购物中心营运工作

营运一日流程123456营运&运营营运管理的特点日营运工作——开店目录日营运工作——闭店日营运工作——营运管理的工作内容突发事件及投诉7营运工作时间梳理运营&营运两者的概念运营：就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。营运：零售管理术语，是指零售商透过一些硬指标及软指标对其门店的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。营运管理的特点涉及面广要求精细化程度高重复性强管理难度大系统性强营运管理的工作内容营运信息管理业态优化与品牌调整客户服务与关系管理市场调研人员管理经营规范及环境管理营销活动管理营运管理的工作内容如何做好营运管理？重点是建立现场工作机制。请看以下三方面1、现场工作关注的3个核心要素商品：货品和营销活动环境：现场秩序和系统设备人：员工和消费者营运管理的工作内容2、形成巡场机制巡场12个关键字：天、地、墙、气、温、光、货、柜、样、言、行、装。检查结果的评价及考核：日巡场及时检查和发现问题，及时处理，防止扩大；周巡场专项检查，深入源头，关注店铺动态经营；月巡场联合巡检，专业互补，覆盖全场。营运管理的工作内容3、各时间段营运工作（1）营运筹备工作（2）日营运工作（3）周营运工作（4）月营运工作（5）季营运工作（6）年营运工作营运管理人员晨会准备——1)传达上级指示精神及广场促销信息等2)结合楼层情况总结目前工作中存在的问题及改正方法3)安排当天工作并提出要求晨会——开店前，营运负责人分区组织商户员工在指定区域召开晨会。营运经理随机选择旁听晨会，必要时作补充.销售——收集昨日销售，了解店铺经营情况开店前卖场巡视——晨会结束后营运负责人随即进入各区域店铺巡视检查各店铺卫生状况、货品摆放、店铺开店、迎宾等情况。并做好《日常巡视检查记录表》的填写。商户人员按照要求时间进入营业店铺——着工装，做晨会准备准时参加晨会——店铺管理人员按规定时间到达晨会地点记录晨会内容上交昨日销售开店准备工作——晨会结束后，店铺员工应立即进入商铺进行卫生清理、商品整理、销售用品及材料的准备等工作。迎宾——开业前2分钟，所有店铺迎宾人员到指定位置，着工装标准站姿站立于店门一侧微笑礼貌迎客；开业后迎宾曲结束，商铺迎宾人员转为销售状态。日营运工作——开店日常巡视•按照日常巡视要点展开管理工作，对巡视过程中出现问题了解分析，对所做调整进行记录并对实施人员进行交底，签字后形成文档存档。•公区巡场范围：内场、外场、天台、消防通道、机房、各主力店、商铺、地下停车库......•店铺营业状况（根据不同业态，侧重点不同......）巡场中发现的问题的记录与整改——记录成册营运部人员每次巡视填写《营运巡场记录表》并存档；需与其他部门协调的问题及时填写相关单据。——沟通解决巡视中发现问题，需通知相关商户立即解决，无法立即解决的问题填写《商户整改通知单》——分析总结每周对《营运巡场记录表》中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报营运经理。汇集上报：营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，并上报公司领导。——分析审核每周定期验证巡场范围内公共区域报修的修复情况，未修复的报相关部门，营运经理负责审核、批准。日营运工作经营管理服务管理环境管理主要三大项租费收缴1、收缴流程（合同管理、账单出具......）2、收缴周期3、欠缴措施......预警管理1、依据商户经营成本、客单价、消费率等预测并设定销售、客流预警值2、销售坪效：反映销售能力租金坪效：反映承租能力租售比：反映赢利能力租售比=（租金+物管费）÷销售额预警线30%3、空铺管理多种经营点位管理经营分析及市场调研商户经营辅导1、通过经营分析、现场管理对经营情况不理想的商户进行的相关指导、建议并提出改进措施2、重点商户经营介入：新进商户装修提档后商户持续经营不佳的商户经营管理不善的商户......客户服务管理1、受理商户报修2、各类服务申请3、有偿服务4、广场播音5、投诉处理6、顾客回访、调研公共环境商户环境经营秩序主要管理内容：商户橱窗陈列产品布置现场音乐控制门头与橱窗玻璃清洁度公共区域照明公共区域温度控制货运管控（货品、垃圾......）公共区域安全与营运设施管理商户装饰与装修管理公共通道卫生检查DP点的管理......日营运工作闭店前30分钟闭店整点闭店后•闭店前30分钟营运负责人巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查，发现异常情况及时反馈相关负责人。•闭店前2分钟,各商铺营业人员在指定位置开始送宾。•闭店广播应在闭店前30分钟第一次开启，闭店前20分钟第二次开启，闭店前10分钟第三次开启。•闭店整点播放闭店音乐，各商户开始闭店；商户闭店前进行消防、电源等安全自检，关闭水闸、电闸/电器设备、燃气设备、店铺门锁，在离店时填写好《闭店检查表》，并签字确认交至营运负责人。（三关一闭）•如商铺内还有顾客营运负责人和安保人员做好重点监管，商铺员工负责疏导顾客安全离开。•营运负责人和安保人员负责引导商户人员按指定路线集体离开广场。•营运负责人对卖场进行离店前检查，并拍照留存。日营运工作——闭店产生投诉的情形（场景）顾客对商户的投诉员工与员工的恶性事件顾客之间发生争执事件公区发生安全事故安抚顾客情绪联系商户落实处理意见与顾客进行协商解决意见联系安保，控制局面与店铺店长沟通调解视情况处理涉事员工立即告知当日总值联系安保，控制局面联系公安部门安抚受惊（伤）顾客，如需要送医院就诊立即告知当日总值联系安保、工程部等专业部门查看事故现场突发事件及投诉工作时间表（暂定）营运工作流程时间表（暂定）.xlsx良好的经营环境管理工作体现了营运团队的专业素养和管理品质，更关系着购物广场的运营成绩，让我们共同努力来打造一个高品质的经营环境。THANKYU!