秘书接待工作

教学目的：掌握接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。秘书的接待工作一、接待工作的内容和种类二、接待工作的一般程序三、预约来访者的接待四、非预约来访者的接待五、接待工作中的礼仪内容提示B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来到C市洽谈联营生产高钡铁项目。C市把接待任务交给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。引入案例:接待工作要周到客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B市在C市投资达1000万元，年产值1．5亿元，年利税可达1000多万元。而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说：“我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。”•接待是指对来访者给于相应的服务的活动。•它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对象，不同的来访目的，接待的内容各不相同。根据不同标准，分类方式也就不同，具体的有:一、接待工作的内容和种类•1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。•2．按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。•3．按照来访者的有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。•接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序主要包括以下几个方面：二、接待工作的一般程序•邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮件邀请等。•邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实际情况而定。（一）发出邀请•如口头邀请是向被邀请者以谈话的方式发出邀请，这多在一些较为简单的活动场所应用；又如登门邀请是邀请者亲自到被邀请者的寓所和单位发出的邀请，表示重视，等等。有时是这几种方式的综合运用，发了书面邀请后，又用电话催请，然后再登门邀请。•不论哪一种邀请，语言要恳切，态度要真诚。若是对方主动提出或是来函来电通知来访的，则没有这个环节。•接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量和效果。•1．平时的准备工作（1）思想心理的准备（二）接待前的准备工作1、诚恳热情的态度2、行为举止的姿势站立姿势走路姿势坐下姿势3、服饰仪态的要求4、团结协作的精神心态准备仪容仪态仪表心理准备秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。•（2）业务知识和能力的准备作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位的各方面情况，如组织的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。•（3）物质和环境的准备接待接待环境一般可划分为硬环境和软环境。•硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。•软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。•接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会客室里要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、烟灰缸、空调设备，还应由电话、复印机、传真机等（即是没有，也不要离会客室太远）。•做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常用的及私人用品应该放到合适、固定的地方，需要时能马上找到。•会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班提前到达，清洁、整理、检查接待环境，做到有备不乱。案例接待的准备工作会客室让总经理皱起了眉头张红是北京致远电子公司总经理王华生的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人--海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道，烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来后，不仅皱起了眉头。•一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后，秘书接待准备工作一般程序如下。（１）了解来宾的情况秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况，包括来宾的来访意图、目的和要求，包括来宾的单位、人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况，还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。２、接受任务后的接待准备工作•（２）确定接待规格由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待3种。①高格接待高格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称高的接待。它表明对被接待一方的重视和友好。主要有几种情况：A、上级领导或上级领导机关派一般工作人员向下级领导口授意见，下级领导要出面作陪；B、兄弟单位领导或派人商谈重要事宜，本单位领导要出面接见，必要时还应陪同座谈；C、下级领导来访，领导应该出面做陪；D、接待单位的重要客户。确定接待规格一定要考虑到多方面因素，并不是规格越高越好。经常用高规格接待，会产生以下三个负作用：（1）会让客人轻视主方单位；（2）会影响领导的工作；（3）会让不同单位相互攀比，产生厚此薄彼的误会。高规格接待需要注意的事项案例难以“侍候”的客户甲、乙二企业都是宏达公司的合作单位。一次甲企业的副总经理到宏达公司商谈业务，宏达公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来宏达公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴。•②对等接待对等接待，就是指主要陪同人员与主要来宾的职位或职称大体相当的接待。在接待工作中，这种接待最为常用。③低格接待低格接待，是指主要陪同人员比主要来宾的职位和职称低的接待。这种接待多用于基层单位或业务性联系的接待。•案例：一官员不满接待规格受处采用那一种规格接待，除了客人的身份影响因素外，还有其他因素的影响。如：对方的关系，当对方的来访事关重大和我方希望发展与对方的关系的，往往采用高格接待；突变情况，如领导临时有事，只能让他人代替；老客人的接待，客人曾经来过，那么接待最好按上次规格。采用那一种规格接待，除了客人的身份影响因素外，还有其他因素的影响。如：对方的关系，当对方的来访事关重大和我方希望发展与对方的关系的，往往采用高格接待；突变情况，如领导临时有事，只能让他人代替；老客人的接待，客人曾经来过，那么接待最好按上次规格。•“凡事预则立”，接待来访者，制定接待计划很有必要，第一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展；第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。•接待工作的计划一般包括三个方面的内容：确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。３、制定接待工作计划制订接待计划基本流程图为了让所有有关人员都准确地知道自己在此次接待活动中的任务，提前安排好自时间，保证接待工作顺利进行，可制定并填写如下表格，印发各有关人员：•1．人员安排表包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。•2．日程安排日程安排要具体。包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的列出，可参照“会务组织”中的日程安排。3．接待经费列支•接待经费列支包括：(1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用；(2)住宿费；(3)餐饮费；(4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用；(5)交通费；(6)参观、游览、娱乐费用；(7)纪念品费；(8)宣传、公关费用；(9)其他费用。•某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。案例•原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。案例分析：实例中接待活动失败的原因主要有以下几点：•1)接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明，是较大的失误。•2)公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水平。•3)接待日程安排不够紧凑，影响接待效果。阅读资料：接待方案审批表（四）接待工作的实施为了保证接待工作的顺利完成，客人来前检查接待工作所需的文件、资料、场所、交通工具是否落实到位，同时要及时提醒或联系有关接待人员，做好充分准备。客人一到就要实施具体的接待工作内容。1．迎接来宾核实班机、车、船抵达的具体时间，若要到机场、车站、码头接的，则根据来宾人数准备车辆提前到达。若双方是第一次见面的，要准备接站牌。若必要时，准备仪仗队或迎宾鲜花。当客人下飞机或车、船后，应立刻上前迎接，双方互相介绍。若是外宾，则我方人员（或翻译）将按照身份高低向来宾介绍，按来宾习惯致见面问候礼，行礼后献花。接下来把来宾送到宾馆，送上日程安排表，约好下一项活动的时间，就可离开，切不可在来宾的房间停留时间过长。•介绍、握手、献花、陪车2014年奥巴马访中2．会见、会谈的接待会见，是一种礼貌性应酬，礼节性的会晤，时间较短，通常是半个小时左右。会谈，也称谈判，内容比较正式，而且专题性较强，是指双方或多方就某些实质性问题交流情况、交换意见及达成协议等。（1）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作。要做到“知己知彼”，了解对方的背景，包括对方国家的政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导人情况等，对方可能提出的问题，若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌，并把它变成书面文字呈送有关人员，还要提供外交资料作为参阅。凡能收集到的资料，应尽量收集齐全，提供给领导或其他人员作参考，就内部而言要给领导提供本单位情况的资料，有时包括我国的法律和政策。如果不是第一次交往，则把以前会见、会谈情况写成摘要给领导或与会人员。（2）来宾抵达时，接待人员在大楼门口或大厅迎候，并引导来宾到会客室。若是重要来宾，则来宾进门口由主见人在门口迎接。（3）会见会谈时安排好座次。会见时，宾客在右，主人在左。座位安排通常为半圆形。会谈时，宾主则在长方形桌子边相对而坐。会见座位图会见座位图4_8_23037:35胡锦涛会见tp02010年5月25日，中国国家主席胡锦涛在北京人民大会堂，会见了来华出席第二轮中美战略与经济对话的美国总统奥巴马的特别代表、国务卿希拉里·克林顿和财政部长盖特纳。会见座位图4_8_23037:35胡锦涛会见t