第6章企业流程管理

《管理信息系统》2版第2页2020/2/29第6章企业流程管理《管理信息系统》2版第3页2020/2/29学习目的理解企业流程和企业流程观的概念，以及企业流程的组成要素和特性；了解企业流程的表示方法和识别方法；掌握企业流程建模和工作流建模的方法以及两者的关系；掌握企业流程再造（BPR）和企业流程管理（BPM）的内涵、区别与联系；掌握企业流程管理的方法和技术。《管理信息系统》2版第4页2020/2/29本讲内容企业流程概述企业流程管理与企业流程再造企业流程管理的方法和技术《管理信息系统》2版第5页2020/2/29企业流程概述信息化建设最忌讳的事情采用计算机技术完全模拟手工操作的过程信息化=自动化？？环境变了，做事方式也要有所改变手工环境Vs计算机环境流程梳理是信息化重要的前期工作《管理信息系统》2版第6页2020/2/29企业流程概述什么是流程？背景：内部协调多，外部抱怨多所谓流程，就是工作流转的过程流程管理之父—哈默名言：一项工作没有被三个以上的部门或岗位感到头疼的话，就不必把它当作流程来看待典型的流程出差报销新产品开发个人的协调能力企业级的沟通能力《管理信息系统》2版第7页2020/2/29企业流程概述企业流程的定义企业为了完成某一项目标或任务而进行的、跨越时间和空间的、逻辑上相关的、一系列活动的有序集合企业完成其经营活动，为顾客创造有效的价值和服务并获得利润的各种有序的活动过程《管理信息系统》2版第8页2020/2/29企业流程概述如何认识企业流程？职能角度流程角度从企业内部结构的两种视角说起《管理信息系统》2版第9页2020/2/29企业流程概述职能角度观察企业作为一个自主经营、自负盈亏的法人组织，需要调配内外部种资源来提供社会所需的产品或服务。要完成上述任务很多事要做，如HR、产品开发、采购和销售、生产与运作、资金筹措、行政管理等。所以，企业有其必备的职责和功能，是一个集聚着各种必备功能的综合体。流程角度观察企业目的是为顾客提供产品或服务，从这一基本点出发，把企业看成是一个从外界吸入各种资源，经过自身的处理，再向社会提供产品和服务输出的处理器官。《管理信息系统》2版第10页2020/2/29企业流程概述职能视角源于——亚当·斯密的分工论《国富论》分工的优势有利于操作工人技能的提高，缩短培训时间。减少工人在生产过程中的移动时间。有利于发明机械来代替手工操作。业界的实践亨利·福特把分工论推广到汽车制造业，发明流水线，使大批量生产标准化产品成为现实。史隆把分工论应用到管理上，提出成立事业部，确定了市场营销专家和财务经理的地位，提高了管理效率。《管理信息系统》2版第11页2020/2/29企业流程概述按职能分工的企业组织由若干个职能部门，根据分工，做好自己应该完成的工作，交给下一个部门继续处理，使得整个企业完成从“客户订单进入”到“商品或服务”提供给顾客的任务。董事会总经理技术总监销售总监信息总监财务总监人力资源总监生产总监办公室产品研发部市场销售部信息部财务部人力资源部生产制造部监事会《管理信息系统》2版第12页2020/2/29企业流程概述抱怨愈来愈多……每办一件事，都涉及多个部门的协调，如果某个环节有闪失或摇下头，事情就被无限期地耽误下去传统的组织结构的缺点按职能分工划分部门，在实际中很难做到完全合理、精确的分工传统的职能组织结构没有业务流程负责人分工过细，工作单调、枯燥无味，导致员工士气低下、效率降低，不利于员工的积极主动性的发挥不利于企业高层管理人员的培养《管理信息系统》2版第13页2020/2/29企业流程概述案例：采购过程通流效率=工作占用时间/系统总时间×100%=19分钟/(4×8×60+19)=19/1939×100%=1%(每天按8小时计算)影响流程的瓶颈在等待、审核的花费上活动活动时间传递/等待时间填写采购申请单10分钟申请单送上级经理签字1天上级经理签署申请单1分钟送申请单到财务部1天财务部做支出登记并签署申请单3分钟申请单送采购部l天采购部审查购货申请5分钟采购部向供应商发出订单1天合计19分钟4天《管理信息系统》2版第14页2020/2/29企业流程概述到底什么是我们追求的目标？？为了分工而分工？？还是。。。《管理信息系统》2版第15页2020/2/29企业流程概述企业流程观以流程的视角，理解、分析和阐述企业活动的一种思想和方法组织结构以产出为中心而不是以任务为中心，打破职能界限划分，尽可能将流程中的跨职能部门、由不同专业人员完成的工作环节集成起来，合并成单一任务，由单人完成。财务生产采购销售库存管理作业流程控制流程管理流程企业流程和企业职能制《管理信息系统》2版第16页2020/2/29企业流程概述企业流程观流程管理不是传统的分工论的简单反叛，更强调分工协作基础上的整体性。传统的企业组织形式过于强调劳动分工，而使得职能部门间的协调非常困难，从而效率低、成本高。只有以流程为导向的组织形式才更有利分工与协作。因为它是面向顾客的，服务对象更明确，企业与员工的目标更统一。世界500强的很多企业将其成功归结为：“二流的员工，一流的流程”《管理信息系统》2版第17页2020/2/29企业流程概述讨论：信息技术的能力以及对企业流程的影响？信息技术的能力对企业流程的影响事务处理跨地域处理自动化分析计算信息处理改变处理顺序知识处理跟踪不需要中介可将无规则的事务处理转换成例行的日常事务快捷方便地跨地域处理业务取代或减轻手工处理任务可完成复杂的分析计算过程可以使用大量的细节信息来处理一项业务过程能改变任务的处理顺序，且同时完成多项任务能获取和传播知识和经验，并将其用于改进处理过程能对系统的状态和输入输出信息进行跟踪能直接连接原来需经由内部和外部中介的沟通才能完成的部门处理任务《管理信息系统》2版第18页2020/2/29企业流程概述企业流程的内涵每个企业流程都有输入/输出每个企业流程都有顾客每个企业流程都有一个核心的处理对象企业流程往往跨职能部门企业流程有目标和绩效《管理信息系统》2版第19页2020/2/29企业流程概述流程型组织结构职能型企业结构职能流程型企业结构流程型企业结构《管理信息系统》2版第20页2020/2/29企业流程概述讨论：流程型组织结构特点从管理层次和幅度来看从专业化程度来看从地区分布来看从集权程度来看从规范化程度来看从制度化程度来看从人员结构来看从绩效评估的视角来看《管理信息系统》2版第21页2020/2/29企业流程概述企业流程的四要素活动活动间的逻辑关系活动的实现方式活动的承担者企业流程管理就是：重新组合这些要素，以产生出更有价值的结果《管理信息系统》2版第22页2020/2/29企业流程概述企业流程的四要素---活动企业流程是由活动组成的，活动构成了流程的最基本要素。活动={输入，目标，处理规则，手段，输出，(反馈)}。企业活动往往是接受某种输入，在某种规则的控制下，利用某种手段和凭借一定的方法，经过变换转化为一定的输出。活动目标处理规则处理手段资源输出Y反馈《管理信息系统》2版第23页2020/2/29企业流程概述企业流程的四要素---活动间的逻辑关系企业流程是一系列逻辑相关的活动的有序集合，活动间的逻辑关系成为流程的关键因素，反映了活动间发生的先后顺序与相互关系。逻辑关系可分为：串行关系、并行关系和反馈关系。ABOABOABOABO《管理信息系统》2版第24页2020/2/29企业流程概述企业流程的四要素活动的承担者分工形成流程，分工使一个人完成的工作变成由若干个人来共同从事的活动。活动的实现方式采用的技术手段和管理模式，技术条件的不同会导致不同的分工，从而形成不同的流程。《管理信息系统》2版第25页2020/2/29企业流程概述企业流程的特性目标性企业的流程是为了完成一定的目标而产生的，也就是说在企业流程的投入产出转化过程结束时，能实现一定的既定目标。普遍性要完成任何任务或实现某种目的，总要通过一定的流程，不包括流程的事物或行动是不可想象的，也是不存在的，这就是流程的普遍性。整体性企业的流程是由活动构成的，活动之间要通过一定的方式结合，共同实现某一目的，就构成了流程的整体特性。《管理信息系统》2版第26页2020/2/29企业流程概述企业流程的特性动态性流程总是由一种状态转变为另一种状态，正是通过这种活动(状态)的转变，来实现某一目的。层次性企业的流程是通过多种活动的投入，组成流程的某个活动本身也许可以展开成下一层次的一个流程，如此细分构成企业流程的多层次特性。结构性企业流程的结构性指的是组成流程的各个活动之间的相互联系与相互作用方式。《管理信息系统》2版第27页2020/2/29企业流程概述企业流程的分类按管理层次分类战略计划流程管理控制流程操作控制流程按价值链分类核心流程：与企业的基本活动相对应辅助流程（保障流程）：与企业的辅助活动相对应《管理信息系统》2版第28页2020/2/29企业流程概述企业流程的分类行政与管理人力资源技术采办公司价值链企内物流生产经营销售和市场服务企外物流支持活动主流活动《管理信息系统》2版第29页2020/2/29企业流程的识别---两个层面1：识别企业的流程2：识别流程中的活动企业流程建模《管理信息系统》2版第30页2020/2/29四阶段生命周期的识别法企业流程为企业资源管理所需要的、逻辑相关的一组决策和活动。流程识别就是根据企业资源的生命周期进行的。企业资源指被管理的对象，分3类。关键性资源：指产品和服务支持性资源：为实现企业目标所必须使用的人、资金和设备协调性资源：协调性资源无产品形式，是指企业的计划和控制企业资源的生命周期一项资源从获得到退出所经历的阶段分为产生、获取、服务和归宿四个阶段企业流程建模《管理信息系统》2版第31页2020/2/29企业流程建模计划/控制评价战略计划和管理控制流程识别计划和控制流程描述支持资源识别流程识别产品/服务产品/服务支持资源识别流程画流程流程图写每一流程说明流程分组画流程组并写说明流程与组织相关识别关键流程确认、增、删流程《管理信息系统》2版第32页2020/2/29计划和控制过程企业流程建模四阶段生命周期的识别法识别计划和控制过程：经过分析、讨论和研究在前几阶段收集到的有关计划和控制方面的资料，可以得到与企业计划和控制有关的业务过程。一般分为战略规划和管理控制两大类，具体如下表。《管理信息系统》2版第33页2020/2/29企业流程建模四阶段生命周期的识别法识别产品/服务过程产生获得服务归宿市场计划质量预测作业计划工程设计、产品开发质量检查记录生产调度库存控制质量控制包装、存贮销售质量报告发运《管理信息系统》2版第34页2020/2/29企业流程建模四阶段生命周期的识别法识别支持性资源过程《管理信息系统》2版第35页2020/2/29过程/组织矩阵企业流程建模四阶段生命周期的识别法建立企业过程和组织关系¤表示主要负责×表示主要参加╱表示一般参加《管理信息系统》2版第36页2020/2/29企业流程建模基于时间维的识别方法企业的工作从时间上可分为3个阶段：事前、事中、事后，因此，可以根据工作完成的时间来识别企业流程。计划执行统计组织分析总结事前事中事后《管理信息系统》2版第37页2020/2/29企业流程建模逆推判别法通过时间的逆行来进行识别。就是在试图识别一个流程时，首先确认关心的流程结果是什么，并找出与该结果直接相关的事件或人，即寻找流程的终点，然后再根据输入和输出的相应关系，逆向寻找和识别相应的流程。《管理信息系统》2版第38页2020/2/29企业流程建模信息载体跟踪法无论是企业的管理流程还是运作流程，企业一个流程中或多或少总有相关的信息载体，识别步骤如下：确定问题收集与问题相关的信息载体