护理员礼仪与工作要求1

护理员的礼仪与工作要求2019-05-22重点语言行为及规范护理员的主要任务护理员的职业价值仪容仪态护理员工作要求语言行为及规范“话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口”语言是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理解的纽带。语言的重要性一，语言准确洽当：要估计康复员的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。语言内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则。二，语言的情感性：语言的情感沟通是护工与康复员之间感情的“桥梁”，应满腔热情地面对康复员，将康复员的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。三，语言的保密性：对康复员的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，康复员不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。语言要求护理员日常用语招呼用语称呼用语介绍用语电话用语受到批评或表扬与康复员见面可说：“您好”“您请坐”见面后不能马上满足康复员要求时说“请您稍等”“请您别急”其它时候说“谢谢”“再见”招呼用语对称呼康复员：要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老李让行动的康复员：应当说请您讲，请问，请您回答，请您坐，请您帮我。。。请您把。。。康复员说话或行动完毕后说：谢谢您回答，谢谢您帮我称呼用语介绍用语“您好，我是负责您的护理员，我叫------”接陌生电话说，喂，您好，这里是***，请问您有什么事情。接到同事领导电话说，***您好，您有什么事情？接到询问电话，询问单位情况时，请尽量详尽的说明,如果对方时间紧张就说一些重点情况。邀请对方来参观，请对方留下联系方式.接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请***接电话。如果被寻找人不在场说，***现在不在等他回来给您回电话，可以吗？拨打对方电话请求帮助时说，您好，我是***单位的**麻烦您***打电话礼仪时间适宜：三分钟原则内容简练表现文明接电话的礼仪及时接听“铃响不过三原则”应对谦和主次分明接听投诉电话认真接听康复员的诉说，感谢对方反馈意见，针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由康复员选择电话用语1、受到批评时，哪怕对方说的不合理，出于礼貌，我们应说，谢谢您的批评，我会努力改正。私下找合适的场合提出意见。2、与对方沟通失误，责任分工不明确时，说，不好意思，我们先请示领导好吗？3、受到表扬时，说，不客气，这是我应该做的。4、工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会改正，请再给我一次机会受到批评或表扬忌讳用粗话、脏话忌讳出言不逊，恶语伤人忌讳使用质问式语言忌讳使用命令式语言忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话忌讳对康复员不愿回答的问题刨根问底忌讳口头禅忌讳与康复员交谈涉及到死亡的事情与康复员或病人交流中忌讳语言请不要着急，我尽快给您办好对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。对不起，打扰您了，不好意思!对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，好吗？对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反映给领导。对不起，我们会努力改进。对不起，我的态度不好，请您原谅。文明礼貌用语护理员的主要任务1、履行社会交付的任务，通过生活照料，满足不能自理的康复员基本生活要求。2、在医护人员指导下减轻康复员痛苦，提高他们的生活品质。3、掌握沟通交流技巧，满足不同层次人员的精神需要。4、以丰富的同情心对家属提供心理支持。5、遇到紧急抢救康复员需积极配合，做力所能及的工作。6、对转院的康复员做好日用品及衣物的准备和到门前指导救护车行程线路工作（根据需要是否跟去护理）。1、护理老年人是社会赋予护理员的光荣使命。2、提高康复员生活品质是护理员肩负的社会重任。3、与人为善，爱心奉献。4、遵守社会公德，是护理员的修养。5、重贡献，讲奉献，在护理中显示人生价值。护理员的职业价值仪容仪态时一个人素质和修养的体现，也是一个人精神面貌的体现。护理员走路的艺术、谈话的艺术、操作的艺术都给康复员带来幸福安宁和健康。仪容仪态的总原则是文明、优雅、礼貌。护理员的举止要求是：尊重康复员，尊重习俗，遵循礼仪，尊重自我，做到：站立有相，落座有姿，行走有态，举手有礼。仪容仪态服装上班时应穿着工作服，注意工作服的清洁，整齐，有污染及时更换，缺扣子或开口子时应立即缝上，及时系好各纽扣。发型，饰品头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在操作时头发沾染的食物或物品。饰品不可过多，可淡妆上岗。××站姿站姿要挺拔，双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。坐姿坐姿要端正，双腿轻微靠拢，坐下时双手可放在膝盖上网，两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以减轻疲劳，坐下动作要轻，穿裙子坐下时应注意拉好裙子的下摆。×行动走路要轻快，眼睛平视前方。手里端物品时，曲肘将物品端平胸前。遇到紧急情况轻声碎步快走，以免影响休息。站姿、坐姿、拾物、走姿×行为举止微笑上岗，咳嗽，打哈欠，流鼻涕时应用手纸遮住鼻口转向一旁。1、挖眼、耳、鼻，抓头痒、修指甲。2、剔牙、打饱嗝3、打哈欠、伸懒腰。4、酒后上岗。5、大声喧哗、喊人。个人卫生定时洗澡，洗头，修剪指甲。衣服鞋袜及时更换。护理康复员前后清洗双手。护理员工作要求一、三大纪律1、爱心要奉献，一切听指挥2、有事要汇报，安全放心上3、团结要一致，工作互帮忙二、八项注意面带微笑、语言亲切谨言慎行、保守秘密动作温柔、爱心服务遵纪守法、团结协作三、安全十防要牢记防坠床防跌倒防压疮防走失防噎食、防窒息防脱管防烫伤防自杀防他伤防院内感染三大纪律、八项注意、安全十防1、服务操作要规范2、服务语气要和善3、对待老人要耐心4、对待家属要礼貌5、管辖房间无异味6、床铺衣被要整洁7、病人情况要有数8、帮助老人要及时9、认真进行交接班10、保证老人要安全护理的标准1、解释要宽容，不要对康复员埋怨牢骚2、安抚要大度，不要对康复员斤斤计较3、讲理要文明，不要随意呵斥与教训4、做事要轻柔，不要对康复员粗暴无礼5、喂饭要准时，不要给康复员进冷饮食6、换洗尿布要及时，不要让康复员床铺潮湿7、洗刷要一盆一巾，不要多部位一盆多用8、巡视房间要勤快，不要让康复员长时间等待9、为康复员服务要同情康复员的特点，不要随便讲述康复员的不是10、为康复员服务要体谅家属，不要随便议论家属的长短护理十要十不要四做到1、安全第一在心上2、微笑服务在脸上3、文明用语在嘴上4、勤奋工作在手上五关心1、关心饮食2、关心排泄3、关心卫生4、关心安全5、关心睡眠护理四五六七六清洁1、保证头发清洁2、保证面部清洁3、保证口腔清洁4、保证下体清洁5、保证手脚清洁6、保证皮肤清洁七知道1、知道姓名性别2、知道兴趣爱好3、知道疾病情况4、知道治疗用药5、知道家庭情况6、知道心理活动7、知道护理重点五心爱心、耐心、细心、诚心、责任心四不准不准歧视、虐待老人不准顶撞老人不准探听老人的隐私不准接受老人的财物护理员要做到“五心”“四不准”总之，护理工作要牢记100-1=0。你们每天肩负着照护老年人的使命，你的一次失误就是给病人及家属造成100%的伤害。善待别人提升自己快乐工作快乐生活共同努力用心照护好每一位康复员祝您们工作愉快谢谢聆听！