安全管理突发事件处理与防范

安全管理突发事件处理2016年7月突发事件是指打破正常的管理或服务程序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。1、火警；2、台风、暴雨（暴风雪）；3、刑事案件；4、突发设备设施故障；（电梯困人、停电停水、煤气泄漏）5、游泳溺水；6、邻里纠纷；7、非法集会；8、交通事故等等•突发事件的分类一、安全类：治安、消防、交通类突发事件；二、设备类：房屋、设施、设备类突发事件；三、环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行疫情引起的事件、油料雨化学品可控范围内的泄露事件等各种环境原因引起的突发事件；四、客户服务类：因各种原因发生与客户相关联的各类事件。五、其他类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件等。•体系对于重大事故的定义：一级重大事故指：1、物业管理区域内因发生火灾、水患、爆炸及自然灾害或物业管理不善等原因造成人员重伤、死亡、房屋损毁、业户财产损失超过5万元的；2、物业管理区域内发生房屋出现重大安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危及业主或使用人使用安全的；3、物业服务中心有关服务人员擅自集体（部门班组计）拒绝上岗工作，造成物业服务中断，严重影响业主或使用人正常生活的；4、业主之间，业主、外来人员与物业服务中心员工，物业服务中心员工之间发生群体性（3人或以上）打架斗殴事件的；5、物业管理区域内（含因公在外作业的）物业服务人员发生重伤或死亡，或物业服务人员提供服务导致他人重伤或死亡的；6、物业管理区域内发生恶性治安事件、抢劫、伤害、破门盗窃等恶性刑事案件、涉黑涉恶及恶性黄赌毒犯罪等重大案件的；7、物业管理区域内发生汽车、售楼用电瓶车、公司摩托车等公司财产被盗案件的；8、物业管理区域一天内（自然日）发生三户（处）或以上盗窃案件、三辆或以上汽车遭受水浸、划伤的；9、因管理责任致车辆受损价值达5万元以上；10、电梯困人造成人员重伤、死亡的；11、因物业服务、工程质量问题、销售、规划设计、欠薪等原因引发业主或施工单位群体（5人或以上）到各级政府部门、地区（物业）公司办公场所、物业管理区域内等处围堵、静坐、上访、拉横幅、聚集闹事的；12、物业管理区域内发生因管理问题，导致员工到集团总部围堵、静坐、上访、聚集闹事的；13、因物业服务相关问题在主要新闻媒体曝光或在公共网络中引起广泛负面影响的；14、物业管理区域内供水、供电、供气、供暖等主要共用设施设备发生被盗、损坏或故障、欠费等非市政原因造成整栋断水、断电、断气、断暖、电梯停运等事故，预计8小时内及以上难以解决,严重影响业主或使用人正常生活的；15、整栋楼发生水箱二次供水不合格或有污染源造成人员身体不适就医的；16、业主或使用人在物业使用、装饰装修过程中存在严重违反《管理规约》及相关规定的行为，破坏房屋结构，构成结构安全威胁、严重影响外立面等的；17、针对重大事件或机密泄露造成的重大负面报道，涉及范围覆盖全国乃至海外的。二级重大事故：1、物业管理区域内因发生火灾、水患、爆炸及自然灾害或物业管理不善等原因造成人员受伤住院、业户财产损失1-5万元的；2、外包单位或其服务人员擅自集体（部门班组计）撤离物业管理区域或拒绝上岗，影响物业服务中心工作运转、业主或使用人正常生活的；3、物业管理区域一天内（自然日）发生两户（处）盗窃案件、两辆汽车遭受水浸、划伤的；4、因管理责任致车辆受损价值达1-5万元；5、电梯困人造成人员受伤住院的；6、因物业服务、工程质量问题、销售、规划设计、欠薪等原因引发业主或施工单位群体（4人或以下）到各级政府部门、地区（物业）公司办公场所、物业管理区域内等处围堵、静坐、上访、拉横幅、聚集闹事的；7、因物业服务问题引发法律诉讼的；8、物业管理区域内供水、供电、供气、供暖等主要共用设施设备发生被盗、损坏或故障、欠费等非市政部门原因造成整栋断水、断电、断气、断暖、电梯停运等事故，预计4小时内难以解决,影响业主或使用人正常生活的；9、整栋楼发生水箱二次供水不合格，引发群体(5人或以上)投诉的；10、因管理不善导致公司机密文件出现外泄、丢失或损坏，且造成恶劣影响的；11、针对重大事件所引发的部分媒介的负面报道，涉及范围为全国部分区域的。三级重大事故：1、物业管理区域内因发生火灾、水患、爆炸及自然灾害或物业管理不善等原因造成人员受伤、业户财产损失5000-10000元的；2、业主或使用人在物业使用、装饰装修过程中存在严重违反《管理规约》及相关规定的行为，损坏房屋构造但不构成结构安全威胁、影响外立面及违章建筑的；3、业主之间，业主、外来人员与物业服务中心员工，物业服务中心员工之间发生2人打架斗殴并需入院治疗的；4、物业管理区域内的物业服务人员发生轻伤的；5、物业管理区域一天内（自然日）发生一户（处）盗窃案件、一辆汽车遭受水浸、划伤的；6、因管理责任导致车辆受损价值达1万元以下的；7、物业管理区域内因电梯困人半小时以上且未造成人员伤亡的；8、针对重大事件引发的业主投诉或负面网帖，涉及范围仅限当地区域的。三、突发事件处理难点（5W1H）：1、时间难以预防（WHEN）；2、情绪难以平息(WHO)；3、情况难以把握(WHY)；4、现场难以保持(WHERE)；5、影响难以估计(WHICH)；6、方式难取最佳(HOW)。1、现场处理①报告；②控制；③救助；④求援。2、善后处理①追查原因；②现场处理意见；③记录紧急事件处理情况。3、纠正预防①制定措施；②落实；③验证；④存档。六、突发事件处理个人特性要求：1、心：无事不惹事，有事不怕事；2、耳：重在聆听、感同身受；3、口：语言表达清晰、沟通协调到位；4、眼：目光诚恳、不亢不卑；5、手：无法处理，立即转手。识别隐患制定预案全员宣贯定期检查重点抽查适当演练突发事件预防的PDCA循环八、突发事件处理的指导思想：“事前预防、事中控制、事后改进”九、突发事件案例分析：突发事件典型案例一事件：某日监控中心接到一住户电话：有人在他家门外先按门铃，后拿钥匙之类的东西开她家的门。接到信息后中心马上安排人员控制整栋楼宇，3分钟后发现一男一女从楼内大堂出来，经住户确认，两人是嫌疑人。最后在大堂垃圾桶内发现两把专业撬锁工具，同时发现有几户的门锁锁孔有一定的变形，本栋楼宇另一住户也指认该女孩曾按她家的门铃，声称找人找错了。有效控制保安员处理有效，及时控制现场，擒获嫌疑人保安员法律意识强，及时收集作案证据保安员岗位点设置不合理，外来人员很容易尾随进入小区，岗位人员职业敏感度不高突发事件典型案例二事件：某业主打开燃气灶，点火时引发泄漏的燃气着火，轻微烧伤。经检查是燃气灶灶具下面的软管老化造成燃气泄漏。查看中心报警记录，没有收到该户的报警信号。设施检查燃气设备安全使用宣传，提高业主预防意识燃气报警装置定期检查，保证处于正常状态督促燃气公司每年定期对住户燃气设备进行检查保安员在日常的巡查时，有意识关注煤气泄露突发事件典型案例三事件：某日一男子向巡逻岗报案：声称在附近被人打劫，并且抢劫人员可能还没有离开小区。管理处按预案进行布防、搜索但没有发现所谓的抢劫嫌疑人。在整个处理过程中，发现报案人员说的事项前后矛盾，经确认，该人故意报假案，可能是团伙试探社区警力反应情况，据派出所信息在另一小区也出现了类似的事件。团伙作案需加强对盗窃团伙作案手法的研究提高对盗窃团伙同步作案的预防能力，避免出现声东击西的情况。加强与派出所沟通，获取治安信息，做好提前预防工作典型突发事件分析之四网民投诉：某业主与装修公司人员在小区内湖边洽谈装修事宜，保安员认为是装修公司人员骚扰业主，经业主多次解释，仍要求装修公司人员离开小区，并且态度不友善，引发现场起冲突，在当班中队长处理不力情况下，引起投诉。服务意识的引导管理与服务的平衡态度决定一切突发事件典型案例五事件：某外地物业公司有新楼盘刚入完伙，正进入装修高峰期，一天，某装修工人携带工具从楼盘出入口欲进入，保安员及时叫住：“喂，等等，你还没登记”。装修工很不耐烦，直接出示出入卡往里走。安全员喝住他：“给我站住，再走我不客气了”。装修工一听来火了，说：“有本事你打我啊”。结果双方发生冲突，各负轻伤。服务礼仪违规需加强服务礼仪的贯彻。礼貌用语的宣贯。突发事件典型案例六事件：某日，一男住户喝醉酒进入地库，把车停在负二层主干道上，保安员上前引导停向空车位。业主举手就打保安员，并召来十几外来人员欲冲进地库继续殴打保安员。在启动紧急集合后，双方在对峙状态中，保安员部分员工为阻止对方进入车库，在车库入口被外来人员打伤。自我保护需加强对自我保护的研究。保护证据非常重要。加强与派出所沟通。突发事件典型案例七事件：一天，有两个男子拿着某小区56栋305房业主家门的钥匙，到业主家中提走两台电脑，保安员请两人按规定办理物资放行手续，两人填写物资放行条时，指挥中心没有登记业主家的电话所以无法与业主联系，而只有请该两男人与业主联系，该两男人用电话联系上一个人，那个人在电话上说让指挥中心放行这两个男人，于是指挥中心放走了这两人，晚上9：00左右，指挥中心接到这家业主失盗的报案，原来这两位男人的钥匙是这家以前的保姆提供的。出入控制物资放行必须经过严格核对。业主联系方式的更新非常重要。突发事件典型案例八事件：一9岁小孩穿着滑冰鞋在某小区内的路上滑行，突然他看见前面有一减速坡，他来不及减速而向前扑去，突然一向这个方向行驶的红旗轿车看见有小孩挡路而来不及减速，而只有把方向向右转向，导致车撞向停泊在右边的一辆宝马车上，宝马车和红旗车都有不同程度的损坏。从而导致宝马车主与红旗车主互相争吵起来。车场管理小区车场的提示标识完善。对于安全隐患的提示。对于车主双方的安抚。