第二单元-主题二-客房预订的操作程序(二)

第二单元客房预订主题二客房预订的操作程序（二）二、团队客房预订受理（一）团队的类型1.旅游型团队2.会议型团队3.修学型团队4.疗养型团队抵店日期抵离日期团队会议团号会议或旅行社名称VIP客人客源用房总数房型数量房价星期二5.1—5.3√Con2164龙元建设待定内宾5040ST/DTC+10SKSK/ST/DTL：550NET星期三5.2—5.3√May120201宁波中国青年旅行社待定内宾3030STST:520NET宁波南苑酒店团体订房客情单（二）团队的预订的特点1.用房数量较大。2.房间取消的更改的可能性较小。3.客人抵达离开酒店的时间比较确定。4.预订的价格一般较散客的要低。5.结算方式一般由接待单位统一结算。步骤程序标准步骤一接电话铃响三声内接听步骤二问候客人1．问候语：早上好/中午好/晚上好2．报部门：某某酒店预订部步骤三聆听客人客人自报单位确认旅行社名称步骤四聆听客人预订要求1．确认住店客人抵店日期2．确认预住天数3．确认人数4．确认房间种类5．确认所需房间数量步骤五查看房态1．查看计算机或客房预订控制板2．确定是否有所需房间步骤六决定预订确认或重新推销或婉拒1．根据实际房态确认预订2．标准间数量不够可以向旅行社推销与标准间差不多的普套，尽量满足要求3．确实没有空房，表示歉意1．以旅游团队电话订房为例（三）团体客房预订程序步骤操作标准步骤七填写预订单根据实际情况填写预订单步骤八确定价格1．按照团队房报价2．在自己的权限范围内给予预订折扣3．确定价格后，填写在预订单上步骤九确定付款方式确定付款方式（现金/支票/转账），并填写在预订单上步骤十请客人做担保付款请客人从旅行社发担保函（传真）要求客人在抵店前确定人数并发送客人资料以备分配房间。步骤十一询问客人抵店情况1．询问航班及航班抵达时间2．询问接机服务所需的车辆3．将情况写在预订单上步骤十二复述预订内容1．抵店时间、交通工具2．房间种类、数量、房价3．预住天数4．接机服务所需的车辆5．代理人情况步骤十三完成预订向客人致谢旅行社预订情景对话酒店预订员：A旅行社代表：B1．名称：甬江旅行社2．团队人数：38人3．需房间数：19间4．房间种类：普通标准间5．住店天数：2天6．抵店时间：5.17．航班：MU8421次，到港时间约为19:068．付款方式：转账1．旅行社折扣价为挂牌价七折2．房价：标准房A：388元/间/晚标准房B：428元/间/晚步骤程序标准步骤一接电话铃响三声内接听步骤二问候客人1．问候语：早上好/中午好/晚上好2．报部门：某某酒店预订部步骤三聆听客人客人自报单位确认会议组织单位步骤四聆听客人预订要求1．确认会议名称2．确认会议天数3．确认人数4．确认房间数步骤五介绍推销房间1．查看计算机或客房预订控制板2．根据房况向客人推销房间步骤六决定预订确认或重新推销或婉拒1．客人接受推销，确认预订2．客人对推销的客房表示不满意，提供其他选择3．尽量满足客人要求，如无法满足其要求，则婉拒2.会议团队电话订房的受理程序步骤程序标准步骤七确认预订根据预订，准确填写预订单步骤八确定价格1．按照会议团队报出房价2．在规定的范围内给予一定的折扣3．确定价格后，填写在预订单上步骤九确定付款方式1．一般采用支票结账2．请客人在抵店前支付酒店一张空白支票3．将付款方式填写在预订单上步骤十请客人在抵店前将有关资料作书面传真传真一份客人资料，以备分房步骤十一询问会议所用会议室的规模、布置情况1．根据会议性质安排会议室，并报费用2．将会议布置情况确定下来，并填写在预订单上步骤十二询问三餐标准1．确定一日三餐及标准，并记录2．确定每餐费用，并记录3．确定三餐用餐地点，并记录步骤程序标准步骤十三询问客人抵店情况1．询问抵店时间及所用交通工具2．询问是否需要接机（车、船）服务3．将情况写在预订单上步骤十四询问预订代理人情况1．预订代理人姓名、电话号码2．对上述情况做好记录步骤十五复述预订内容1．抵店时间、交通工具2．房间种类、数量、房价3．预住天数4．会议名称、所用会议室时间、地点及费用5．用餐标准及费用6．付款方式7．接站车型及数量8．代理人情况步骤十六完成预订向客人致谢会议电话预订情景对话酒店预订员：A会议方代表：B1．人数：135人2．房间：70间3．入住时间：5月15日至5月18日4．房间：标准间60间，商务间10间5．会议名称：节能减排交流会6．会议室：能容纳所有与会者7．用餐：都在酒店内8．用餐标准：1200元/桌9．接送：2人接机，航班MU8741次，5月15日下午3点10．付款方式：支票11．代理人：王先生，电话：133234567891．会议客房折扣价：10间-15间为挂牌价七折16-30间为挂牌价65折，30间以上6折2．房价：标准房A：588元/间/晚标准房B：628元/间/晚商务房：980元/间/晚3．会议室：大：10000元/天中：6800元/天小：3800元/天工作步骤工作标准工作程序1.选择编号按顺序按抵店团队序号建立新的团队编号,编号顺序是:月份(用两个小写字母)+年份(1位数)+日期(2位数)+团队序号,如SE00703表示2000年9月7日第三个团,会议编号CON缩写+年份(1位数)+序号2.输入资料准确无漏项迅速按团名、抵离日期顺序逐一将下列信息输入计算机:组团单位、人数、用房数、费用报价、房价3.资料存档方便查询1.将团队编号写在资料右上角2.按抵店日期和团队编号存档团队预订后期工作（1）团队编号存档工作步骤工作标准工作程序1.调出团队资料准确迅速按团名或抵店日期从计算机中调出相应资料信息2.更改或取消准确1.根据传真或电传上的内容,在计算机中做相应更改2.如传真上涉及两个以上团队的信息,要复印分别留存3.将团体编号分别写在相应的资料上,并签名3.留存变更记录准确无误1.从资料柜中调出相应的资料2.将最新的变更资料放在最上面3.将资料放回原处备查（2）受理团队客人预订信息变更团队预订后期工作工作步骤工作标准工作程序1.整理资料准确无漏项1.将团队资料按时间顺序整理,最新的资料放在最前面2.取消资料存在资料柜中的取消档中3.与计算机核对资料和团队数2.与本地接待单位核对团队信息提前1～4天电话联系,语音适中,书面确认的内容具体,项目齐全1.核对团名、人数、用房数、抵离日期和时间以及来去方向、国籍、早餐餐别、在店用餐情况2.特殊要求3.涉及凌晨到达的车次、航班,要弄清具体抵达日期3.记录核对信息清楚、准确1.××月××日××航班/车次由××抵××2.××月××日××航班/车次离××赴××3.××接待社中早/西早××先生/小姐4.资料存入资料夹内准确1.与计算机核对具体日期的团队数2.对没有地接社的计划团及外地组团社组团,通知营销部确认本地组团社组团,直接联系确认并做相应处理（3）与接待单位核对团队预订信息团队预订后期工作工作步骤工作标准工作程序1.调出团队资料准确要确认及核对的记录根据已确认的内容,将信息按接待通知单格式立即输入计算机,内容有抵离日期时间、车次、国籍、人数、用房数、用餐情况、用餐标准、特殊要求2.建立团队总账单及分账单准确无误按规定格式做组团社和接团社系同一单位的按接待单位的要求确定建立总账单的类别及个数3.再次核对仔细核对所有信息,确保信息准确无误逐项检查,不漏项4.打印团队通知单字迹清楚按计算机系统操作,并打印相应的份数5.发团队通知单提前三天发出团队进店前复查团队信息1.分别发给总台收银和客房中心、宴会部2.VIP团增发营业、大堂、总经理室、保安部、营销部、康乐部3.发通知单时必须请有关人员签收6.归档准确将签收后留存的团队通知单与该团资料归类在一起,放入资料夹内（4）制作团队接待通知单团队预订后期工作工作步骤工作标准工作程序1.检查并整理团队预订资料按先后顺序,并具体了解有关内容1.仔细阅读预订文件,查看主要内容是否在通知单上注明及客人的特殊要求2.将事先制作的店内通知单与接待单位的预订资料分别钉在一起2.控制具体房号并做好用房分配表符合预订要求及酒店应提供的接待规格,确保不与住店客人用房发生冲突1.按团队用房楼层原则分布,先根据在店团队用房情况套排2.9:00以前抵店的团队尽量安排事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间3.同一个团队尽量安排在相近或同一楼层4.将分好的房号及时输入计算机并抄写在分房表上,领队房、陪同房在用房表上注明5.发分房表,普通团发大厅、客房中心留存；VIP团队增发大堂、总经理办公室、康乐、问讯、保安6.事先提供名单的团队,按分房要求标明房号并输入计算机3.制作团队房卡字迹工整准确1.注明团号、房号、抵离日期2.根据宴会部用餐表在房卡上标明用餐地点3.重点团队根据分房名单将客人姓名打印在房卡上（5）完成抵店前准备工作团队预订后期工作4.制作钥匙信封准确方便客人1.按用房数准备好钥匙信封,并在信封上注明房号,同一个团队的钥匙信封应归类在一起2.将房卡装入相对应的房号钥匙信封内3.将客人的姓名打印在钥匙信封上5.准备钥匙准确无误1.检查所排房是否为可售房2.检查收集所排房间的钥匙,并经过钥匙系统确认3.将钥匙装入与之相同房号的钥匙信封中6.内部运作资料的准备准确周到全面1.填写团队一览表、离店表2.制作团队确认书并标明用餐地点3.开陪同餐券,并注明用餐地点4.将该团队确认书同陪同餐券一起与该团队资料放在一起5.制作团队进店资料夹,将团队资料分房表、通知单放在固定的资料夹内,一个团一个资料夹6.给每个团领队房放VIP水果、布置鲜花7.打制VIP团名单,名单交大堂7.逐项检查团队进店前的准备工作仔细落实按团队进店准备工作检查表逐项检查一次,并在检查表上签字（5）完成抵店前准备工作团队预订后期工作想一想：4月底，金华某宾馆总台前站了很多客人，这批客人是来参加某个比赛的，比赛的组委会安排他们入住该宾馆。参赛者在上午11点之间基本到齐了，到了参赛的客人要求办理入住手续，但是宾馆根本没有空房，要求参赛者等到下午2点之后办理入住手续，因为要等一批客人在下午2点退房后才有空房让他们入住。参赛者急着去准备比赛，又不能按时入住，非常着急，与总台服务员发生了语言上的冲突。订好了房间为什么不能入住？请思考：出现该情况的原因是什么？应该怎样解决？课堂小结与散客预订相比，团队预订有其自身特点，请同学们比较两者之间的相同点与不同点。作业两位同学为一组，进行团队预订的电话模拟练习。