海底捞服务蓝图

海底捞服务蓝图及服务标准服务结构有型展示后台服务前台服务0102040305顾客行为支持过程LOREM大厅布置美甲区域儿童天地擦鞋区域果盘饮料沙发电视报刊电脑摆设LOREM接待台泊车台LOREM结账吧台LOREM菜品餐具服务员展示拉面表演顾客行为有型展示到火锅店进火锅店用餐结账沙发座椅免费上网免费擦鞋免费美甲免费饮料果盘等位服务顾客在等待上菜时，设计有专门等待区域在此区域摆放各种免费小食品、茶叶、点心。并提供没加服务、顾客还可以在这里看书、下棋等，总之，就是让等待成为一种享受，而不是煎熬。.拉面表演热毛巾手机套建议点半分眼镜布餐桌服务客人用餐时将手机放在餐桌上，服务员会递上装手机的袋子，为戴眼镜的顾客准备一块眼镜布，以及橡皮筋，围裙等，如果是老人或者孕妇，会拿靠垫靠在背后，老人会有免费的南瓜粥，小孩会有蒸蛋、宝宝餐具、小玩具顾客行为前台服务到达火锅店前台人员迎接、泊车进入火锅店欢迎、等位服务、提供菜品用餐餐桌服务结账结账、交还车钥匙01宣传促销在顾客等待上菜的时候，向顾客推荐新出菜品、优惠产品、办理消费会员卡等，鼓励顾客办理会员卡从而享受更大的优惠0203供应链支持建立配送中心，进行区域要货、区域配送、区域存货，在各门店送出订单后进行集中采购、集中加工，然后根据订单需要进行配送系统管理建立自己的O2O模式，2011年前后就上线了移动app和官网订餐等功能，并且在当时就已经实现了线上产品和店内系统、CRM、社区等系统的打通支持过程1开发APP上线了移动app和官网订餐等功能2建立系统线上产品和店内系统、CRM、社区等系统的打通3实现联接将移动APP、官网订餐等通过BAT与支付宝微信联接尽管海底捞的成功主要应该归功于它的“变态”服务，但其在利用互联网方面也较国内同行有过人之处；海底捞在线下（Offline）坚持优质服务的同时，巧妙地利用线上（Online）这个口碑放大器，促进用户向线下转化，从而达到线上传播品牌和线下促进销售的正向循环系统管理（海底捞式O2O）供应链支持供应链内涵采购与库存管理直供基地生产时蔬基地直供物流配送拥有自己的蔬菜供应地，蔬菜供应计划与门店需求相匹配，蔬菜的采摘种植均有自己的计划在全国建立多个物流中心+中央厨房，采用冷链配送，有门店直接下楼取货，保障食品安全性尽量向供应链的后端移动，实现规模化管理和效益;将生产与服务剥离每个门店报需，整个供应系统快速反应，统一采购，降低库存成本，实现零库存拥有自己的生产基地，因此种植、采摘甚至上餐桌均根据门店需求进行相匹配以顾客为中心1234标准化管理以员工为中心独特考核机制服务标准01PartOne以顾客为中心以顾客为中心是很多企业都知晓的准则，并且大多数企业都将其视为企业的经营理念之一，但真正能够做到的却是少之又少，而海底捞就是其中的佼佼者，它将以顾客为中心的理念通过所谓的“变态服务”贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开的整个消费过程正是这种优质的食品质量和高档细致的服务，使在海底捞消费过的顾客的满意度远远高于同行业，而这些顾客通过口口相传的方式又为海底捞带来了更多的新客户。02Parttwo餐饮业属于劳动密集型行业，服务是通过服务员来传达的，所以员工是最重要的。海底捞认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念，因此，海底捞通过一系列企业文化、福利、授权制度和晋升机制，培养了一批具有强烈服务意愿和热情的员工，由此打造了一个服务名声远播的海底捞。以员工为中心03Partthree标准化管理当然，在这些人性化管理的背后，还是离不开标准化管理的影子。毕竟海底捞是一家连锁的餐饮服务企业，除了人的服务，还需要有实际的产品——火锅。海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产，完全是按照量化管理来操作。在配送中心，有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，通过标准化的生产链条，每天向分店输送菜品，这样的标准化生产使得海底捞的各个门店后厨工作变得很简单，菜品送到门店后只需要按分量分装上桌即可04Partfour独特考核机制绝大多数企业对于员工，干部的考评都是考察营业收入和利润，但是海底捞不是。海底捞对每一家店的店长考核，只有两个指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对于服务员，让大多数顾客感觉满意，那就足够了。由于考核的内容并不是量化的指标，因此为了保持服务质量以及对员工的服务做出正确的评价，在公司内部，总部会经常派人去各个分店进行检查，另外，海底捞同时也引入了外部评价机制。海底捞会通过微博等方式从顾客里挑选一些神秘嘉宾，这些神秘嘉宾会去海底捞吃饭，他们将对海底捞的服务做出各方面的评价并提出一些建议