售后服务管理制度2019

售后服务管理制度为了加强客户服务的管理，提高客户服务水平，确保为用户提供及时、周到、满意的服务，特制定本制度。一、组织成员售后部经理：李建军售后部成员：朱慧星、郑明华、李运涛、郑明华马留柱、吴志刚及工务科指派成员。二、组织职能1、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；2、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；3、保存客诉基本资料，并进行整理、分类与分析；按月整理成册，记录存档；4、向相关部门反馈客户意见及建议；各车间主任负责布置、检查、督促、落实售后中出现的问题，杜绝售后问题重复出现。三、售后投诉分类及处理流程1、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉；2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成、需技术支持等)；3）其它原因导致的投诉。2、处理流程1）销售部确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客诉异常表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(生产日期、产品规格、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与客户进行核实，填写售后退货记录跟踪单转交至售后部。2）售后部分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同生产部、相关车间、质检部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；24小时内按照售后退货记录跟踪单，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与销售部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报总经理审批。3）生产部处理及落实处理方案质检部、生产部拟定改善方法避免同类问题再次发生，并根据公司规定处理相关责任人员。4）销售部向客户反馈投诉解决情况销售部及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理。5）售后部对客诉情况进行整理分析售后部做好客诉质量信息的收集、整理、分析，每月提报售后汇总表至总经理河南金鹏管道有限公司2019年1月17日