的重大投诉,游客反映良好率不低于95%。学历要求:同中级导游员取得中级导游员资格4年以上特级导游员外语导游员精通一门外语,基本掌握一门第二外语;中文导游员掌握汉语言文学知识,基本掌握一种常用方言(粤语、闽南语或客家语)。无服务质量方面的重大投诉,游客反映良好率不低于98%。学历要求:同高级导游员取得高级导游员资格5年以上中级导游人员获导游人员资格证书并从事导游工作满一年后,由本人申请,由当地旅游行政管理部门就技能、业绩和资历对其进行考核,合格者自动成为初级导游人员。获初级导游人员资格两年以上,业绩明显,考核、考试合格者晋升为中级导游人员。初级导游人员高级导游人员取得中级导游人员资格四年以上,业绩突出、水平较高,在国内外同行和旅行商中有一定影响,考核、考试合格者晋升为高级导游人员。特级导游人员取得高级导游人员资格五年以上,业绩优异,有突出贡献,有高水平的科研成果,在国内外同行和旅行商中有较大影响,经考核合格者晋升为特级导游人员。四、导游人员的培训、考核与管理(一)导游人员的培训1/、导游人员培训的重要性(1)市场竞争的需要(2)导游人员知识更新的需要(3)导游队伍建设的需要2.培训的内容语言素质的培训能力素质的培训:专业技术能力、处理人际关系的能力、组织协调能力职业道德培训专业基础知识素质的培训4.培训的方式课堂讲授直观教学专题研讨实践培训(二)导游人员的考核考核项目和内容主要有三个方面,即导游人员的工作态度(Attitude)、导游技能(Skill)和导游知识(knowledge),为A、S、K原则点击导游考核的A.S.K原则Attitude(态度)Skill(技能)Knowledge(知识)(三)导游人员的管理5.导游人员在岗培训管理1.导游资格考试2.导游合同管理与导游证管理3.导游人员IC卡以及年审管理4.导游人员登记评定管理2.在职导游人员的考核考试年审1.新进导游人员的考核全面考核择优录用3.兼职导游人员的考核聘用时的审核制度导游工作的考核第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责新闻报道“我是导游,先救游客!”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客,把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动,兑现了诚实守信、服务游客的诺言。2005年8月28日,一场旅游途中突如其来的车祸,让原本充满欢声笑语的车厢顿时陷入了极度的恐慌之中。旅游大巴车被撞得严重变形,车内血肉模糊,乱作一团。这时,车厢里传来导游文花枝“挺住!加油”的鼓励声。这个声音虽然微弱,却透着一股沉稳、坚定,像黑暗中的一线光束,让受伤、受惊的游客从死亡的噩梦里看到生的希望。事后许多亲历者都说,正是这个很有穿透力的声音,给了大家支撑下去的勇气。其实,在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中,文花枝是伤得最重的一个。施救人员一次次向她走过来,她总是吃力地摇摇头说:我是导游,我没事,请先救游客!文花枝是最后一个被救出来的,多次昏迷的她左腿9处骨折,右腿大腿骨折,髋骨3处骨折,右胸4、5、6、7根肋骨骨折。当地处理事故的交警赞叹说:这个导游真不错,少见的顽强啊!因为延误了宝贵的救治时间,医生为文花枝做了左腿截肢手术。她才20多岁。半个多月后,当得知失掉一条腿的残酷事实时,出事之后一直没有流泪的花枝流泪了。但几分钟后,再抬起头的她眼里已没有了泪水。也就是从这天起,花枝总是用微笑面对一切。二、全陪的职责实施旅游接待计划联络工作组织协调工作宣传调研维护安全,处理问题三、地陪的职责地陪的职责做好接待工作导游讲解维护安全安排旅游活动处理问题导游员小吴带团在成都游览。一日用晚餐过程中,多名游客呕吐、晕厥、抽搐。小吴怀疑是食物中毒,马上采取措施,组织大家送医院救治。当游客脱离危险,小吴回到酒店时,游客就餐的餐桌早已清理干净。案例:分析:问题:小吴的做法有哪些不到位的地方?评析:小吴没有安排保留游客用过的餐饮,用以追究共餐单位的责任或给医院提供救治依据。四、领队的职责领队的职责落实旅游合同组织和团结工作协调联络,解决难题介绍情况,全程陪同维护安全,维护团员利益点击分析:问题:领队、全陪、地陪工作的侧重点在哪里?评析:领队:落实旅游合同。全陪:实施旅游接待计划。地陪:落实旅游接待计划。第三节导游员的素质1.思想素质(1)热爱祖国(2)优秀的道德品质(3)热爱本职工作、尽职敬业(4)高尚的情操(5)遵纪守法2.文化素质(1)丰富的语言知识(2)扎实的史地文化知识(3)必要的政策法规知识和国际知识(4)灵活的心理学和美学知识(5)一定的经济和社会知识(6)多种旅行知识3.心理素质(1)导游员的性格(2)导游员的情感(3)导游员的心理承受力4.能力素质(1)具有较强的独立工作能力和协调应变能力(2)较高的导游服务技能(3)认识能力5.身体素质3、热爱本职工作、尽职敬业二、涉猎广泛、知识全面(文化素质)点击(思想素质)三、能力素质(一)较强的独立工作能力和创新精神(二)较高的导游技巧带团技能、讲解技能、应急技能、语言技能、才艺技能操作技能五、身心健康(身体素质)六、心理素质性格、情感、心理承受能力七、注重仪容、仪表第四节导游人员的职业道德(一)概念(二)旅游职业道德教育的主要内容(一)爱国爱企、自尊自强(五)不卑不亢、一视同仁(六)团结协作、顾全大局(七)遵纪
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