第二章-民航服务与知觉

1第二章民航服务与知觉Chapter2AirServiceandPerception第一节知觉的基本原理第二节影响旅客知觉的因素第三节民航服务知觉的内容第四节民航服务知觉的偏差有趣的图片欣赏看起來像是美國總統柯林頓及副總統柯爾對不對？那您就錯了...這只是將柯林頓總統的臉複製二次，只有髮型不同罷了。你看到的是誰？這是一張臉...及liar這個字…Whatdo你看到了什麼？不..他們是一樣大的喔！左邊圖中心的圓比較大嗎？這是一個螺旋嗎？錯，這只是一些各自獨立的同心圓而已。注視著中央的黑點。過一段時間後黑點周圍的灰色薄暈就會漸漸縮小。你看到了幾種顏色？圖中只有三種顏色，分別是：白、綠及粉紅。但是看起來卻像是有兩種不同的粉紅色，其實是同一個顏色喔！9你看到了一對情侶或是一個骷顱頭？10數數看有幾個黑點！:o)11這些水平線都是平行的嗎？或是彼此之間是有角度的呢？12這隻大象有幾隻腳？13你看到有三個臉了嗎？14你是看到了一張臉，或是一個愛斯基摩人呢？15你看到了一位樂器演奏家或是一位女孩的臉呢？1617第一节知觉的基本原理一、知觉(perception)的概念知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反映。18知觉的概念包含三个方面的内容：1.知觉是在感觉的基础上对客观事物的直接反映。如果离开了形形色色的具体的客观事物，既不能产生感觉，也不能产生知觉。2.知觉反映的是事物的整体和全貌，是抽象和概括，而不是具体的客观事物的个别属性。3.知觉是客观现实在人脑中的主观映像，它受到人的各种特点和因素的制约。19知觉与感觉的区别：1、感觉是对客观事物的个别属性的孤立的、无组织的、无界限的反映；知觉是对客观事物的各种属性、各个部分及其关系的有组织、有界限的整体的反映。2、感觉仅依赖于个别感觉器官的活动；知觉依赖于多种感觉器官的联合活动。3、感觉的产生主要由刺激物的性质决定；知觉除了受刺激物的性质制约之外，还有主体的其他心理成分。知觉总要带有一定的主观性。201.根据在知觉中起主导作用的分析器的特征，可以把知觉分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触知觉、和动知觉。二、知觉的分类212、根据知觉所反映的事物的特征，可分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。•空间知觉是人脑对物体的形状、大小、深度、方位、距离等空间特性的知觉，包括形状知觉、大小知觉、深度知觉、距离知觉和方位知觉等。空间知觉是指以感觉为基础，对自身所在空间与自身周围空间中各事物之间关系综合了解的心理历程。2219世纪末，施特拉顿做了一个著名的实验。他在眼睛上戴了一个一端开小孔的圆筒，因为小孔成像原理，眼睛视网膜的视像与外界事物一样是正立的（正常视网膜上的像应该是倒立的），开始非常不适应，视觉和触觉、动觉之间发生了矛盾，用手触摸物体、在空间行动都发生了困难。如想拿下面的东西，手却伸向上方了；写字也不能依靠视觉而这只能靠触觉和记忆来写。这种异常的体验使人感到头痛和恶心。8天后，他的视觉逐渐与触摸觉、动觉协调起来，不再感到外部是一个颠倒的世界，周围的景象看起来正常了，行动也自如了。摘掉眼镜后，他又重新经历了同样痛苦的适应空间环境的过程。这个实验表明，对客观世界的空间知觉并不是天生就有的，而是通过后天学习获得的，是将许多感觉器官所得到的信息，如视觉信息、触觉信息、动觉信息综合分析以后产生的。在空间知觉中，视觉起主要作用。23时间知觉是人脑对客观现象的延续性和顺序性的知觉。不同的人对同一段时间的判断，会有很大的个别差异。24•运动知觉是人脑对物体的空间位移和移动速度等运动特性的知觉。无论是对人类或是对动物而言，在生活适应上，运动知觉都是极为重要的。253.错觉(illusion)：如果对客观事物的个别属性的综合分析所形成的整体反映是错误的，就是错觉，即错误的知觉。错觉是在客观事物刺激作用下产生的对刺激的主观歪曲的知觉。错觉产生的原因很复杂，往往由生理和心理等多种因素引起。在各种知觉中几乎都有错觉发生，常见的错觉有图形错觉、大小错觉、方位错觉、形重错觉、运动错觉、时间错觉。262728三、知觉的基本特征（一）知觉的整体性知觉的整体性也称知觉的组织性，指知觉能够根据个体的知识经验将直接作用与感官的客观事物的多种属性整合为同一整体，以便全面地整体地把握该事物。知觉之所以具有整体性的特点，是因为对人发生作用的事物是由各个部分或各种属性构成的一个完整的整体。29知觉的整体性可以归纳为以下定律：接近律即空间位置接近或发生时间相近的客体容易被知觉为一体。相似律指人们在感知各种刺激时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起。30连续律是几个对象在空间和时间上如果有连续性，容易被感知为一个整体。闭合律是客体提供的刺激是不完整的，而观察者运用自己的主管经验为之增加（或）减少某些因素，以便获得有意义的或符合逻辑的知觉经验。31（二）知觉的选择性人不可能对所有的事物作出反应，总是有选择地以少数事物作出知觉对象，所以人们按照某种需要、目的、主动地、有意识地选择少数事物作为知觉对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊，这就是知觉的选择性。323334（三）知觉的理解性知觉的理解性就是指人们往往借助过去的知觉经验，理解客观事物的含义，并形成整体的知觉印象。理解性使人的知觉过程更加迅速，节约感知的时间和工作量，同时知觉印象准确完整。知觉理解性的主要影响因素是个人的知识经验、言语指导、时间活动以及个人兴趣、爱好等因素。35（四）知觉的恒常性在不同的角度，不同的距离，不同明暗度的情境之下，观察某一熟知物体时，虽然该物体的物理特征（大小、形状、亮度、颜色等），因受到环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获得的知觉经验，却倾向于保持其原样不变的心理倾向，称之为知觉恒常性。知觉恒常性表现在很多方面，有亮度恒常性、大小恒常性、颜色恒常性等。3637第二节影响旅客知觉的因素一、影响旅客知觉的客观因素（一）知觉对象本身的特征（二）对象与背景的关系二、影响旅客知觉的主观因素1.兴趣；2.需要和动机；3.经验和期望；4.个性；5.阶层意识；6.其它个体因素（年龄、职业、收入、性别、家庭结构、国籍、民族和种族、态度、信仰、心境等）3839第三节民航服务知觉的内容一、民航服务的社会知觉社会知觉指以社会生活过程中的人为知觉对象，具体包括：1.对他人的知觉就是通过对别人外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、情感、意图等的认识。包括表情认知；个性认知；角色认知；心理素质认知2.人际知觉是对人与人之间关系的知觉。人际知觉的主要特点在于有明显的情感因素参与知觉过程。民航服务中的人际知觉，下列因素可以作为判断的依据：空间因素；交往频率；类似因素3.自我知觉指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。40布什总统的表情41布什总统的表情42布什总统的表情43悲：“库尔克斯”号航母沉没之后44愤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的儿童454647二、旅客对航空公司及飞机的知觉旅客对客运班机的选择，主要有以下四个因素有关：起飞的时间；是否按时抵达目的地；中途着陆次数；空中乘务员的态度三、旅客对机上服务的知觉旅客知觉机上服务质量和服务特色，知觉印象取决于服务质量的高低和服务项目的新颖。对服务质量的评价，国际上通行五个标准：有形性标准、可靠性标准、信任性标准、责任心标准和移情性标准48第四节民航服务知觉的偏差一、首因效应（第一印象）首因效应即首次或最先的印象，即我们日常生活中所说的第一印象。首因效应指的是在社会知觉过程中，最先印象对人的重要性，如何塑造良好的第一印象？态度；姿势；口头表达；非口头表达；个人形象；胸卡；微笑49媒体策划专家有一句名言：要给人好印象，你只需要7秒钟。通过大量的分析，研究者们得以成功描绘出影响第一印象形成的因素。●第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。●第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。●第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。50二、晕轮效应（光环效应）晕论效应有称光环效应，它是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于此推论该人其他方面的特征。为什么“情人眼里出西施”？51三、刻板效应（定型）刻板效应又称定型。它是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和传统的结论与印象。刻板效应一般是经过两条途径形成的：其一是直接与某些人或某个群体接触，然后将其某些人格特点加以概括化和固定化；其二是依据间接的资料形成，即通过他人的介绍、大众传播媒介的描述而获得。