万科如何提升客户满意度

如何提高客户满意度工程管理部2006年2月18日——入户木门、铝合金门窗、墙体开裂入户木门篇入户木门篇2005年各项目保修统计：项目统计总数木门百分比蓝湾一期459224.8%蓝湾二期518316.0%东海岸一期853333.8%17英里一期100218218%其中:17英里一期木门182项中，“木门紧”占94项。入户木门篇客户反馈入户木门存在的问题：2005年保修统计结果：1、木门变形－开关紧、关不上、关闭不严、门缝进风；2、表面油漆－表现在油漆起鼓、开裂、脱落，划伤；3、门锁问题－表现在门锁坏、打不开、开启困难、锁松动；4、合页螺丝－螺丝松动、螺丝断；5、木门虫蛀－虫蛀、发霉（东海岸一期3户）；6、框边开裂－门框与墙交接处开裂（东海岸一期18户）；7、无效统计－洗手间门、精装修门、卧室门不属于入户木门。其中较严重的是木门变形和油漆、表面划伤问题入户木门篇入户木门问题产生原因分析：原因木门变形表面油漆门锁问题合页螺丝木门虫蛀框边开裂材料未采取防潮措施油漆质量不合格部分门锁质量不合格木门材料不合格施工安装允许偏差要求过高成品保护不当部分安装不当安装不当框边塞缝不当使用、环境影响雨天、海边潮气影响大雨天、海边潮气影响从表中可以看出，产生问题的原因主要有：1、天气和环境造成木门受潮变形、油漆起鼓开裂脱落；2、部分木门的油漆、木材、门锁质量不合格；3、五金配件安装、框边塞缝质量、成品保护有待提高；4、安装允许偏差符合规范要求即可，需考虑不同环境下木门的持续变形量。入户木门篇怎样解决入户木门存在的问题1、增加木门防潮功能木门技术标准内已经增加要求：直接向户外的木门，在门芯与木皮间额外增加0.8mm胶板底，以增加防水防潮功能，同时门页顶端和底端需有封闭处理，防止受潮。2、海边项目考虑采用钢制门（上海朗润园即采用北京“霍曼”产品）。3、严格控制木门的油漆、木材、门锁质量。4、加强安装质量控制和成品保护。5、针对不同项目环境，控制合适的安装允许偏差。铝合金门窗篇铝合金门窗篇2005年各项目保修统计：项目统计总数铝门窗百分比蓝湾一期4597416.1%蓝湾二期51814427.8%东海岸一期85321925.7%17英里一期100218618.6%万科城一期420181119.3%铝合金门窗主要问题：•雨水渗漏、排水不畅、返水•五金配件缺少、损坏、松动、生锈、掉漆，门锁开启锁闭不灵，门窗扇开关不灵、有噪音•密封不严、漏风，胶条老化、脱落•玻璃刮花，铝型材划伤、掉漆•玻璃破裂、自暴•密封胶没打好铝合金门窗篇铝合金门窗主要问题分析：雨水渗漏、排水不畅、返水1、渗漏原因复杂，大致分为两种，门窗本身接缝密封渗漏，门窗周边塞缝、墙体渗漏。2、排水不畅、返水的主要原因是排水孔数量不够、位置不当、尺寸过小。五金配件缺少、损坏、松动、生锈、掉漆，门锁开启锁闭不灵，门窗扇开关不灵、有噪音1、配件档次较低、质量差，日久易损坏、生锈。2、配件安装调试不到位。3、配件规格、型号与窗扇尺寸、重量不符，配件受力不够密封不严、漏风，胶条老化、脱落1、胶条、毛条安装不到位、长度不够、漏装。2、胶条质量差，日久易老化、脱落。3、五金配件支撑力不够，门窗扇变形造成密封不严。铝合金门窗篇铝合金门窗主要问题分析：玻璃刮花，铝型材划伤、掉漆。1、施工过程中成品保护不力。玻璃破裂、自暴1、钢化玻璃本身有一定的自暴率，小厂产品质量差、自暴率高。2、玻璃安装时，与铝型材接触位置未按要求放置弹性垫块。3、人为损坏、重物撞击。密封胶没打好施工质量缺乏控制，施工单位质量意识待提高。铝合金门窗篇怎样解决铝合金门窗存在的问题：1、加强铝合金二次设计在设计阶段避免系统性节点问题，选择合适的型材系列，选择合适的五金配件品牌、规格型号。第五园二期、蓝湾三期、万科城三期已经或开始实施。2、提高五金配件档次，并逐渐系统规范化五金配件由以前的多种品牌混用，逐渐变为以质量较好的GU、立兴为主的模式。型材系列选择逐渐稳定，配件型号、规格的选择走向成熟。3、工程部加强对各项目、合作方的技术输出和培训，提高各项目的铝合金门窗工程质量。4、各项目加强对铝合金门窗工程材料进场验收、施工过程质量控制，加强成品保护。加强成品保护工作、玻璃贴膜保护。5、各部门协作，保证合理的铝合金门窗工程安装工期。墙面裂缝篇墙面裂缝篇2005年各项目保修统计：项目统计总数墙面裂缝百分比蓝湾一期459306.5%蓝湾二期518356.8%东海岸一期853424.9%东海岸二期15711187.5%万科城一期42011112.6%墙面裂缝主要表现在：•内隔墙裂缝（蓝湾较多）•外墙裂缝（东海岸、第五园较多）•阳台墙面、院墙裂缝墙面裂缝篇墙面裂缝原因分析：蓝湾内隔墙裂缝多的主要原因：管线位置没有挂网。东海岸、第五园外墙裂缝多的主要原因：•抹灰面与涂料面不同材质的伸缩率不同；•日照时间，墙面温度变化；•抹灰基层(如：水泥标号、抹灰的养护时间、是否分层抹灰等)；•涂料的施工间歇时间及养护；阳台墙面、院墙裂缝产生的主要原因：温度作用万科城与第五园、东海岸对比结果：质感涂料开裂较平涂少的多墙面裂缝篇怎样解决墙面裂缝问题：1、管线位置挂网：各项目已经实施。2、采用质感涂料：万科城3、平涂采用弹性涂料：第五园开始实施4、合理的工期保证：保证基层养护时间、腻子养护时间END