旅客运输心理学第二章

中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校旅客运输心理学教学课件2020/3/122020/3/13第二章旅客运输心理学的基础知识教学目的与要求：旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理。进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力本章主要介绍旅客运输心理学的基础理论及心理活动和个性心理的一般性认识。2020/3/14第一节旅客运输心理学的基础理论旅客运输心理学的研究对象是人。人的本质与行为规律是什么，这是人为学研究的对象；人的行为规律受人的心理活动规律支配，心理活动规律是心理学研究的对象；人的心理活动规律表现在旅行过程中，如何适应人的心理活动规律，有效地组织运输企业的工作，满足旅客的需要，这又是管理学所研究的对象；将心理和管理有机结合在一起，实行科学的管理，充分调动职工的工作积极性和创造性，这是管理心理学所研究的对象。旅客运输过程中旅客作为消费者，接受运输服务，研究消费心理，对于旅客，可提高消费效益；对于运输企业，可提高经济效益。因此，旅客运输心理学的基础理论主要有人为学、心理学、管理学、消费心理学、管理心理学五部分。2020/3/15一、人为学基础理论人为学也称行为学，是研究人的哲学，研究人的本质与行为规律的学问。人为学作为一门学科，主要研究三方面的内容：一是人的本质，二是人的行为，三是人为学说探讨。（一）人的本质小故事：古希腊神话中的斯芬克司之谜狮身人面女怪斯芬克司在山崖上让过路的人猜谜，并且规定，如果猜不中要被她吃掉；如果猜中，她即自杀。谜面是：什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？许多人因猜不中而被她吃掉。有一天，希腊英雄俄狄浦斯经过斯芬克司身边，他解开了谜底，那个东西就是人。这样，斯芬克司跳下悬崖，自杀而死。2020/3/16“斯芬克司之谜”认识你自己2020/3/17一个长着狮身、人头，腋下生着双翼的怪物叫斯芬克斯，坐在忒拜城附近的悬崖上，给路过的人出了一个谜语：“什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？”如果猜不出，就要被害死。英雄俄狄浦斯猜中了，斯芬克斯无奈跳崖而死，通往忒拜城的道路被打开了，忒拜城人就请俄狄浦斯当了国王。2020/3/18人究竟是什么？“斯芬克斯”之谜能否用来解释人或定义人？2020/3/192020/3/1102020/3/1112、马克思和恩格斯对人的本质的论述（1）人是社会关系的总和①生产劳动、语言、思维，是人特有的属性，是人区别于动物的根据，是人的社会性的重要表现。②生产劳动、语言、思维相结合，形成了人类特有的主观能动性因此，人具有自然属性和社会属性两个方面的表现。（2）人的本质是一个历史过程（3）人的本质不是永恒的俗话说“江山易改本性难移”，就是说：人的本质是稳定的，但不是绝对不变的，只是难以变动而已。总之，马克思、恩格斯主张，人的本质是历史的、发展着的各种社会关系的总和，这是有充分根据和现实根据的科学的本质的理论。2020/3/112（二）人的行为1、关于人类行为人类行为是有共同的特征的。不管男女、老少，属于何种社会阶层，以及任何时代、任何种族的人类，，有其不同于其他动物的共同点。综合人类学家研究的结果，人类行为特征至少有以下几方面：（1）自发的行为（2）自觉地行为（3）持久性的行为（4）可改变的行为2020/3/1132、行为种类（1）按不同的行为主体进行分类①个人行为，包括个人的生长、发育、学习、意见等行为。②团体行为，包括团结、互助、合作、友好、谅解、默契、分歧、对抗、破坏等行为。（2）按人类活动的不同领域进行分类①管理行为，包括计划、组织、领导、激励、控制、决策、预测等行为。②政治行为，包括选举、公务、行政、民族团结、国际关系等行为。③社会行为，包括社会控制、社会变迁、社会要求、社会保障、社会文明、社会进步、社会发展等行为。④文化行为，包括文化艺术活动、教育活动、体育活动、学术研究等行为。2020/3/1143、研究人的行为的目的人为学主要是研究人的行为激励问题，提供激励的各种途径和技巧。人为学研究的主要内容和目的，可概括为以下几方面：（1）研究人类行为产生的原因，目的在于激发动机，推动行为（2）研究人类行为的控制与改造，目的在于保持正确的行为；（3）研究人与物的配合，如人机工程，目的在于提高劳动生产率和积极效益；（4）研究人与物的协调，如人际关系，目的在于创造一种良好的激励环境，使人们能够持久地在激励状态下工作，保持饱满的情绪、高涨的兴趣、十足的干劲、舒畅的心情，主观能动性得到充分的发挥。总之，研究人的行为的目的是在于调动人的积极性。2020/3/115二、心理学基础理论（一）关于心理学心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。（二）个体心理现象人是作为个体而存在的，个人所具有的心理现象是一个非常复杂的系统。心理现象体系如图所示。认识过程—感觉、知觉、记忆、思维、想象心理过程情感过程—人对现实态度的体验、情绪、情感意志过程—人在改造现实时不怕困难，去完成任务的心理过程心理现象个性意志倾向——需要、动机、兴趣、理想、信念个性心理个性心理特征——能力、气质、性格等2020/3/1161、心理过程心理过程，即心理活动的过程，是心理现象的不同形式对现实的动态反映。心理学家把心理过程划分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程，其中最基本的是认识过程。2、个性心理个性在心理学中就是指在一定的社会历史条件下的具体个人所具有的意识倾向，以及经常出现的、较稳定的心理特征的总和。它包括两个方面：一是个性意识倾向；二是个性心理特征。（1）个性意识倾向个性意识倾向是指人进行活动的基本动力，是个性结构中最活跃的因素，表现在对认识对象和活动对象的趋向和选择上，主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念等。（2）个性心理特征个性心理特征是指人们在生活过程中形成的某些稳固而经常出现的心理特征，包括能力、气质、性格等。2020/3/1173、心理过程与个性心理心理过程与个性心理作为心理现象的两个方面，并不是独立的，而是彼此相互联系着的。不仅在认识、情感、意志过程之间，而且在个性心理和心理过程之间也是密切联系着的。没有心理过程，个性心理就无法形成。同时，已经形成的个性心理特征又制约着心理过程，在心理过程中表现出来。4、心理现象与行为行为是指人的反应系统，它由一系列反应动作和活动构成。有的行为表现的很简单；而有的行为表现的很复杂。心理支配行为，又通过行为表现出来。心理现象是一种主观精神表现，看不见，摸不着；而行为具有明显的外在特点。2020/3/118心理现象是心理学的研究对象。心理，是对心理现象和心理活动的简称。人在清醒的状态下，随时都会体验到某些心理，例如下面的生活片断：2020/3/119小张清晨醒来，看到光亮照进屋子，听到窗外树上的鸟儿在吱吱地叫个不停。她打开窗户，一阵微风吹来，使她感到凉爽极了。她尽情地吸了几口新鲜的空气，似乎嗅到了一股花香，便猜想这花香大概是从不远处的花园里吹来的。她还记得，花园里有许多花，现在也许已开花了。今天休息，她很高兴，便在脑子里盘算着今天去花园玩，多么惬意啊！忽然，她又想起来，报社的约稿还没有写完，今天应该交稿了，必须忍耐一下，坚持写完。想到这里，她很快收拾了一下，吃过早饭就开始写稿了……☞小生活片断2020/3/120其中：“看到、听到、感到、嗅到”就是心理学中的“感觉”和“知觉”；“记得、想起”就是于心理学中的“记忆”；“猜想、盘算”是“思维”问题；“高兴、惬意、喜欢”属于“情感”；“忍耐、坚持”属于“意志”2020/3/121能力、气质、性格等感觉、知觉、记忆、思维、想象等人对现实态度体验、情绪、情感、情操等人在改造现实时不怕困难，去完成任务的心理过程需要、动机、兴趣、理想、信念等心理学心理现象心理过程个性心理意志过程个性心理特征认知过程情感过程个性倾向2020/3/122（三）群体心理武汉千余人寒风排队抢搭托福“纸考”末班车（华中科大）2006年5月13日，是中国内地最后一次托福纸笔考试。8月，托福将改为“机考”，即计算机上考试，还将增加口语，分值也由677分减至120分，许多考生熟悉以前的考试资料和复习方法，担心不适应“新托福”，便突击抢搭“末班车”。2020/3/123春运期间，排队进站的人群2020/3/1241、群体的含义与分类（1）群体的含义群体是指由于某些相同的心理、社会原因以特定的方式组合在一起进行活动，且相互制约的人群或人的共同体。群体具有以下特点：⑴其成员具有共同的社会需要或目标，不管他们是否意识到这一点⑵它具有某种结构形式，使成员处于一定的关系之中，从而保证经常的相互接触与共同任务的完成。⑶它具有自己的规范与心理倾向，并对自己成员发挥影响或制约作用。2020/3/125集体集体是为了实现有公益价值的社会目标、严密组织起来的有纪律、有心理凝聚力的群体。集体具有以下心理特征：⑴对达到有社会意义目的的指向性；⑵与上述指向性结合在一起的团结性；⑶在交往中的集体主义与同志关系；⑷保卫集体利益的组织与纪律性。集体是群体的最高形式，有些群体可能是集体，有些群体始终没有成为集体。2020/3/1262020/3/127（2）群体的分类①按群体的规模对群体划分，可划分为大型群体、中型群体和小型群体。大小是相对而言的，凡是群体成员之间有直接的、个人间的、面对面的接触和联系的群体是小型群体。2020/3/128大型群体2020/3/129②按社会的规定性对群体划分，可划分为正式群体和非正式群体正式群体是指由正式文件明文规定的群体，成员之间有固定的编制，有规定的权利和义务，有明确的职责和分工。2020/3/130非正式群体没有正式规定，成员之间的相互关系带有明显的情绪色彩，以个人之间的好感、喜爱为基础，群体成员之间也有一定的相互关系结构和规范。2020/3/131③按群体发展水平和成员之间关系的密切程度，可划分为松散群体、联合群体和集体。松散群体是指人们只在空间和时间上结成群体，在群体成员之间没有共同活动的内容、目的和意义。2020/3/132联合群体是松散群体进一步发展的结果，参加这种群体的成员有共同的活动目的，但这种共同活动都只具有个人意义，活动的成败直接与个人利益有密切的关系。2020/3/133联合群体2020/3/134集体是群体发展的最高形式，它是成员结合在一起，从事共同的、具有个人意义和社会意义的活动。真正的集体应兼顾个人、集体和整个社会的利益。2020/3/1352、群体对个体的影响（1）群体对个体影响的手段①规范。群体规范是指群体所确立的行为标准，它规定了对其成员行为可以接受和不能容忍的范围。②舆论。舆论是群体中占优势的言论与意见，它与一定的群体规范相联系，是群体规范的表现形式。③压力。当一个人在群体中与多数人的意见有分歧时，会感到群体的压力，压力迫使群体成员改变自己的行为。④凝聚力。凝聚力是指一个群体具有的使其成员愿意留在群体中的吸引力，使他们以群体为自豪，有共同的看法、共同的感情、统一的步调，表现出对群体的忠诚。凝聚力有积极的一面，也有消极的一面。2020/3/136⑤心理气氛。心理气氛是群体中占优势的人们某些态度与情绪的综合表现，它有积极的一面，如群体的和谐、欢乐、严肃、紧张而有秩序；也有消极的一面，如群体的敌意、喧嚣、苦恼、烦闷而杂乱无章。⑥士气。士气是当群体成员去完成共同任务时所显示出的积极的态度与高涨的情绪，由这种精神状态所构成的总气氛，对行为具有很大的促进作用。例如，有光荣传统的部队，战斗力特别强。有一种说法，“姑娘在场，小伙子干劲高”。这说明士气的高低与群体以往的经历和人员的构成有关。2020/3/137（2）从众行为从众行为是指个人在群体中，因受到群体的影响和压力，其在知觉、判断及行为上倾向于与群体中多数人一致的现象。根据内外两个层次和是否从众，可把从众现象划分为四种情况：表面从众，内心接受；表面从众，内心拒绝；表面不从众，内心