婚纱影楼员工手册

目录第一部1.想成为成功的门市，重要的是观念和态度2.影楼门市必须具备的要素和基本素养第二部1.门市人员的基本礼仪训练2.门市礼仪接待服务各式规范3.影楼客户服务的服务基准4.影楼门市客户接待标准流程第三部1.影楼门市对话训练2.门市如何做好顾客沟通3.门市接单必备七招4.门市快速反应——接单应答5.影楼门市接单技巧_问与答6.门市接单如何成功的战术7.门市销售的黄金法则8.超级门市接单的十大步骤9.门市接单常见难题解答10.门市之星在一起交流的心得（一）11.门市之星在一起交流的心得（二）第四步1.后期选片——提升业绩的技巧2.十个婚礼意外紧急补救3.迎接投诉带来的挑战4.未成交客户电话催单说词-1-想成为成功的门市，重要的是观念和态度几乎所有的门市人员在他们询问的问题中，我们不难发现几乎都是跟方法和技巧有关，我如何作才能让客人下订单？是不是这些门市人员都不知道。其实我相信大多数的门市人员都是知道正确答案的，只是不愿意去正面面对罢了，因为观念与态度的部分是必须要面对自己自身的问题，举例来说：做事虎头蛇尾，没有下定决心，没有花时间学习，懒惰，思想消极等等，面对自己的缺点，承认自己的缺点对很多人来说是一件痛苦的事情，所以大多数人会选择避免去碰触到这个部分转而希望从方法和技巧上去找到快捷方式，来解决业绩成长的问题，试想看看如果一棵树的树根如果扎的不够深的话，风一吹就倒，禁不起任何考验，如何有可能可以安然长成大树，而门市销售的根就是观念与态度，而门市销售的枝和叶才是方法和技巧。所以一个门市人员所产生的问题当中有百分之八十的问题是来自于自身的问题，解决了方法与技巧的问题也只是治标而已而不是治本的方法，所以要训练出一个成熟的门市人员最重要的是如何能够使一个门市人员能够先建立好正确的观念与态度，否则后面的问题丛生错综复杂，要解决都不知要从何处解决起。有很多婚纱店也有这些错误的认知。所以不断的对门市人员进行所谓的业务训练，期待透过这些训练能够让业绩突飞猛进，试问如何能够做到在错误的地方而去找到对的答案，如果一个门市人员态度消极害怕面对拒绝的挫折，你要增加的是他的勇气，降低他的得失心，增加他对于压力的抗压性，让他愿意去面对市场面对客户，这样才有可能能够将业绩提升上来，如果你所面对的是一个根本不愿意去面对市场的人，不停的告诉他方法与技巧终究也不过是浪费时间而已，因为他的大脑会决定他的行为，改变他大脑里的想法才能够改变他的外在行为，所以方法与技巧只对一种人有用，那就是一个拥有健全的心理的门市人员。但是在训练这样的健全心理的过程中会让人感觉好象看不到实际上与业绩有直接的相关的课程，所以很多的店都很容易的忽略掉了这个部分，举例来说：训练员工沟通，乍看之下并没有跟训练如何让客户下订单来的直接，但是一个员工如果能够学会沟通他所影响的层面却很广泛，一个和谐的工作环境和同事关系也会影响业绩，与客户之间良好的互动其实这才是未来订单的基础，甚至一个和乐的家庭气氛也会对他的工作-2-情绪产生莫大的影响力，如果他的家庭是天天充满了吵架的声音，他是否有可能可以拥有一个很好的心情去面对他的工作，能够真正做到严格要求自己公私分明的人毕竟是少数，即使是自认为能够做到公私分明的人也很难察觉到自己被情绪所影响的程度不是吗？以下的几个部分都是一个门市人员最基本必须具备的观念和态度：一．下定决心如果只是因为找不到工作的关系才来到门市的行列中，基本上门市工作只是他过渡时期的选择，而你要在这样的状况下去要求他去面对自己，不断的调整，这就是一件很难做到的事情了，除非你能够让他看到身为一个做门市人员是很有希望，很有未来的职业，否则当他面对自身的问题需要改变的时候就是他要离开的时候了。很多影楼面对门市人员的流动率很大，基本上都是因为门市人员没有下定决心所造成的结果，业务提成很高不见得就留得住门市人员，这个门市人员到底有没有下定决心好好从事门市工作才是关键，如果没有这样的心理准备，业务提成再高领不到还是等于是零不是吗？试试看是很多门市人员一脚踩进这个行业里的心态，如果不行的话就打算离开，他们忘记了一个门市人员跟公司内部行政人员和技术人员之间是不同的，行政人员领的是固定工资，而门市人员除了基本工资之外还有额外的提成，为什么要让门市拥有提成呢？因为他必须要面对市场上的种种挑战，对于陌生的恐惧，面对拒绝，面对挫折，甚至面对客户的不理不睬，他的心情可能跟坐过山车一样起起伏伏，有成交时的喜悦，也有面对辛勤耕耘却没有结果的失落，一个成功的门市必须不断的透过超越自己来获取高的报酬，这些就是要掌握高收入所必须付出的代价，所以高收入是每一个门市人员希望的结果，但不是每一个门市人员能够得到的结果，因为有很多没有下定决心冲过难关的人会在考验的过程中被淘汰出局二．接受改变一个好的门市人员必须要跟水一样圆形方形随时改变自己，接受改变缺点的挑战，有人说江山易改本性难移，如果是要客户去接受你的个性可能吗？每一个门市都应该要清楚的审视自己有哪一些自身的缺点是会阻碍自己业务的发展，并且把他-3-记录下来成为自己改进的计画簿，如果我希望自己成为一个优秀的门市人员这就是一定必须要做的事，因为如果不改变，这些就将会变成我自身业务推展上的障碍，所以我们常说：一个门市人员业绩最大的障碍就是自己，不是客户，也不是公司。很多的人会愿意改变自己常常是因为在遇到了刻骨铭心的事件之后，但是那是有准备改变自己的人，有些人根本就没有打算改变自己，这些人便会在遇到重大事件的时候面临离开公司跟改变自己之间的选择而去选择离开公司。有些人认为改变自己很难，是的没有错，因为那可能是已经几十年积累下来的习惯，人对于习惯会产生依赖而拒绝改变，可是常常真正的财富就会藏在这些改变之后，有人说这就是上帝为了那些改变自己的人所准备的礼物，他要告诉这些愿意改变的人，改变虽然痛苦，但是他一定值得！微笑，开朗，主动，诚恳，热情，积极，付出，感恩，接受挑战，坚持，乐观，兴奋，等等，这些都是一个颠峰门市人员身上必须要具备的特质，在你的身上是不是已经具备了呢？还是这中间缺了好多呢？我一定相信这里面有很多特质都不是你天生就拥有的特质，但是这些却是一个门市人员在面对市场时必须具备的特质，要拥有这些特质说简单也很简单，但是说难也会很难，全部决定在你自己的一念之间，我是不是愿意去接受改变，我要去适应市场还是要市场来适应我呢？改变是一个决定，不改变也是一个决定，但是这两个决定却会决定两个完全不同门市人员的人生，你决定了吗？三．活到老学到老活到老学到老最常的是被拿来讲道理给别人听，说总是容易，其实这句话不适合讲给别人听这句话最适合讲给自己听，也最适合拿来检查自己，为什么呢？市场上的消费者只会越来越聪明不会越来越笨，市场上的选择只会越来越多不会越来越少，不去学习进步自己如何可以满足市场上瞬息万变的需要，世界和社会的并不会因为你的不进步而停止转动。因为这个叫做真理，如果我希望能够站上门市岗位的颠峰，这绝对是我应该做的事，有一句话说的很好”如果你希望在门市部中交出漂亮的成绩单，做你应该做的事，而不是做你喜欢做的事！！”知识的收集以及进步对于一个门市人员是很重要的一件事，因为你的客户来自四面八方每一个人有兴趣的话题是不同的，而共同的话题是搭起友谊桥梁最重要的-4-关键，所以门市人员不是只需要学习自己产品的专业知识，而是全面性的知识，也许是赛车，也许是股票，也许是旅游，也或许是高尔夫球，你只要相信你的用心付出是不会白费的，你学习的越多你切入话题以及成交订单的机率就会比别人大，因为共同的话题是销售当中很重要的润滑剂，否则你只是在做销售而不是在做完美的销售！所以对于时下流行的话题要有敏感度，固定阅读报章杂志，甚至上网，注意所有的信息，藉助这些额外的知识来帮助自己门市的事业，对于新鲜事物保好奇心，让自己成为一个不退流行的人，任何人都会喜欢跟一个博学多闻的人相处，我们应该要自我期许成为一个知识丰富而且人人喜欢的人！所以一个拥有积极人生观的人才会有积极主动的行为，让你的门市人员先具备有这些必备的观念和态度才是最重要的事，方法和技巧都不是唯一，具有成功决心的人会自己去创造出方法和技巧来，如果本末倒置了自然就会有本末倒置的结果！影楼门市必须具备的12要素有很多门市即有谈单经验的积累，但就是因为不规范，导致业绩做不上去。也有很多门市在学习了这篇门市具备的要素和素养后，渐渐成为了接单高手，下面我们一起学学吧，学后在实践中去做好这些。顾客化影楼服务的品质就是要让顾客满意，为此，门市必须要了解顾客的需求与期望，然后才能尽力满足她们。在给顾客提供服务前，一定要确实掌握顾客的不同需求、习惯、生活环境、收入状况等背景因素，再依次来提供服务或推荐套餐。由于顾客往往会根据自己的喜好、需要、经验以及收入去接受不同的项目套餐，在理解这些信息时也往往会加入自己的兴趣和期望，所以针对不同顾客的认知特点，我们可以在沟通过程中适宜地加以建议。对于理性的顾客，门市在沟通时要着重强调产品的特点和特性，用产品的质量去打动顾客。专业化影楼的服务是一项很专业的技能服务，除了要提供给顾客高品质的服务和产品，更要使产品的价值在顾客身上得到体现。这里就包含了对门市、化妆师、摄影师等专业-5-能力的考量。如果一个门市都不具备专业技能、语言、操守，就根本不会得到顾客的认同，甚至可能引起顾客的反感和怀疑。礼仪化在为顾客服务时的态度要谦和，要有礼貌和热忱，这些都应该是发自内心的。在与其谈话时，要适当放松肌肉，挺直腰板，身体微微前倾，这样才能表示出对顾客的尊重。千万不要后仰而坐，这是一种漠视的表现。综合性影楼门市的综合素质、影楼的综合条件，所形成的一种综合能力是获得顾客认可的一个重要方面。门市必须具备美学、化妆、公共关系学等知识和相关技能，只要顾客谈到这个方面的问题我们就可以款款而谈，这样才能形成个人魅力来吸引并留住顾客。接近性这是指当顾客需要门市为其提供任何服务和咨询时，可以很快、方便地找到最合适的人。能够根据顾客的喜好来寻找彼此的共同话题、结合点，从而拉近与顾客的关系，使其产生一种亲近感。门市人员在与顾客沟通过程中，应该提倡“看什么人，说什么话”，即要注意使用顾客熟悉并能理解的词汇和话语。承诺性对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率地提供所承诺的服务。如果是自己无法作到的事情，千万不要对顾客作出毫不负责的承诺，否则不仅会影响顾客对你的信任感，更可能导致投诉事件的发生。一致性我们为顾客所提供的服务要有一致性的效果和品质，不能因时间、顾客的不同而有所差异。同时也要保证所提供的服务维持在较高的水准上。理解力门市提供的服务要符合顾客的需求，甚至超越了她们的期望，因此一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会她们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务呢？沟通力-6-为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心地与其沟通，为顾客解决问题，千万不能推诿。同情心有时候需要站在顾客的立场去体会其需求与感受，才能提供更贴心的服务，或迅速而妥善地为顾客解决问题。尤其当投诉事件发生时，应该本着客观、协调解决问题的态度来对待，而不是推脱责任。保持冷静在为顾客服务时难免碰到棘手的难题，如顾客因为不满意而大发脾气甚至不讲道理，此时我们一定要保持冷静，然后迅速想好对策解决问题。如果有些不太了解的地方，就一定要先请教有经验的门市协助解决。决断力当顾客有重大问题或特殊需求时，门市要正确判断，并有权限及时做决定，采取最适当且让顾客最满意的对策。门市具备的基本素养门市小姐赢得客户的信赖是门市小姐的首要任务，得到顾客的信任意味着推销已成功一半，要让顾客接纳自己，首先要接纳顾客，这要求门市小姐在接待顾客时必须面带微笑。笑表示对别人的尊重与认同，可以打消顾客的戒备心理。要赢得顾客信赖，了解专业知识也是重要方面。大多数顾客对影像作品的了解不会多于婚纱摄影从业人员，所以门市小姐应当自信地在拍摄方法、器材、软片等方面给顾客以介绍，让他们感受到你的诚意。门市小姐可以通过以下几方