(3)6σ基礎

6s1單元(3)6σ基礎A.專案選擇B.DMAIC改善模型C.定義(Define)D.測量(Measure)E.分析(Analysis)F.改善(Improve)G.控制(Control)6s2A.專案選擇6s3專案選擇專案選擇專案選擇是成功的顧客主導的6σ專案最重要的組成部分.重要的是參加顧客主導的6σ的每個人要瞭解專案選擇的原理,因為這些概念影響到6σ工具的應用.如果沒正確地選擇與限定*專案,綠帶將專案進行下去就沒有明確的方向.失去這個焦點,專案將經常停留在6σ方法的前幾個階段.*專案限定的方法在DMAIC過程的定義階段中.6s4Y=f(X)關係“Y”是“X”的函數輸出是輸入的函數:Y=f(X)Y=輸出X=輸入Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單6σ方法的基本概念是:6s5大多數“Y”受多個“X”的影響Y=f(X1,X2,X3…Xn)Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單Y=f(X)關係6s6一餐美食Y=f(X1,X2,X3…Xn)食物的品質•Y=f(X1,X2,X3…Xn)Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單Y=f(X)關係6s7Y=f(X)展開檸檬攤位Y=f(X1,X2,X3…Xn)“X”的影響:-檸檬成分的類型-加糖量-用水類型-加冰量Y=f(X1,X2,X3…Xn)可能包括下列這些潛在的“X”:-擠壓的新鮮檸檬汁-液体濃縮-冷藏濃縮-粉狀檸檬加味料Y=f(X1,X2,X3…Xn)“X”:-檸檬產于何處-檸檬如何運輸-擠榨時檸檬的成熟程度-擠榨檸檬的方式Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單得到擠榨的新鮮檸檬可能要檢查下列潛在的如果進一步檢查檸檬的成分,那么“X”變數檸檬水的味道(“Y”)受到下列若干潛在的6s8Y=f(X)應用Y=f(X1,X2)Y=f(X1,X2)Y=f(X1,X2)Y=f(X1,X2)Y=頂線的問題是為了提高滿意度能夠做什么,它成以下几個分組:X1=顧客,X2=經銷商,X3=內部顧客Y=作出決定要提出經銷商的滿意度問頭,它由下列的滿意度組成.X1=過程,X2=產品Y=焦點放在過程滿意度上:它包括:X1=庫存,X2=業務管理Y=庫存滿意度包括與下列有關的滿意度:X1=訂貨,入庫交貨Y=注意力轉到入庫交貨上,它包括:X1=車輛交貨,X2=零件交換高階層的結果專案層次Y=兩個影響車輛交貨滿意度的因素:X1=交貨時間…交貨的時間將用作整個課程的實例,以說明6σ工具的技巧.Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單Y=f(X1,X2,X3)Y=f(X1,X2)6s9專案選擇的標准專案是否有反覆出現的事件?專案的范圍是否夠小測量尺度是否存在?是否合理時間內確定測量体系?你是否對過程可以控制?專案是否提高了滿意?如果以上所有的問題的答案是“是”,那么該專案是一個顧客主導的6σ專案的良好候選專案.Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單6s10應用專案選擇清單反覆出現的事件?是,每天交貨的范圍夠小?是,每個料號都有交貨過程現有測量尺度?是,發放與接收記錄有控制權?是,授權于專案小組顧客滿意的專案?是,改善將會縮短等待時間Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單實例--------交貨時間6s11問題陳述組成部分--對要解決的問題的一個具体陳述.--描述性陳述概括了存在的問題事件的地點和(或)發生方式及頻率.--問題陳述的初步范圍--數据需求清單Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單初步陳述:交貨給客戶的時間太長(平均16天)6s12B.DMAIC改善模型6s13DMAIC改善模型定義D測量M分析A改善I管制CDefineMeasureAnalysisImproveContral6s14定義管制改善分析測量DMAIC改善模型6s15定義是指…績效特性的選擇對滿足顧客期望非常重要.定義階段的目的是修正團隊對解決問題的理解.該階段奠定專案是否成功的基礎.團隊會用定義階段定義顧客是誰,並定義他們的需求與期望.在該階段,團隊要進行組織,定義人員角色和責任,提出目標和里程碑并評審過程步驟.6s16測量是指…測量系統的建立和驗証測量階段的目的是建立收集現有績效的數据的方法,指出專案机會,并提供一個架構,以利監測往后的改善.團隊從多個來源收集數据以定義作業工時,缺點類型,缺點發生頻率,以及顧客對過程適合他們需要的反饋等.一旦完成測量階段,團隊有:收集數据計划,它規定了數据類型與收集方法.確保測量系統的准確性與一致性供分析的足夠數据樣本一組初步的分析結果,為專案提供方向現有績效的基線測量6s17分析是指…從績效目標鑑別變異源.測量階段的結果,團隊會縮小專案的問題與机會到相當清晰的焦點.分析階段的目的是使透過細緻研究數据,把握改善机會.一旦完成分析階段,團隊成員應能回答以下:分析數据的方式是什么?改善机會是什么?導致改善机會的根本原因是什么?如何分析數据以鑑別變異源分析是否導致改變問題陳述或范圍?6s18改善是指…發現過程中的各種關系并建立新程序改善階段分析階段的結果,團隊應明確瞭解影響專案的因素.改善階段的目的是:•產生改善過程方法的想法•設計,試行與實施改善•驗証改善•改善階段結束時,團隊有:•已鑒別出改善的方案•改善過程的最佳方案•驗証改善准備轉到管制階段6s19控制是指…對實施的改善進行監測,以保持收益并確保在必要時採取改正的行動.管制階段管制階段的目的是使過程/產品改進制度化并監測現有績效.改善階段后,團隊將過程控制權交回給過程主動負責現有績效的個人或几個人)管制階段完成后,過程主會瞭解:顧客對過程/產品績效的期望如何測量與監測X以保証Y的績效若過程不在管制中,應採取什么改正措施.6s20C.定義(Define)6s21定義階段的組成更新專案綱領修正專案範圍繪製過程圖鑑別CTQ鑑別顧客定義問題6s22定義問題陳述—透過描述必須改善的狀況來提出專案焦點.定義關鍵品質特性(CTQ)—確保專案集中在改善顧客認為是“關鍵品質特性”的過程/產品特性上.它有助於將專案和內/外顧客滿意度聯結在起來.定義專案範圍—確保專案作為一6σ專案來完成,既不太大也不太小.定義過程圖—有助於理解要研究的工作當前正在如何進行﹑鑑別可以改善的領域.定義專案綱領—可以提供必要的文,檔以便和專案領導者以及團隊就專案有關總是進行溝通.主要概念6s23目的–清楚地定義並量化問題–鑑別潛在的測量呎度和測量源頭–鑑別負面屬性﹑當前績效及其與顧客的關係.–問題的本質是甚麼?要處理的問題是甚麼:缺點﹑耽擱﹑重工﹑錯誤等等?–它何時和(或)在哪里發生–就大小(數量)或趨勢(大小變化)來說,問題的程度有多大?–團隊能夠收集有關問題的數據嗎?–問題是否定義得太寬?–初始的高階總是陳述包含假設和未成熟的解決方案嗎?問題陳述定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領6s24無效的陳述:問題不明確或沒有量化問題和顧客期望無關問題量化根據傳說的資訊沒有指出問題量化數據的來源問題量化沒有得到顧客數據支援問題陳述以預設的解決方案進行問題陳述鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領定義問題6s25西米露攤位o第一關--將檸檬送到攤位的時間過長是導致顧客不滿的原因.o首次修訂--將檸檬送到攤位的時間過長是導致顧客不滿的原因.將檸檬從生長地運送到攤位平均需要8個工作日.o再次修訂--將檸檬送到攤位的時間過長是導致顧客不滿的原因.將檸檬從生長地運送到攤位平均需要8個工作日;其中3天發生在批發商和攤位之間.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領6s26定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領鑑別顧客在鑑別顧客的步驟中,團隊將決定是誰直接受到問題影響.團隊將考慮下列問題:是否存在顧客子集(某些顧客比其他顧客受到的影響更大)顧客是否從消除問題中獲益(顧客滿意程度)?6s27簡單地說,顧客就是產品或服務的接收者.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領鑑別顧客外部產品/服務顧客內部產品/服務外部顧客不限於產品或服務的最終顧客;外部顧客也可以包括供應鏈中的成員,比如經銷商經理等等.絕對不要看不到外部顧客.他們為產品或服務付錢,並且是最重要的顧客.內部顧客使用同一過程的成果來完成他們自己的過程,最終將輸出提供給外部顧客.6σ專案必須能夠對每种需要做出回應.6s28服裝廠的顧客定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領一般實例-顧客外部-經銷商店-批發商-零售購物者-網路購物者內部-裝配員-後勤-會計-配銷員6s29一旦鑑別了顧客,團隊必須從外部顧客的觀點判斷甚麼對於顧客是重要的6σ術語來,說這個過程是指鑑別關鍵品質特性(CTQ).鑑別CTQ有助於理解,從顧客觀點品質看起來像甚麼.CTQ之所以重要,因為它們允許團隊驗證專案是否集中在對於顧客甚麼重問題上.如果專案沒有處理對於顧客是關鍵的問題(CTQ),將必需重新問題或定義合適的顧客群.一旦定義了CTQ,團隊將給每個CTQ賦予作業性定義.作業性定義:準確描述CTQ特性.明確陳述實際滿足顧客期望的內容.寫下來,確保不同人的解釋和測量是一致的.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領鑑別CTQS6s30從顧客的角度定義對顧客最重要的產品和服務特性.CTQ必須可以測量.必須要能夠透過測量CTQ,來決定一個6σ專案開始時的當前績效水準,以及專案結束時用CTQ來驗證顧客滿意是否有所改善,都是很重要的.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領CTQ的定義6s31甚麼對顧客最重要?定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領甚麼對顧客最重要?o聲譽o可維護性o故障修復o可靠性o耐久性o可用性/功能產品品質o對等和交互角色o有形的o故障修復o便利性o可靠性o速度服務品質o總成本o經常購買者計劃o條款﹑稅和保修o低原始價格o價值比o折扣價格6s32傾聽顧客聲音(VOC)的不同來源定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領顧客的聲音是甚麼?內部智慧財產對外交流對內交流非正式接觸正式交易研究6s33深入VOC定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領深入VOC收集顧客關於產品性能﹑功能和屬性的反饋意見,並進行分類,提供定性和定量的數據.顧客抱怨在一個完整的部份,或幾個部份組成的小組中,測量對某產品﹑服務或屬性的需求或其重要性和績效.提供定量數據.調查收集一組有代表性的顧客的觀點,並整理相關資訊,這有助於澄清和定義顧客需求.焦點群組(FocusGroup)瞭解特定顧客對於服務問題﹑產品和服務事項﹑以及績效的指標和測量的觀點.支援對顧客需求假設的發展.訪談6s34定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領一般實例-將VOC轉化為要求或CTQ顧客在3天內得到批準顧客希望處理速度快作業工時:處理速度處理申請的時間過長顧客在每月的同一天收到賬單顧客要求及時給出賬單功能性:每月的賬單定期給出我在每個月的不同時間收到賬單顧客第一次就能面對正確的人語音系統增加更多的選項功能性:希望第一次就能向恰當的人訴說我總是被移轉給三個或更多個人要求或CTQ不好好關鍵問題顧客的聲音6s35MustBeCTQ(必備品質關鍵特性)是改善的關鍵優先問題.PerformanceCTQ(績效品質關鍵特性)能夠改善產品或服務的競爭性.Delighters(取悅)可能不是當前改善的焦點,但是有一天會成為“MustBe(必備)”.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製過程圖修正專案範圍更新專案綱領排定CTQ優先次序6s36