餐饮部工作职责-服务标准流程

餐饮部岗位职责一、餐饮部经理1、协助总经理制定餐饮部整体规划。2、检查落实餐饮部管理体系，岗位责任制和工作程序的执行情况。3、根据总经理指示，对餐饮部的经营管理和发展问题提供决策性的建议和意见。4、根据总经理指示，检查考核部门对客服务质量、经营效果的工作状况。5、分析客源市场形势，提出促销的对策及措施。6、处理重要宾客的投诉。7、接待来店的重要宾客。8、检查落实部门人员的培训计划。9、参加主持部门晨会，一周指令会及其他各项专业会议。10、加强对员工的职业道德和思想教育工作，努力培养一支好的员工队伍。11、完成总经理交办的其他事宜。二、大堂经理1、督导完成餐厅日常经营工作，编排员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、头发、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有为做酒店贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上精益求精。3、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧、技能、对员工进行服务意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。4、热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改进服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现纠正服务中出现的问题。5、加强对餐厅财产管理检查，把好出品服务的每一关。6、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。7、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具，用具的清洁消毒。8、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。9、与厨师长保持良好的合作关系，根据季节差异，客人情况研究制定特别菜单。10、定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况并做好记录。11、搞好客人关系，主动与客人沟通，处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报餐饮部经理。三、主管1、督导完成区域日常经营工作，检查员工出勤状况，检查员工仪表及个人卫生是否符合要求。2、重视员工的培训工作，定期组织学习。3、热情待客，态度谦和，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。4、加强对区域财产的管理，如有损坏及时上报，掌握和控制好物品的使用情况，降低易耗品损耗。5、负责区域的清洁卫生工作，保持环境卫生抓好餐具的消毒工作。6、与厨房保持良好合作关系，及时将客人的意见反馈到厨房。7、与客人搞好关系，及时处理客人投诉，必要时上报部门经理。四、部门1、每日班前检查服务员仪容仪表。2、了解当日用餐人数及要求，合理安排服务员工作，督促做好清洁卫生和餐具的准备工作。3、在现场指导服务员并向客人推荐菜单，遇有重要客户或举行重要会议要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。4、定期检查设施和餐具，如有问题及时上报主管。5、营业时间坚持在一线，及时纠正服务员在服务中的错误。6、积极完成上级交派的其他任务。五、传菜员1、服从传菜部长领导。2、餐前检查好自己的仪容仪表。3、负责餐前传菜准备工作，搞好区域卫生。4、负责将出品及时准确地送达服务员。5、负责将菜单传送到厨房各档口。6、严把饭菜质量关，不符合标准的菜品有权拒绝传递。7、与值台服务员和厨房保持良好关系，起到桥梁作用。8、负责协助服务员做好餐具清理工作。9、积极参加各种培训。六、服务员1、服从部长领导，做好餐前准备工作。2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。3、按主动、热情、耐心、周到的要求，不断完善服务态度。4、分工不分家，团结协作，又快又好的完成接待任务。5、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况及时更换餐具烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面和操作台。6、上班时要精神集中，不准扎堆闲聊。7、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤及时为顾客提供服务。8、上班时要控制情绪，保持良好心态。9、遇到客人投诉，应立即上报领导解决、随时满足客人的要求。七、收银员1、执行财务及餐厅经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、熟练掌握各种经营品种价格，准备开列发票、账单。3、按照规章制度和工作流程进行业务操作。4、保管好账单、发票、并按规定使用登记。5、熟悉掌握收款机的操作技术，熟悉收款业务知识和服务规范。6、熟悉餐厅优惠卡、优惠劵的使用规定，消费项目（烟、酒、燕、鲍、翅除外）可打折范围和领导批免权限。7、每天核对备用金，不得随意挪用，借给他人，对每天收入的现金必须做到日结日清，长缴短补，不得以长补短，发现长短款必须及时查明原因，及时向财务回报。8、完成当天营业报表，财务报表。9、做好设施设备的维护工作和环境卫生工作。八、酒水员1、上岗时核对上一班的盘点数目，与实物是否相符，负责酒水的领取、保管和发放。2、保持吧台内的清洁卫生，按规定做好展示柜的卫生和酒水的补充。3、供应酒水要保质保量，做到酒水品种齐全，并要熟悉各种酒水的名称、价格、掌握一定的酒水知识，了解所提供酒水的特性和引用形式。4、销售的物品不得私自外借。5、负责妥善保管宾客存放在吧台内的酒水。6、检查吧台内的各种设施是否工作正常。7、填写酒水日报表、将账单、酒水出售情况上交部长。8、填写交接班日志，盘点当日酒水，接受财务部日常检查。九、布草员1、掌握布草取送流程。2、熟悉布草种类、尺寸。3、每天上班做好布草的收发准备工作。4、对布草的收发做好详细记录。5、负责与洗衣房联系做好相关记录。6、做好布草洗涤质量的检查工作，发现破损，有污渍的布草，寻找原因及时退回重洗。7、完成主管交办的其它工作。十、保洁员1、服从主管的领导，积极配合部门工作。2、上班后穿着整洁工作服，保持最佳精神状态。3、上班前应坚持清洁用品，及时领用必须品。4、懂得卫生知识、熟练掌握消毒程序。5、保持卫生间清洁卫生、无异味、无积水、无死角、垃圾桶应经常清理。6、负责做好公共设施的维护，如有损坏及时上报主管。7、完成主管交办的其他工作。餐饮部考核标准（违纪行为）一、仪容仪表1、未按酒店同意规定佩戴其他头花或其他颜色的发卡。2、未按酒店同意规定带耳环、耳圈或大耳钉、耳坠等。3、未按酒店同意规定上班不化淡妆或浓妆艳抹，男员工留胡须。4、男员工头发过长，没露出发际线，女员工长发披头散发，短发未修剪有型且染有其他颜色。5、工衣工裤不整洁，有异味，穿紧身时装裤或其他颜色裤子。6、未按酒店规定，穿白色或其他颜色休闲鞋。7、上班不戴工号牌。8、戴手链、指环、指甲过长且涂有色指甲油。9、上班喷过浓香水。二、台面餐具1、台面餐具有油污、水迹、菜汁、杯具有手印、唇印、水迹。2、台面所有餐具没有按规定摆放。3、口布花折叠不成形，且不干净，主次不明。4、醋壶、牙签盅有油垢，且没按规定盛装。5、转盘不光亮，有手印，油渍、水迹，且没有放置在中心位置。6、保洁柜内餐具有水迹、油渍、手印。三、环境卫生1、门面、门框有灰尘、水迹、油渍、脚印。2、地脚线、墙面有灰尘、水迹、油渍。3、小吧台有灰尘、水迹、油渍，且柜内摆放不整洁。4、传菜口有油渍、水迹。5、酒水柜内餐具有水迹、手印、油渍且没有按规定摆放。6、酒水柜玻璃不光亮有水迹、手印、物品未按规定摆放。7、电视机、电视柜有灰尘、手印、油渍、遥控器乱放、电视柜内摆放杂乱，餐具不干净。8、保洁柜内有灰尘、油渍、水迹，柜内摆放杂乱，餐具不干净。9、毛巾柜内、小冰箱内有异味、杂物，表面不干净。10、饮水机、饮水桶不干净，水有异物。11、窗台、玻璃有灰尘、水迹。12、沙发、椅套有油渍、杂物且不整齐；椅腿有灰尘、水迹；桌墩有灰尘、杂物。13、卫生间门、门框、衣柜内有灰尘，存放私人物品。14、壁橱内衣套不干净、整齐，下栏框、口杯框不干净、有油渍、水迹且乱摆放。15、卫生间面镜有水迹、洗面台有积水，面池下面有异味、乱摆放。16、洗手液壶、抽纸盒、手纸盒有水迹，未摆放手纸、抽纸。17、马桶、洗手间地面墙面有灰尘、水迹、污点、异味。18、茶几有灰尘、水迹，不光亮、抽屉内乱放物品。19、地毯有杂物，没有定期吸尘。四、楼道卫生1、地脚线、墙面、地面有灰尘、水迹、油渍。2、栏杆、铁艺、纱帘、台阶有油渍、灰尘。3、消防栓、灭火器、火宅显示器、报警电话有灰尘、水迹、油渍。五、餐中服务1、餐前不清楚本包间客人姓名、单位、人数、是否有菜单、有哪些特殊要求。2、没有热水、没有开毛巾柜（冬季），醋壶、牙签盅未灌装。3、包间内有虫子、飞蛾、苍蝇等。4、到吧台拿取物品不适用托盘。5、餐中客人骨碟、烟缸内杂物过多，未及时更换。6、没有主动、及时为客人添加酒水。7、台面杂物过多，且台面不整洁，没有及时清理。8、餐中擅自离开包间，因服务不周遭到客投诉。9、餐中有幼儿未主动提供宝宝椅。10、对客人不礼貌，指指点点。11、打单结账未使用收银夹，没有向客人说“谢谢”。12、如客人要求打包，为主动提供打包盒、袋。六、餐尾服务1、客人起身走时，为主动提醒客人拿好物品。2、客走未送至电梯口或门口。3、客走后未及时关闭电源、电器。4、包间内剩菜盘、脏台布、空酒瓶未及时回收制定地点。5、餐后餐具乱放，未放入制定柜内。6、地面有杂物，卫生间不干净，收餐不彻底。七、礼节礼貌1、没有迎客声，对客不闻不问。2、在酒店与客同行时，与客人抢路，没有礼让，没有主动引领客人。3、遇到客人、上级领导没有主动问好。4、当客人问话时，没有应答声或语气过重。5、客人进包间后，没有为客倒茶、让座、挂衣物。6、餐中服务不安规定使用礼貌用语。服务流程客到——礼貌问候——开灯、挂衣物——拉椅让座——上香巾——咨客问茶——斟茶——铺席巾、去筷套——点菜——整理餐位——斟醋——取酒、示酒、斟酒——撤茶杯——上菜（先冷后热）——巡台——上主食——上茶——上甜品、水果——核、打结账单——送客道别——关灯、电器——收尾工作餐用具摆放要求一、台面餐具1、苏批距桌边1CM。2、骨碟放于苏批中心位置。3、茶碟防御苏批右侧距离苏批3CM，距桌边3CM，茶碗扣于茶碟中心，如底部有字迹，应正对客人。4、味碟放于苏批右上方，距离苏批1CM。5、翅碗放于味碟左侧，距离味碟1CM。6、小勺勺把朝左放在翅碗内。7、筷子放在筷架上，筷子底部距桌边1CM，翅碗、味碟、小勺中心成一条直线。8、小酒杯放于味碟正上方距味碟1CM。9、红酒杯放于翅碗上方，距离翅碗1CM。10、毛巾托放在苏批左侧，距离苏批1CM，距桌边3CM。11、烟缸从主人位的右手顺时针开始摆放，每两人中间一个烟缸，距离桌边一掌，两个烟灰口应朝向两边客人，牙签、醋壶放在转盘上，正对副主人位置。二、小吧台内餐具1、右抽屉：左边放菜谱、点菜夹、笔记本、油笔，右上角放骰子，右下角放起子、剪刀、火柴。2、左抽屉：从左到右分更、公勺、刀叉一副、小勺两个、果叉、筷子一双、大汤勺、味碟一个。3、右柜子上层：烟缸、骨杂夹。4、右柜子下层：台布、口布。5、左柜子上层：抹布底盘、蝇拍。6、左柜子下层：用来插转盘的散酒。三、保洁柜内餐具1、左抽屉：刀叉、蟹钳、蟹针。2、右抽屉（从左至右）：小勺、筷架、筷子。3、柜内餐具（从左至右）：苏批、骨碟、果盘、茶碗、翅碗、茶碟、茶壶、毛巾托。