QC培训资料

YBSD品质管理课1•1工作常识•1.1工作时•1)对方在工作时，不要在旁边说话，如果不得不说的话，应该说：“打断一下可以吗？”。•2)工作应该有正确的姿态，虽说已经习惯，但绝不能把脚伸出老长，把报刊杂志弄得到处都是。•3)记得收拾办公桌的上面和四周，文件四散不仅难看，而且会导致材料的丢失。•4)下班时不要一下子飞出公司，一定要记住第二天的工作，并积极准备，另外不要忘了问一下能否给留下的人一些帮助。•1.2外出时•1)有时会有紧急事件发生，不管去什么地方，时间长短，都要告诉旁边的人一声再出去。•2)不管时间有多仓促，也不能随随便便把重要文件置于桌上，不仅会造成文件破损、丢失，而且可能会把秘密外泄。•3)要把去的地方、事件、回公司的预定时间清楚地通知直属上司，在外出情况较复杂时，应把各自的情况写成条状记下来。•4)如果不能在预定时间回公司，首先要打个电话，向上司报告，若不吭声，不仅会让人担心，而且会按作回公司时间安排工作，切忌自由行动。•1.3忌公私混同•1)不能把公司的物品当成私用，即使是圆珠笔、信封、便笺这类小东西，对待小事件也要仔细。•2)禁打私人电话，别人打过来时，要尽快完事，一时解决不了的，以后再打过去。•3)因私事离开时，必须经过上司许可。QC基本素质——1.礼仪YBSD品质管理课2•2工作方法•2.1工作的周期计划、实施、总结•工作从计划方法和程序开始，在计划的基础上实施，然后推进，再分析结果，据此开展以后的工作，这样，计划→实施→总结→，反反复复，工作就能顺利开展。•2.2计划的五个步骤•1)第一步：把握目的•计划必须目的明确，把握目的，设置目标。•2)第二步：收集数据•关于时间、人数、费用等，要收集必要的数据。•3)第三步：数据的核查•对收集来的数据进行分类、重组，从而发现新内容。•4)第四步：计划的做成•根据收集、核查的数据，完成计划，尽可能使它富于针对性和应变性。•5)第五步：计划的修改•检查是否达成最初的目的，是否符合上司的方针，在费用后援等方面是否可以解决，然后做成最•后的计划。•2.3中途检查防止错误产生，计划分配时间，这一点很重要，时间不仅要给予，还要创造，尽快完成计划，以便有充分的时间工作，那样，中途还可检查，尽早发现问题和障碍。•2.4对相关人的支持和协助•在工作中讲究配合，事先和参予者沟通，请求支持和协助。QC基本素质——1.礼仪YBSD品质管理课3•3电话接打•3.1打电话•1)打电话前整理一下事件。•2)给大的公司和团体打电话时，事先调查一下担当部门，别因转接而花费时间。•3)上班前、下班后、午休、深夜时避免打电话，迫不得已时，要向对方郑重道歉。•4)说话前要确认对方身份，自己的姓名也要先知对方。•5)若要花长时间时，应询问对方情况是否合适。•6)重要内容要记笔记，并复述确认。•7)若对方不在，拜托打过来的时候，要确认接电话人的姓名。•3.2接电话•1)铃声响3声之内要接电话，如果3声以上，应说：“让你久等了”。•2)接电话时先自报部门名，如“您好、这是技术课”。原则上先打电话的人先放下。•3.3电话叫人•1)对方指名找人时，要复述其姓名，若有同名人，一定要确认是哪一位。•2)能马上到的要说“请稍等片刻”，要花上一分种左右的，应问“您愿意等吗？”•3)在电话中，会客中，会议中时，应告知情况，询问对方意向，如果对方说等，应记下再通知本人，若花的时间长，应再次征求对方意见，不管什么情况，不能超过2分钟。•4)被要求传话时，必须记笔记并复述，告知自己的姓名以明确责任。•5)遇到紧急事件，要通知本人等待判断QC基本素质——1.礼仪YBSD品质管理课4•4接待来客•4.1客人到达•1)客人的预约要事先安排接待，而且，有客人来了，无论是谁都要立即出去迎接。•2)行礼时，微微低头，上体倾斜35°为普通行礼；倾斜45°头深深低下去为最恭敬的行礼，这时候，手要贴着裤缝。•3)带领客人时，在来客的斜前方同客人保持步调一致，上楼梯时，客人在前；下楼梯时引导者在前。进入室内时，推门先进，迎候客人；拉门时客人先进。•4)在会客室入座，用手批示座位，客人入座后自己才坐。•4.2接待方式•1)首先笑着点头，一边看着客人，一边询问有何事情。•2)迫不得已离席时，要说“失赔一下”。回来时，不要冷不防打开门，而一定要敲门。•3)要使用敬语等商业礼节，另外营造亲切、轻松的气氛也很重要，别忘了各自代表公司的形象，而且，其他的人在场时，避免讲私语。•4.3送行•1)到电梯口：简单的送行，来客乘坐的电梯关闭的同时，行礼。•2)到大门口：一般的送行，在门前行礼，对初来的客人，别忘了带路。•3)到背影消失：最郑重的送行，行礼至来客乘坐的车子消失了为止。对于步行回去的客人也要到身影消失。QC基本素质——1.礼仪YBSD品质管理课5•5交换名片•5.1名片是另外一个自己•名片上写着名字和身份，可以说是另一个自己，对方的名片不用说，自己的名片也要注意。放在钱包或口袋里，出门时找得很麻烦，尽量准备名片盒，平常准备10张左右，而且，接受名片时，也要放在名片盒里，如果不那样，就工工整整地放在桌上。•5.2给名片•职位低的人要求会面的人原则上应先递名片。•为了便于对方看清名字，一边报上名字一边弯腰。难的不易读的名字，要提前标注。递名片时用右手，若加上左手是更礼貌的做法。•5.3接名片•用双手接,几乎同时地左手去接,再伸出右手,那时,手要放在名片的两端而不触到上面的名字。•不会读的名字要讲出来，并记住名字的正确读法。•确认完后要说“我领受了”然后礼貌地将名片收起来。•5.4名片的用法•在人数多的情况下，把名片按座位顺序排列起来，不仅不会弄错名字，还会尽快记住长相，在名片的空白处记下时期、地点事件、对方的特点等，为以后备用。•也可充当介绍信，不过，仅用于和自己职位相当的人和下级，对于上司必须用书面信。•在庆祝或吊唁时，在名片的右方写上“恭喜”、“深表遗憾”的字样，再出示。QC基本素质——1.礼仪YBSD品质管理课6•6接受指示、命令的方法•在工作单位，命令者和接受指令的人存在，工作才成立，命令听上去很严厉，但一言以敝之，应是“我想请你…”这样的工作要求。•6.1听命令时•1)到最后全部听完：不管有多少的无理和矛盾之外久，中途不要反驳，不要提问，首先把它听完，要是有无法理解的地方，就要说“我能否问一下”，然后汇总提问。•2)表示同感的倾听：如面无表情沉默听指示，上司对你是否听明白会感到不安，若一边倾听、一边回答“是”，上司说话也就更容易些。•3)记下要点：人的记忆力有限，要边听边记，笔记要点在于5W、2H，即什么事（what）、为什么(why)、在哪儿(where)、什么时候(when)、什么人(who)、怎么办(how)、花费多少(howmuch)。•4)不分轻易允诺：如果因能力，时间限制无法完成指示，一定要讲出来，因为一旦接受命令，上司会认为你能开展这项工作。•5)最后边看笔记边复述；可能会因先入为主的观点和自作聪明而理解错误，问题点和要点也可能没记下，最后复述一定要确认。•6.2紧急命令的情况•若上司在，原则上应向直属上司请示后再行动：•工作时，应如实陈述事实，怎么做要听凭上司判断。QC基本素质——1.礼仪YBSD品质管理课7•7作报告•工作应以向上司复命作终结，作为工作的最后一步，必须作报告。••7.1报告的基本要点•1)报告前应先在头脑中整理一下，注意5W、1H有顺序地讲话。•2)“啊、嗯”之类的语气词尽量别用，中间不要停顿。•3)不要使用流行语和俗语，专门用语也要换成对方易懂的语言。•4)词尾清晰，模糊的表达是逃避责任，不能接受。•5)对对方应怀着善意的态度，不要自负，而且，使用敬语，自然得体。•7.2口头报告•工作中间的报告以及紧急事件，想简单解决或尽快通知结果的时候使用。•1)首先陈述结论，然后按理由→经过→意见的顺序报告，不过，所谓报告是把对方想知道的东西原原本本地传达出来，当陈述意见时，应说“这是我的意见”“这是我的推测”，个人意见要和事实清楚地区别开来。•2)有多项时，从重要的事情开始，一个个陈述，胡乱归纳很可能混乱，在头脑中整理一下，演练好。•7.3书面报告•重要的报告、详细的报告必要时应形成文书。QC基本素质——1.礼仪YBSD品质管理课8•8会议、发言•8.1出席准备•明白会议的内容，要考虑自己的任务和必要性，在明白范围内调查，记下要点，归纳大致的意见。•8.2会议中•1)会议中的重要事项和和决定事项要记下来。•2)认真听取别人的意见，若有问题和意见，在别人讲完后，得到与会者的允许再讲。•3)有意见要率直地积极地发言，不过，简短归纳别人的发言后，不要把自己的想法强加给别人，不要进行个人攻击。•4)认真听取发言者的意见，若无视他人意见，自由发言，会造成会议混乱。•5)清楚地表达自己的赞成或反对意见。•6)在规定的时间内完成，这是对与会者的支持和尊重。•8.3发表意见•1)于前一天调整状态，把握应说的内容。•2)先陈述结论，若前言太长，可能会有人不听，先预告内容，然后再摘要说话。•3)举出具体情况和实例，采用出席者易懂的语言，避免抽象的表现，专门术语别人难以理解。•4)一边发言一边注意听者的反映，幽默机智的发言，易于理解，而且使气氛活跃。•5)快嘴快舌，口齿不清的发言，不能正确传达给听者，要慢慢地，清楚地讲。QC基本素质——1.礼仪YBSD品质管理课9•9.1发言的话题•1)切身的具体话题——“衣食住”对关系亲近者谈论酒和性。•工作；旅行等未知的新话题引起兴趣；出身地（校）和故乡；季节；气候；天气等话题已成为共同话题；朋友；家庭；新闻；求知心和好奇心谁都有；丈夫（妻子）；总之夫妻的话题；悬念、引起探究心的话题；健康；业余爱好、兴趣等热衷的事物；男女关系、恋爱；生死的问题。•2)引起注意的话题•①具体的话题：与其讲述抽象的事物，不如提起具休的事实，让对方听。•②动感的话题：不要重复单纯的话题和死板的话题，选择富于变化的话题。•③笑话的幽默事物：能让人发自内心的笑话，打动人的话，有人情味的话，动人心魄的话历来•受到欢迎。•④欲求的共鸣：刺激对方名誉的话，夸奖的话、利益、快乐、美容、健康。⑤对立的话题：善与恶、白与黑、强与弱、幸与不幸，成功与失败等对比对立的话题非常动人。•⑥和对方息息相关的事物：和听众有关的人和事、自然而然地变成共同话题，能引起亲近感和•兴趣。QC基本素质——1.礼仪YBSD品质管理课10•9发言的窍门•9.2话题的禁忌•1)自负的话；2)让对方道歉的话；3)非难、攻击人的话；•4)议论的话；5)不吉利的话；6)让人不愉快的话；•7)不满、怨言、牢骚；8)教训的话；9)思想、政治的话•当一对一时，同样应该注意话题，当说话对象很多时，更要注意了。•9.3发言范例•1)降低成本的改善提案•降低成本是一个很难的问题，但从考虑方式来看，也能从身边找到突破口，例如“时间”。大家现在做的工作，有没有时间的浪费，不均、勉强？时间就是金钱。有效地利用时间是个人降低成本最可行的一种方法，在平常不经意的会议和文件做成中，是不是有些个人习气？把一个人的业务当作新的工作来对待，要保持新鲜的问题意识，这种问题意识，是降低成本成功的关键。•2)安全第一•每年从7月1日开始安全周，其目的不用说，是为了消除劳动灾害，在100人的工场中，有99人注意安全，能完全制止灾害吗？不。事故大多是由一个人不注意引起的，1%的不注意，不仅不能保证99%的安全，相反，还会给工场全体带来莫大的损失，说到安全，针眼大的疏忽、都有性命之忧。把安全意识铭记在心，慎重对待。QC基本素质——1.礼仪YBSD品质管理课11•10座位安排••人数较多的情况下，是否明白座次安排？特别是商业中，，和上司及交易方的人吃饭时，乘车时，时常会有失礼的事发生。••10.1座次的原则•原则上，离门和入口较远的地方为上席，而且，面向正面的右侧为上席。•10.2座位安排范例•1)会客室：沙发为上席、接下来是扶手的椅子，在有壁画和暖炉的情况下，它们旁边是上席。•2)会议室：基本上，是以