13-淘宝转化率-客服基础培训

新希望淘宝网店运营与推广系列课程第十三课客服销售基础培训目录从客服的职能说起客服的基本素质客服的小技巧需要注意到的规则实例再补充从客服的职能说起第一部分*第一部分客服培训淘宝客服该做的事情4处理售后问题了解、核查、沟通解答客户问题总结、反馈、建议接待网店访客协作客户购买产品表现品牌文化魅力*第一部分客服培训淘宝客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等等。客户如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。（三）提高客户回头率当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。5第一部分客服培训简单来说，工作内容是……6售前：接单，下单售中：催货，查货，发货售后：各种奇难杂症，最终目的让顾客有很好的购买使用体验——给好评客服的基本素质第二部分第二部分客服培训优秀的淘宝客服应该具备的8种基本能力8其实我觉得，做好以下几点就够了~1.沟通能力3.心理素质8.规则制度6.交际能力4.服务态度2.专业知识7.团队协作5.售后处理第二部分客服的基本素质9•责任心•勤恳•服务•良好的沟通技巧平庸的客服跟好的客服的区别是第4点：可以理解为：良好的沟通技巧=良好的销售技巧第二部分客服培训优秀的淘宝客服应该具备的8种基本能力101.沟通能力3.心理素质8.规则制度6.交际能力4.服务态度2.专业知识7.团队协作5.售后处理第二部分客服八种能力1.沟通能力沟通能力包括语言组织和电脑打字，这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“您好！XXX旗舰店欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，极力营造一个温馨的购物环境。11第二部分2.专业知识一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不仅会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。12有一种答案，在“宝贝描述”里面有一种免费，叫：师傅有一种直接，叫：客服八种能力第二部分3.心理素质在淘宝的网络世界里面各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的。比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！亲，非常抱歉哦，您也知道现在网络营销生意也很难做的，竞争那么激烈，我们为了能在千万家网店中立足，已经把价格降到了最低，并在努力将服务做到最好，保证让亲在我们店里买到物超所值的家具，所以价格真的不能再降了哦，非常感谢亲的理解哦13客服八种能力第二部分4.服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。14客服八种能力第二部分心态上的大忌，差评的起源15直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户强调自己正确的方面，不承认错误，或者把错误归于客服表示、按时客户不重要不及时通知变故客服八种能力第二部分5.售后处理首先要先非常熟悉淘宝的售后处理的一些基本规则，本着合理退让的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，退让就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，学会换位思考，假如你是消费者，满心欢喜买到手的商品出现了售后情况，这时候，你会怎样呢？一个真诚的道谦，然后加以委婉的语气，合适的处理方案，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！16客服八种能力第二部分6.交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。17客服八种能力第二部分7.团队协作现在淘宝店做得好的，背后基本上都是团队运作的，在一个团队下面，怎么跟同事之间配合好，遵从团队的分配和指挥，积极完成日常工作，做不好下属这个位置的的人是也很难做得好领导这个位置的。不懂的积极学习，自己会的多点跟不熟悉的同事沟通，喜欢帮助别人，人家也会乐于帮助你的！特别在淘宝这个环境圈子里面，日常遇到的问题层出不穷，如果是刚入行的新手客服肯定遭受各种各样的情况，如果经过仔细思考，都觉得自己无办法解决的话，这时候诚恳求教是最好的最直接的方法，当然不要忘记跟同事说声谢谢！18客服八种能力第二部分8.规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则。首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。19客服八种能力客服的小技巧第三部分第三部分客服小技巧21•1.尽量不出现：“不”“不行”“不可以”“不能”“不知道”“不少”之类的带“不”的字眼。因为给人高姿态，求你买东西的感觉。一个聊天过程出现了3次这样的字眼，基本上告吹这个交易。•2.禁止一字回复“哦”“嗯”“啊”“哭”“汗”“晕”这类消极回复。因为会给顾客不耐烦，很忙，不专注不负责的感觉。•3.回复字数不能比顾客问题字数少，顾客3个字你送多两个。他问100个，你也的得回复100个，不为什么，是因为尊重和诚意。第三部分客服小技巧22•4.禁止发顾客的消极类型表情：•5.建议多发积极可爱类型表情：•6.永远做一个最后回复的客服。第三部分客服小技巧简单来说，工作内容是……237.遇到骂人，人身攻击的顾客，第一时间求救：转给组长，店长，不要还击。8.什么是最好的客服：没脾气的客服。第三部分客服小技巧简单来说，工作内容是……24•1.诠释自己产品的卖点，设计，价格（最欠缺的一部分）。•2.导购和关联性销售（一个完整聊天记录中必须做到）•3.先让客人把想要的拍下，先不要付款。•4.客人拍下后，在插旗的地方，可以备注好自己需要注意的要点第三部分客服小技巧25个性是用来区分客服的区别打字的个体习惯，语气方式1.对客户的态度、心态，会影响客服个性。2.闲话中加入地区区域、爱好等，拉近亲近感。1.口语化，表情化。2.标点符号类，断句类。签名档自定义表情需要注意到的规则第四部分第四部分各类规则淘宝常见的注意事项一:关于发票问题（违规成立，扣6分）（天猫是必须有，C店可以自行选择）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票27第四部分各类规则淘宝常见的注意事项发票案例:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：1)必须说明可以开具发票；2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；28第四部分各类规则淘宝常见的注意事项二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如