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--問題分析與解決--ProblemSolvingProcess~應用8D改善手法的PSP~講師:陳明哲智邦經營管理顧問股份有限公司11什麼是問題?認識問題本質QuestionTroubleProblem2問題的定義:由於「過去」某個時間所存在的某一「原因」,而「現在」顯現出來的可見影響-『偏離』。是「目標」與「現狀」的差距,要及時解決的狀況。認識問題本質意識問題﹗期望結果(目標)實際結果(現狀)原因出現的時間3英國某報紙曾舉辦一項高額獎金的有獎徵答活動,題目是---在一個充氣不足的熱氣球上載著3位科學家,熱氣球即將墜毀,必須丟出一人以減輕載重,使其餘兩人得以活存,請問該丟下哪位科學家?環保專家可拯救世人不受環境污染而面臨死亡;核子專家有能力防止全球性核子戰爭,使地球免於滅亡;糧食專家能在不毛之地種植食物,使幾千萬人脫離饑荒。問題是什麼?【出處:Managertoday經理人2009-08-04】4問題見報後,很多熱心讀者回覆報社,答案多在討論哪位科學家比較重要,爭吵不休。最後結果出來了,居然是一位小男孩答對,他的答案再簡單不過~問題是什麼?【出處:Managertoday經理人2009-08-04】25題目問的是「如何防止熱氣球超重墜毀」,所以答案自然是「減重活命」;至於「誰對人類貢獻比較大」,根本與問題無關。這只是個趣味益智問答,但是從人們思考解答的過程即可看出,多數人之所以做錯決策,主因就在於對問題辨識不清和界定錯誤。而當方向與目標設定錯誤,就算接下來的活動執行得再完美,也不過是徒勞。問題是什麼?問題定義錯誤,執行完美也是徒勞【出處:Managertoday經理人2009-08-04】6發生型-當下已經發生的問題探索型-精益求精的問題設定型-未來將何去何從的問題問題的類型原因導向目標導向t1t2t3發生型問題設定型問題探索型問題過去現在未來7解決問題的前提-問題意識何謂『問題意識』:對目前的做法感到「可能會發生什麼問題」或認為有「不足和疏漏」之處,甚至對現狀感到「不安」。一個沒有問題意識的人或團隊,是無法發現問題的,更別說解決問題了。8缺乏問題意識常見的現象相同問題一再重複發生作業效率低、品質不良率偏高,卻未見有任何改善措施客戶抱怨多,確無有效的改善方案極少有改善提案,有異常情況卻經常被掩蓋行事馬虎、推諉情況多,遇事找藉口工作態度被動,推一下才動一下存在許多的浪費經常發生工安事件無明確的標準作業書;即使有設立標準,落實度也不佳對於組織內相關資訊,並未有系統的收集並進行分析不瞭解如何設定具挑戰性的目標39常見缺乏問題意識的話語有嗎?我不知道我沒發現、沒有看見目前一切正常差不多、還OK啦~~、沒什麼大問題這不是我的責任我能力不足從以前就這樣,為何現在要…這做不到、行不通(您還聽過哪些?.....)10以下所列是「問題」的陳述方式?主要客戶決定取消訂單品質改善會議出席率欠佳生產部門士氣低落已經30歲了還沒有男(女)朋友英文要學得更好近三個月員工離職率攀升2.5%五月份10萬件的出貨量,錯誤由8件突昇至16件滑鼠生產線的不良率由’07年7月至’07年9月由240ppm升到980ppm,導致客戶折讓80萬美元如何陳述問題11有哪些其它細節你或許想知道的?在什麼情況下適用此一方案?每天什麼時段?每週那幾天?或只是30天的促銷?如何陳述問題小弟小電信現在對所有呼出給你50%折扣。這是多久以前的方案?什麼東西的50%折扣?基本費?長途費?到任何地方?12如何陳述問題陳述問題基本原則:以簡潔的詞彙描述事件本身所涉及的實況,如:問題現狀、造成影響,可行時應包含改善目標。一次一個問題問題陳述應包括的內容:問題現況(人、事、時、地、物)問題影響(範圍、規模、趨勢)解決問題目標413如何陳述問題不適切的問題陳述以期望的詞句陳述問題所在經驗法則--先入為主的想法,沒有量化的內容沒有確切方針與目標適切的問題陳述實際狀況以明確方式清楚描述呈堂證供--有量化及數據為證改善主題或目標明確要積極改善,生產部門人員流動,所造成的士氣低落!!14陳述問題方式案例說明最近幾個月公司的不良率大幅攀昇最近三個月公司的不良率大幅攀昇由0.5%到現在3.2%自’07年7月至’07年9月公司的不良率由0.5%到現在3.2%自’07年7月至’07年9月公司滑鼠生產線的不良率由0.5%到現在3.2%自’07.7至’07.9滑鼠生產線S404機種的不良率由0.5%到現在3.2%自’07.7至’07.9滑鼠生產線S404機種的不良率由0.5%到現在3.2%。導致客戶—DELL公司要求折讓費用共計80萬美元15問題分析與解決的方案個案型:PDCA法提案改善QCStory8DDELL解決問題之5C流程專案型:QCCQIT6SIGMADELLBPI本次課程主要內容16什麼是-8D8D是一個用於改進產品和過程的解決問題方法論。當預期和實際之間存在差異時,且不知道造成這個差異的原因。由一個準備階段(D0)和八個教規/戒律(Disciplines,D1~D8)所組成,並強調團隊協作。(FordG8D)這些階段分別協助8D團隊成員以客觀的角度來鑑別、定義和解決問題並防止類似的問題在未來再發生。517成立改善工作團隊D0D1D2D3D4意識(發現)問題問題陳述暫行對策實施及確認探究真因與找出忽略點永久對策選擇D5D6D7D8永久對策執行與確認再發防止/系統性預防建議恭賀團隊與貢獻度確立FORDG8D-問題分析與解決程序18意識(發現)問題D1D2D3D4問題陳述暫行對策實施及確認探究真因永久對策選擇D5D6D7D8永久對策執行與確認再發防止/系統性預防建議恭賀團隊(未來方向)常見之8D-問題分析與解決程序19D1--意識(發現)問題確定問題的實際狀態,將異常的徵狀予以量化及定義。辨識受影響之顧客及相關單位(或區域)。量化問題和它對客戶及內部相關活動的後續影響。在必要時採取緊急對策以防止後續問題的擴大與影響。20D1--意識(發現)問題沒有「異常徵狀」的發生,就沒有機會發現問題在是出在那裡。簡言之「異常徵狀」顯示了問題點的存在。徵狀:受影響之顧客及相關區域,所意識(發現)到可量化的事件或結果該事件或結果顯示可能存在一種或多種的問題(強調結果)。問題:因某些原因造成某些事件或結果,產生「目標」與「現狀」的有所差距現象。621D1--意識(發現)問題徵狀VS.問題:徵狀問題.雨刷異音雨刷連桿彈簧張力太強雨刷片橡膠硬度太高按鍵卡鍵定位片位置偏移影像品質模糊Lamp光度不均發燒喉頭發炎22D1--意識(發現)問題練習:請找出下列敘述何者為「徵狀」及其所對應之「問題」,並找出答案。1.銷售不佳2.車子鑰匙遺失3.設備故障4.車子無法啟動5.士氣低落6.生產量落後7.請假率高8.電瓶沒電9.顧客不滿意23D1--意識(發現)問題意識問題之量化數據分析的工具:趨勢圖—顯示隨時間的績效變化柏拉圖—顯示潛在問題之區域或對象占有率狀態統計圖表—顯示某區段時間內問題之發生狀態24D1--意識(發現)問題意識(發現)問題後,啟動8D的確認原則:問題徵狀已有定義且發生次數(或趨勢)已量化。客戶已發現問題徵狀,受影響的各方也已鑑別出來原因不明。管理階層決心投入一切所需之資源,針對問題真因(Rootcause)來解決問題,並防止問題的再發。故障徵狀之複雜性已超出一人或一單位之力可以解決。725D1--意識(發現)問題啟動8D的確認原則:(案例)麥可是一個研發團隊的專案經理,他的老闆約翰周一一早告訴他,麥可的研發團隊所研發的一個新產品接到了一大堆的顧客抱怨。抱怨內容全部都是一樣,這新產品的電池,原本被設計可使用6小時,卻在使用20分鐘後就沒電了。麥可的老闆要求把問題的原因給找出,並希望可以盡快解決它,以避免損壞公司形象並影響獲利。請問上述案例是否符合啟動8D原則?PRIMAX各項表單8DCorrectiveActionReport品質異常矯正處理單廠商品質改善通知單客戶抱怨改善對策報告D1--意識(發現)問題26了解使用時機?熟悉每一欄位的填寫目的與要求?27D2--問題陳述D2的目的是在提供問題解決方法前,透過「什麼地方出了什麼問題」,同時以「量化的方式」詳細了解問題呈現的狀況。發展問題陳述的步驟:定義問題—確認「標的物」與「缺陷」。主要問題說明—有效運用「5Why」手法。展開問題陳述—掌握「5W2H」量化方式陳述問題所在。28D2--問題陳述定義問題—確認「標的物」與「缺陷(不良)」問題的若能被正確的描述,那麼可以說問題已經解決一半了。「標的物」與「缺陷(不良)」是藉著查問『什麼地方出了什麼問題』來定義。產生「什麼問題」是--缺陷(不良)「什麼地方」是--標的物例如.肚子肥肉多、下周天氣冷、電鍍線良率低…等。但是,如此描述洽當?OBJECT+DEFECT(標的物)缺陷(不良)829D2--問題陳述主要問題說明—有效運用「5Way」手法利用階梯式問為什麼直至原因不知道為止。WHYWHYWHYWHYWHYCauseunknown30D2--問題陳述主要問題說明—有效運用「5Why」手法一旦標的物及缺陷確認後,就要問「該缺陷為何會在該標的物上發生」?運用魚骨圖進行聚焦,然後修改說明以便將焦點集中在單一個原因上運用現有資料盡可能接近於根本原因一再查問「為何會發生在這個標的物上」(5Why)不斷提出問題,直到問題無法得到確定答案為止。原因不明的最後標的物及缺陷就是主要要進行「問題陳述」的對象。31D2--問題陳述主要問題說明—有效運用「5Way」手法利用階梯式問為什麼直至原因不知道為止--案例問題定義如下:OBJECT+DEFECT(標的物)缺陷(不良)XXX車種----高速時易熄火(標的物)缺陷(不良)32D2--問題陳述主要問題說明—有效運用「5Way」手法利用階梯式問為什麼直至原因不知道為止--案例XXX高速時易熄火高速時供油不足濾油器阻塞雜質油箱生銹油箱前處理不符UNKNOWNWhyWhyWhyWhyWhy問題說明:XXX車種油箱前處理不良933D2--問題陳述展開問題陳述—掌握「5W2H」量化方式陳述問題所在問題陳述--給予我們找到問題根本原因(Rootcause)所需要的細節。採用--「何人、何事、何時、何地、為何、如何、多少」等詞句來指出問題的所在。問題敘述(陳述)的資料將提供作為探討問題根本原因的依據。34D2--問題陳述問題陳述之量化數據分析的工具:魚骨圖—問題聚焦與歸類。流程圖—事務或製造過程的展示。5Why—垂直式思考,針對問題一層又一層地方式深入解析。5W2H—水平式思考,針對問題可能的狀況以「面」的方式思考。系統圖—結合魚骨圖與5Why,並可做問題決策之用。35D2--問題陳述問題陳述之填寫方式:案例(有無問題?)D2_問題陳述主要問題說明一號濾油機漏油問題陳述在濾油廠東北角落三天前(2008.03.04)一號濾油機在出渣槽發現漏油,經調查在各工作班次內都有發生且在換班後,油料一進入濾油機時就出現漏油,每班漏損5到10加侖油。缺陷標的物PRIMAX案例演示D2--問題陳述3610PRIMAX案例演示D2--問題陳述37PRIMAX案例演示D2--問題陳述3839D3--暫行對策實施及確認D3主要的目的是保護內/外部顧客在永久改善行動執行之前免於受到問題之影響,直到永久措施提出(D5)或完成((D6)—視狀況)。D3--暫行對策的特性:在團隊確定根本原因之前所採取的對策。8D中唯一可以選擇的步驟(如果真因很容易能被找到,或可直接逕行有效的永久對策)。屬暫時性質。終將被永久對策所取代。40D3--暫行對策實施及確認D3階段之執行重點:暫行對策僅限定對於快速修補所面臨問題的影
本文标题:8D教材
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