新版ISO9000辅导

1ISO9000:2000版质量管理体系2目录ISO9000族标准概论质量管理八项原则质量管理体系十二项基础质量管理体系－－基本术语ISO9001：2000标准的理解要点附录培训练习题3定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系；企业还包括许多其他的管理：财务、行政、人力资源、企业文化、技术、战略、组织结构等，质量管理应与其它管理相结合；质量是指产品质量：一组固有特性满足要求的程度；指挥和控制是指建立一套体系，项目运作时就按此体系进行（目前建立此体系的理论模型就是ISO9000标准）；在质量方面的指挥和控制活动通常包括制订质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量管理体系4体系的主要特性总体性关联性有序性动态性总体大于局部之和1＋12体系的各过程,既具独立性,又具相关性体系功能的有效性，在一定程度上取决于其有序化程度：Why／What／Who／When／Where／HowToDo／HowMuch外部市场和顾客需求在变化、内部工作环境也在变化，体系始终处在不断的服从或适应当中，追求的是动态的平衡5质量管理的发展20世纪以前——操作者的质量管理；20世纪初——质量检验管理阶段（1948年原苏联引进）；二战之后——统计质量管理阶段（越过）；1961年——全面质量管理阶段（1978年船舶工业率先推行）；1987年——ISO9000族标准的诞生（1988、1992，三资行业率先行动）6质量管理体系标准的发展“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员）制订的所有国际标准”统称为ISO9000族标准1987版－－作用不能低估1994版－－实质上是一个过渡产物2000版－－是一次战略性换版GB/T19000-2000idtISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》GB/T19004-2000idtISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》72000版ISO9000族标准的文件结构小册子质量管理体系基础和术语ISO9000核心标准ISO9001ISO9004ISO19011支持性标准和文件ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017质量管理体系要求质量管理体系业绩改进指南测量控制系统质量管理-----项目管理质量指南质量管理-----技术状态管理指南质量管理体系文件指南质量经济性管理指南质量管理-----培训指南统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用选择和使用指南质量和（或）环境管理体系审核指南8ISO9000族核心标准介绍ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》表述了质量管理的基础知识，确定了相关的术语ISO9001:2000《质量管理体系要求》规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用ISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的，也不是ISO9001的实施指南ISO19011:2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》提供了有关审核方面要求的指南9ISO9000族标准的特点适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性强，相关性好强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容注重质量管理体系的有效性和持续改进，对形成文件的程序的强制性要求适度将ISO9001和ISO9004作为协调一致的成对标准使用10ISO9001和ISO9004的关系共同点两项标准的编写结构相同都是建立在质量管理八项原则的基础之上都应用了相同的质量管理体系基础和术语都明确了内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的自我完善机制都是通过持续改进，促进组织达到“持续的顾客满意”的目的都强调了与其他管理体系的相容性区别ISO9001是“要求”可作为审核／认证／合同的依据；ISO9004是“指南”不可作为审核／认证／合同的依据ISO9001关注的是质量管理体系的有效性；ISO9004提供了超出ISO9001要求的指南，除了关注有效性外，还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率ISO9001的目标是顾客满意和产品质量符合要求；ISO9004的目标是相关方满意和改善组织的业绩11目录ISO9000族标准概论质量管理八项原则质量管理体系十二项基础质量管理体系－－基本术语ISO9001：2000标准的理解要点附录培训练习题12以顾客为关注焦点持续改进领导作用全员参与与供方互利的关系过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法两个基本原则一个关键原则三个方法原则质量管理八项原则13以顾客为关注焦点随着企业的发展壮大，实现以顾客为关注焦点的理念并不容易创业阶段成长阶段成功阶段公司客户公司客户公司客户企业重心企业重心企业重心企业重心随着发展在不断的变化，如果不能解决业务聚焦及管理的规范问题，最后必将陷入以自我为重心。14以顾客为关注焦点传统产出流程：从资产与核心竞争力开始现代的产出流程：从客户和核心竞争力开始，在产品和服务处汇合投入/研发产品/服务市场渠道客户资产/核心竞争力市场渠道产品/服务投入/研发资产/核心竞争力客户偏好建立以顾客为关注焦点的企业设计，管理人员必须改变传统的产出方向和流程。15以顾客为关注焦点组织依存于顾客、关注顾客＝关注自己顾客的需求是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应考虑顾客未来的需求顾客要求包括：明示的、隐含的、法律法规必须履行的只有超越顾客要求，才能全面满足顾客要求16以顾客为关注焦点调查、识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动或措施系统的管理好与顾客的关系应用“以顾客为关注焦点”的管理原则,需采取以下措施组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望17持续改进D实施改进A检查C计划PPlan：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程Do：实施过程Check：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果Action：采取措施，以持续改进过程业绩18持续改进持续改进就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退改进是一个有目标的活动，反过来，目标又是持续改进的动力持续改进与组织的自我完善机制密切相关持续改进的关键是改进的持续和改进的循环。一个改进过程的结束，往往是一个新改进过程的开始应从产品、过程、体系和组织结构的动态性来理解持续改进，一个满足于现状的管理者不可能有持续改进持续改进应作为一种管理理念、一种组织的价值观19持续改进在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩：内部审核、管理评审、数据分析方法、产品、过程和体系中的有价值信息为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标建立目标以指导、测量和追踪持续改进应用“持续改进”的管理原则，需采取以下措施持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标20领导作用保姆、管家、工头、警察、家长、顾问、教练、老师……？领导到底应该起什么作用？？？21领导作用确定一个组织共同目标有助于创造组织绩效的价值感，行为准则可使组织工作达成一致；执行目标和衡量尺度是对工作过程的监控，同时也创造成功组织共同目标分解目标行为准则衡量尺度组织成员组织远景+组织领导对组织目标的成败至少应承担70%的责任！22领导作用公司战略及业务目标制定的工作程序1、现状分析3、年度总目标2、3年目标4、分体系目标5、目标实施公司成功的经验和失败的教训总结公司研发分析公司市场分析公司价值链分析战略框架销售额增长人均利润成本降低公司总体目标机会优势威胁劣势外部环境分析内部环境分析绩效测评体系关键成功因素（KPA/KPI）机会之窗价值市场分析资源计划研发目标市场目标财务目标生产及采购目标目标实施监控预研目标产品研发目标平台研发目标产品市场目标区域市场目标客户群目标新产品目标……计划由上往下制定（60%）计划由下往上修改（40%）公司管理分析23领导作用尊重员工让员工觉得自己重要提供成功的机会并帮助员工获得成功期望和鼓励树立竞争出色的组织领导：做比自己职责大一丝的事情！24领导作用考虑所有相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景,确定富有挑战性的目标,目标具有可测性、挑战性、可实现性在组织的所有层次上建立共同的价值观、公平公正和道德伦理观为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权应用“领导作用”的管理原则,需采取以下措施领导者确立组织统一的宗旨及方向.他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境25全员参与“参与管理”是现代管理的重要特征,是一种高效的管理模式参与的关键是激励,组织的管理者应善于利用各种激励因素：目标激励、物质激励、精神激励、自我（价值）激励等“激励因素”的对立面是“不满意因素”，不满意因素：工作环境不好、工作关系不协调、分配不公等26全员参与让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况使每个员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。应用“全员参与”的管理原则,需采取以下措施27与供方互利的关系在对短期利益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系与供方或合作伙伴共享专门技术和资源识别和选择关键供方清晰与开放的沟通对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励应用“与供方互利的关系”的管理原则,需采取以下措施组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力28过程方法任何活动,如设计、制造、服务、决策以至于一个会议都可视为过程采用过程方法建立、实施质量管理体系有利于过程的连续控制和过程的持续改进，从而高效地得到期望的结果输入是过程的条件，输出是过程的结果，过程的关键是增值转换识别不同过程之间的关联性和相互作用，是过程控制和过程改进的关键系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,可称之为“过程方法”29过程方法支持过程最高管理者过程顾客/相关方顾客/相关方输入输出实现过程过程方法30过程方法为了取得预期的结果,系统地识别所有的活动明确管理活动的职责和权限分析和测量关键活动的能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重能改进组织的活动的各种因素,诸如资源、方法等应用“过程方法”的管理原则,需采取以下措施将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果31管理的系统方法管理的系统方法，实质上是指用系统的方法去实施管理系统方法的重点是过程，一个过程也可能就是一个系统。系统方法和过程方法是两个十分“亲和”的概念研究“系统”的主要方法是系统工程整体性、关联性、有序性和动态性是系统（体系）的四个主要特性32管理的系统方法建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标理解体系内各过程的相互依赖关系更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动通过测量和评估，持续改进体系将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率应用“管理的系统方法”的管理原则,需采取以下措施33基于事实的决策方法有无决策职能,通常是区