企业流程及六标准差

October23,2001企業流程及六標準差ff(X)(X)Y=Y=October23,2001流程的定義一系列的步驟或活動，使用一或多種輸入（INPUT）及改變它們成為對顧客有價值的產出（OUTPUT）.“企業流程”供應者顧客輸入產出流程是….October23,2001企業流程的重要…“我們相信在1980年代有一個主要的品質突破。它並非統計流程控制、員工相關、及時生產或全面品管。也不是品質機能展開(QFD)、MalcolmBaldridgeAward、標竿學習、田口方法或低品質成本。而是：企業及製造流程是透過管理來實現零誤差的績效，不是透過人。“沒有ProcessOwner，流程通常沒人管”業務採購設計財務製造運送服務以歷史觀點，責任、目標及衡量是透過部門縱向展開來執行顧客的感覺流程通常是跨部門或功能直到顧客端October23,2001為何要確認企業流程?流程的觀念提供進行改善的架構流程提供衡量的基礎不完善的流程:造成產品及服務比較貴增加不良品給顧客及生產者的產品價值減少即使一部們流程是妥善管理的，仍會導致以上之結果ff(X)(X)Y=Y=October23,2001流程管理的發展西方企業模式逐漸發展成專精的部門目標及衡量以部門來進行向下推展流程管理長期被使用在製造上工廠的管理者負責大部分的流程流程是實體的資產（可見的）八O年代早期-IBM是美國公司中最早的其中之一：看見確認企業流程的利益看見管理企業流程的利益八O年代中期–許多不同產業的公司追求“PQM”“PQM”=processqualitymanagement流程品質管理管理的方向由注重功能移轉成注重流程九O年代早期–企業流程再造(BPR)出現著重流程基本徹底的改造（非漸近地）由於人的限制及改變的能力，有混合性的結果進化“PQM”=ProcessQualityManagementOctober23,2001企業流程–一些範例….記錄管理RecordsManagement產品管理ProductManagement新產品開發NewProductDevelopment收款Receiving運送Shipping急難救助Salvage存貨管理InventoryManagement總帳控制LedgerControl改變訂價TransferPricing薪水Payroll應收帳款AccountsReceivable應付帳款AccountsPayable員工費用支出報告EmployeeExpenseReporting顧客訂單CustomerOrdering製造Manufacturing員工利益EmployeeBenefits人事評估PersonnelAssessment招募Recruiting保証聲明WarrantyClaimResolution軟體發展SoftwareDevelopment專業服務FieldService行銷MarketingLiterature銷售Sales供應鏈SupplyChainOctober23,2001企業流程(“策略地”)企業流程SIPOC詳細的流程圖是六標準差的層級營收產生銷售預測產品規劃平均運送時間訂單配置接單檢視現有產品探查改善的機會同意的運送時間顧客規劃者S(ext.)顧客們(int.)規劃者C流程的層級October23,2001運用分道的流程圖CustomerSalesCredit&InvoicingProductionControlCopyingAssembly&ShippingOrderGeneratedProcessPaymentOrderCompletedCreditProblemAddressedOK?OrderStoppedCheckCreditOK?InvoicePreparedInvoiceSentShippedOrder?CreditOKOrderReceivedOrderEnteredInStock?ProductionScheduledCompactDiscsCopiedPackagesAssembledOrderPickedOrderShippedNoYesNoYesYesInvoiceProductNoUSAOrderEntryProcess分道=部門或功能October23,2001六標準專案及流程層級流程是行動的集合以巨觀的層次審視，流程的檢查通常太廣泛而難以評詁中型的公司有成百上千的活動，在微觀的層次，人可能容易被巨大的資料所打敗及再三考慮。事實上站在一個適當的層次來確認流程，是六標準差所追求的。October23,2001你如何評估你公司的企業流程?1510大部的問題是人的問題確認及描繪關鍵流程。建立與顧客的關係流程是:-為顧客滿意而改善-可被描繪-溝通的-為了改善-流程負責人以跨功能的流程來管理