2006年深圳长城物业客户投诉处理及回访培训讲义

2006年5月17日客户投诉处理及回访授课人:康光颖主要内容什么是投诉、投诉的主要类型如何处理投诉处理投诉有哪些技巧和注意事项一、什么是投诉1.投诉含义:1）国家标准GBT17242—1998《投诉处理指南》对投诉的定义是:消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。2）《消费者权益保护法》定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益的行为。一、什么是投诉2.物业服务可能导致投诉的因素1)不规范执行2)不合格服务3)服务标准过时、滞后4)相关方的遗留问题5)客户期望超出范围3.客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决……二、投诉的方式来电来访书面(来信、传真)e-mail媒体报道网站中的BBS、留言板等。三、管理处投诉的类型1.有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。2.待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。3.无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。四、业主的类型理性型----凡事好说好商量情绪性----随情绪变化而变化忧郁型----看什麽都是灰色、阴暗暴跳如雷型----事情还没说清楚就骂娘，拍桌子瞪眼对待不同业主采取不同沟通方式，从而更有效地解决问题。五、投诉受理1、接听（待）投诉1）使用规定礼仪受理各类投诉。无论投诉的类型与形式，客户助理都应当认真倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。2）对于有效投诉应诚恳的道歉，回复客户立即进行处理，并对客户发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复客户将与造成问题的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。3）对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。4）管理处其它职员有责任在接到客户投诉（包括2.0的所有形式投诉）后应当第一时间转告客户助理，客户助理按规定处理。5）管理处客户助理应当每天不少于二次对本小区公共网站内容进行浏览，主动搜寻有关公众对本管理处的投诉。2、投诉的记录1）客户助理必须将所有（包括2.0的所有形式投诉）的投诉记录在《客户中心值班记录表》及录入公司CRM系统。2）客户投诉受理后，应当在2小时内将投诉内容录入CRM系统中。六、投诉处理1、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由管理处经理（客户主任）上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。2、答复2．1初次答复：对立即可以处理的问题，客户助理应当在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客户助理应当在接到投诉后与客户约定再次答复时间，时间不超过三个工作日。2．2再次答复：对于与客户约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与客户沟通投诉处理的进展（结果）情况。2．3对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与客户沟通投诉处理进展（结果）情况。2．4对于小区公共网站的投诉，客户助理应当在公共网站即时或请示上司后以署名或不署名的形式回复。六、投诉处理3、处理时限3．1以下投诉受理后，应立即派员进行处理：3．1．1危及客户人身、财产安全的事项；3．1．2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）；3．1．3正在进行的违反物管法规或《业主公约》的行为；3．2其它投诉受理后，原则上也应即时处理。若无法即时处理，必须与客户保持相应的沟通（沟通的频度一般不超过：一次/每三天）。七、跟进1、客户助理每天接班后的前30分钟，应当对三天前的仍未关闭的客户投诉情况进行梳理一次，了解投诉处理的进展后回复客户；对超过10天还没处理或没有处理好的投诉，要提示管理处经理（客户主任）；2、客户主任要掌握每天的客户投诉情况；每月1日前，对上月客户投诉统计后编制《客户投诉处理报告》，报分公司品质管理部门；3、受理后15天仍未处理或没有处理完的投诉，管理处经理应当向分公司总经理报告。八、回访1、投诉处理完毕后，客户助理（客户主任）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；2、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理；3、投诉处理完毕后，客户助理（客户主任）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；4、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。九、关闭1、对客户的有效投诉必须由客户对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭。对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。2、管理处经理必须对每个投诉的记录、处理、回访情况进行检查，并在CRM系统中确认是否可以关闭。3、分公司品质管理部门收到的客户投诉，由品质管理部门记录在CRM软件中，并指定管理处经理为投诉处理人，同时协助管理处制定整改措施，品质管理部门负责跟踪回访。每月对所接到的客户投诉的处理情况进行汇总。十、工作标准序号工作标准标准类别严重一般轻微1使用规定礼仪√2100%受理率√3及时并100%输入CRM系统√4及时处理率100%√5100%及时跟进√6及时回访率100%√7无违规关闭√8填写完整、清晰√十一、《客户服务中心值班记录表》时间详细事项记录人处理人处理情况是否完成交接事项PM03-01-09-R01（B/0）深圳市长城物业管理股份有限公司客户服务中心值班记录表注：1、“时间”栏要填写日期及具体时间;2、在“详细事项”栏内应填写清楚事项内容，包括客户姓名、地址、联系电话、详细事项，可填写多行;3、在“处理情况”栏内应填写事项转达到的相关责任人及处理情况，如需跟踪应有跟踪结果，可填写多行;4、在“交接事项”栏内应填写上一班未完成事项及下一班需注意的事项。交接事项由交班值员填写，交接班职员均签名;5、此表保存期为1年。关于投诉的思考1、投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力关于投诉的思考2、处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情真心真意拉近距离转移场所主动回访适当让步给客户优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜转移矛盾关于投诉的思考3、处理投诉过程中的禁忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉关于投诉的思考4、几道思考题：思考一：业主打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？思考二：业主打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？思考三：业主打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办？思考四：业主打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？小结耐心倾听客户的抱怨避免正面冲突理解客户要找到面对的方法体系执行+个人沟通技巧+平静的心态如何满足客户的期望值（让业主的期望值趋于合理）不断磨合，建立良好客户关系结束语实践是检验理论的唯一标准!与天斗、与地斗、与人斗，其乐无穷！谢谢！“人力不滋培，栋梁安得具？”人才要经过细心地滋养与培育，才能成为真正的栋梁