互联网产品需求管理思考

互联网产品需求管理思考1-统一需求管理对于互联网公司而言，产品需求管理是产品研发的核心环节，产品需求的正确与否直接影响产品开发周期、产品开发成本、产品运营成本，甚至直接决定了产品市场竞争力。根据统计：产品开发中40%～60%的问题都是在需求阶段埋下的祸根，在测试阶段及运营阶段发现需求阶段植入的问题，解决的代价是需求阶段发现问题的68～200倍。关于需求管理的故事很多,列举一些常见问题：o某天老板问起：我很久以前提过一个需求，提过以后就没下文了。产品经理无辜地说：有提过吗，是给我提的吗？o某个销售谈起：我很久以前提过一个需求，当时被产品否掉了，觉得不重要，现在竞争对手就靠此功能赢得了众多客户。产品经理无辜地说：当时是被否掉了，但你后面再没有提过，因此在后续产品开发中当然没考虑此需求o某天老板提起：某个产品的某个功能很不错，于是乎大家加班加点地开发实现了类似功能。等到产品开发出来后才开始找客户、找卖点。o销售们抱怨：产品人员、开发人员闭门造车，只关注技术，不关注客户需求。产品及技术无辜地说：销售人员根本描述不清楚需求，我们已经按照他们需求开发出来了，他们还是不满意。o销售人员只管销售目标的完成，客户反映的信息不能传递到产品及技术部门。研发部门主动到销售人员那里了解市场信息时，他们往往说：“我只管销售，你先把产品拿出来再说”o某个客户在社区里投诉：xx产品的xx功能做得太差了，已经投诉过几次都还没有改善；但产品及技术无辜地说：他这功能相对于其他产品功能优先级很低，因此暂时不考虑o竞争对手某个杀手级产品的功能其实以前公司很久以前就做了，但后来没有持续完善，导致“起了个大早，赶了个晚集”o某个产品越做越大、越做越乱，直到有一天无法维护时候整理产品功能才发现，里面有一堆乱七八糟的需求，这些需求怎么来的、现在哪一个客户在使用此功能，谁都不知道o公司层面产品相关利益者都参加的需求收集会议也开了很多次，但大家对于产品需求的理解还是没有统一o与竞争对手的产品比较，产品功能比竞争对手全面多了，但还是竞争不过竞争对手的产品o某个产品离职了，大家才发现，对产品最熟悉的人只有这个产品经理，没有任何文档及功能说明，有的只是网站页面和代码对于大部分互联网公司而言，都意识到了产品管理的重要性，因此都有相应的产品管理流程，但为何以上问题仍然屡见不鲜呢？以上问题的根源在于：1）、没有对各种需求有效地分层分级，对不同阶段需求的目标没有明确的定义2）、没有建立一个横跨市场和产品研发部门的组织机构来统一负责收集市场需求，并将其传递给产品研发团队3）、缺少完备的需求收集、汇总、分析机制，“公司神经末梢与大脑失去联系”；4）、没有建立一套跨部门的端到端的业务流程来指导市场需求收集与传递工作5）、没有一个客户需求分析工具来指导系统性地收集客户需求1、互联网产品需求来源一提到需求管理，产品人员及技术人员都会异口同声地说：软件需求管理，我们有啊。我们的软件开发过程遵循CMMI3、RUP、XP、SCRUM等开发过程，需求管理是我们进行开发的最重要阶段。我们这里所指的“需求”不单纯只是技术术语的产品需求、软件需求，还包括：o客户所想所需：Needs、Wantso市场需求o产品包需求：OfferingRequiremento产品需求o开发需求相对于传统软件开发过程，互联网企业的需求管理来源更加多样化，包括：1）、外部来源o客户需求：客户在使用产品过程中所提的建议和意见；以及通过客户访谈等手段得到的需求o竞争对手产品分析：直接作为竞争对手产品的客户试用，获得竞争对手产品相关信息o社会化媒体：搜索引擎、IM、BBS、Blog、SNS社区、Blog、Twitter、百度知道等社会化新媒体o传统媒体/竞争对手软文等o合作伙伴o行业分析一些竞争对手分析的手段可以参考电子商务企业竞争情报分析工具2）、内部来源o公司产品战略o客服人员：包括呼叫中心（电话、短信、传真、邮件等）、在线客户（IM、BBS、留言板、WebCall等）o运营人员：所谓互联网产品是运营出来的，任何成功产品不可能一蹴而就。公司内部运营人员在运营中产生的需求是重要的需求来源渠道。o市场营销人员o销售人员o财务人员o技术支持o网站用户行为分析：包括网站用户购买行为、点击流等2、统一需求管理的意义由于需求来源的多样化，就要求在公司层面对需求进行统一的管理，以保证能够：1）、建立端对端的需求管理流程，实现技术与市场的无缝结合。2）、深入理解行业，成为行业专家：对于互联网企业而言，必须深刻理解所在行业的特征及行业用户的痛点才能够推出有竞争的产品，因此必须首先成为所在行业专家。产品需求本质代表了行业用户的需求，通过产品需求的持续积累，可以加深对于行业理解，从而成为行业专家，能够推出更符合行业需求的产品3）、知识的传承：通过对需求持续统一的管理可以保证知识的传承，避免产品需求知识积累在几个人脑袋里。4）、主动收集需求，准确把握市场机会点5）、产品创新：通过产品及产品间原有需求的优化、借鉴、组合等手段来达到产品创新的目的。我们这里的所说的“统一需求管理”比RUP中的更为宽泛，包括：o公司层面统一的需求管理组织支撑体系o公司层面统一的需求管理流程制度o公司层面统一的需求管理工具4、怎样实现统一需求管理在实现公司层面需求统一管理，华为及IBM所采用的IPD过程很有借鉴意义，核心思想在于：1）、组织支撑通过建立一个横跨市场和产品研发部门的组织机构来统一负责收集市场需求，并将其传递给产品研发团队2）、端对端的流程所谓“端到端流程”是区别于职能式的产品开发模式，建立的产品开发流程是跨部门的、关注业务实现的、客户到客户的业务流程。企业中与产品需求相关的主要有三大流程体系：市场管理流程、产品开发流程、需求开发流程。在市场管理流程的第一阶段（了解市场阶段）、在产品开发流程的第一阶段（概念阶段）都会定义客户需求的收集活动，用需求开发流程来支撑需求收集活动。可以参考：华为IPD流程管理5、统一需求管理一些思考1）、所谓“工欲善其事，必先利其器”，一个好的需求管理工具对于需求管理有很大帮助。但工具不是万能的，关键还是使用工具的人，因此不用整天寻找完美的工具，而是要问一下自己：对于工具的使用热情我们能够坚持多久？2）、工具本身并不能解决需求管理混乱的困局。核心问题还是需求管理的方法论、流程制度是否能够持续完善。成功需求管理的秘诀之一就是：持续积累、持续完善。3）、我们很多时候忙于开拓新的市场需求而忘记了总结的价值。与客户、市场、销售、产品、技术、运营等相关人员定期对积累的各种需求（不单纯只是产品需求）进行“requirementreview”（类似于“codreview”），可以碰撞并挖掘出许多有价值的产品需求及卖点。4）、对于运营型企业而言，各种行业需求的持续积累是企业最为宝贵的财富之一，也是产品创新之源。因此应当把持续的需求积累提升到公司战略层面。互联网产品需求管理杂思2-需求收集需求收集是进行产品需求管理的第一步。需求收集得到的各种用户需求素材是产品需求的唯一来源。可以说需求收集的质量影响着产品最终的质量。1、需求收集目的需求收集的目的在于：通过以市场为导向的客户需求收集，保持公司产品的核心竞争力，最终实现产品创新。具体说来：1）、深刻理解市场需求、用户需求，准确把控行业发展趋势，保持高度的市场敏感度。2）、保证产品研发是围绕客户需求来展开，真正实现产品研发“以市场为导向、以客户为中心”，而不是闭门造车。3）、实现产品创新。通过有创新性的新卖点、新产品的持续不断推出，保证公司产品核心的竞争优势4）、及时获得竞争对手相关产品及市场策略，做到“知己知彼”5）、通过需求收集等相关活动，有机串接市场营销部门与产品研发部门，建立跨职能部门、端到端的流程进行需求开发6）、加强与用户互动，提升用户忠诚度及粘性2、需求收集指导原则互联网并不缺少用户需求，恰恰相反，用户需求泛滥。面对市场上众多的“需求”，那些才是真正的用户需求呢，那些需求符合公司的产品战略要求呢？需求采集的指导原则：o以公司的产品愿景、产品战略为指导产品愿景及战略决定了：需求采集应该面向那些细分的目标用户群，而非普遍撒网；对不同的用户需求进行优先级排序出现需求冲突时候取舍的标准；确定能实现或者不能实现的需求；o以用户欲望为准绳，给用户带来“价值”而非“功能”3、需求收集方法1）、建立需求收集机制：明确每个需求收集活动参与者的岗位职责、建立需求预处理流程、周期性的重复需求收集活动2）、使用统一的需求收集系统3）、采取一定的需求收集技术和方法关于需求收集的方法，如何做好需求收集这篇文章讲解得比较详细，可以参考其内容。用于需求收集的常见手段包括：o原型法o头脑风暴o用户访谈法o问卷调查法o标杆分析法o观察不期而遇的用户o各种会议（如用户大会、展览会、学术研讨会等）o现场支持o和支持团队（运营团队、技术支持团队）谈话o客户热线o客户满意度调查o用户行为分析o合作开发一些思考：1）、需求收集应该收集用户真正面临的问题和业务场景，这样才能够捕获用户真正的需求，而不是只盯住用户提出系统需要实现什么样的功能，“需求收集”不是“需求汇总”。2）、用户要的是产品的“价值”，而非产品的“功能”。只有当一个产品功能真正帮客户解决问题，这个功能才具有价值，也才真正有“功能”。3）、需求收集流程要真正发挥作用，必须在组织层面通过组织管理制度及绩效考核制度来保证，将需求收集纳入到各相关部门的绩效考核中。不能指望大家三分钟的热情。4）、需求收集流程的执行情况是一个公司管理是否规范的试金石，也可以衡量一个公司是否真正“以市场为导向、以客户为中心”。5）、需求收集既要避免“什么都要做”的冲动，又要避免“只关注当下需求”，核心根源还是在于产品战略是否清晰。6）、常规的需求收集手段并不能够解决产品创新问题，但如果没有持续的需求积累，创新就无从谈起，创意的灵光源于专业。7）、尊重竞争对手和用户。竞争对手和用户并不像我们想象的那么愚蠢，以自己的标准来度量别人的产品才是真正的愚蠢。很多时候我们从自己的预设立场出发，否定掉了众多创新机会。对竞争对手，我们应当首先成为其产品忠实用户；对用户，我们应当通过用户社区等互动手段来“倾听用户的心声”。4、需求收集理论模型4.1、$APPEALS：收集市场需求的工具$APPEALS方法是IBM在IPD总结和分析出来的客户需求分析的一种方法。它从8个方面对产品进行客户需求定义和产品定位。o$-产品价格（Price）oA-可获得性（Availability）oP-包装（Packaging）oP-性能（Performance）oE-易用性（Easytouse）oA-保证程度（Assurances）oL-生命周期成本（Lifecycleofcost）oS-社会接受程度（Socialacceptance）关于$APPEALS可以参考$APPEALS市场需求和产品定位工具4.2、客户满意度模型（Kano模型）KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本型需求：顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。期望型需求：耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。兴奋型需求：要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。一旦每个需求都得到了明确的分类，就能够在需求收集过程对需求进行优先次序排序。关于Kano模型的详情，可以参考kano模型及需求入门－用Kano模型来确定需求优先