六标准差教学

1六標準差教學2前言‧‧SixSigma提供了企業領導人一個新策略方案，為服務業與製造業改造流程、提升顧客滿意度、強化競爭優勢及維持高額獲利。國際知名企業奇異(GE)、摩托羅拉(Motorola)、花旗銀行、漢威(Honeywell)、柯達等皆已致力於SixSigma之推動，成效顯著。另國內企業部份，有漢翔公司、車壬電子…等皆全力SixSigma之推動效果顯著。‧‧它是品質管制新利器，可幫助企業追求更高度的品質，要求與完善的製作流程，將製造過程的不良品接近於零，提供更優質的績效管理方案，達到全方位顧客滿意之境界。36210件233件3.4件456每100萬次的不良發生件數46Sigma的範圍事業目標目標設定部門別目標業務設計業務改善事業成果整合6Sigma的範圍Segment戰略技術生產銷售流通服務查檢要點例業種規模地域特定顧客特定用途企業戰略事業戰略市場戰略行銷戰略認知品質機能品質ＲＡＳ＊商品化生產設計生產技術零件調配生產能力生產設備生產期間低成本產品價格設定促銷途徑ＶＡＲ＊銷售力進貨期間配送網流通庫存配送中心流通費用速度對應體制品質保證資訊提供顧客維護服務水準599%的信賴度‧‧所謂99%的信賴度意思是‧‧‧平均每1個小時郵件遺失兩萬件‧‧平均每天約有15分鐘喝進含有危險污染的水‧‧平均每1週有5000件手術失誤‧‧平均每1天大型航空公司有兩次降落失誤‧‧平均每個月的停電時有7個小時666的機構0.002PPM68.27%95.46%99.73%平均管理界限管理界限-6-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5+6123453.4PPM1.54.57MAICMAIC(1)MEASUREMENT(測定)(4)CONTROL(為定著改善結果的管理)(2)ANALYSIS(分析)(3)IMPROVEMENT(改善)(1)專案：通常為期４週。(2)召集人：BLACKBELT。(3)約束BLACKBELT的MASTERBLACKBELT。(4)BLACKBELT與MASTERBLACKBELT為6Sigma專家。(5)縱／橫矩陣營運(CHAMPION／GREENBELT)。6Sigma活動是組成專案小組來營運。8MAICMAIC(１)目標指標化以什麼指標作測定？目標點數期望點數(２)設定評價基準(４)基礎統計處理使能解讀結果以作變換、加工依ＶＯＣ評價基準來收集(３)收集情報9ＡＮＡＬＹＳＩＳMAIC(１)要因間的關聯全公司最適化與部份最適化的調整。原因／結果相關評價。(２)為達成目標的主要因分析(４)優先順序的設定雖是重要的主題但為自己公司的弱點。發現優點彌補弱點(３)核心評價10ＩＭＰＲＯＶＥＭＥＮＴMAIC(１)黑帶、綠帶的角色改革的組織化。黑帶支援（專家支援）。(２)改革的方向決定(４)改革的實行挑戰、現場的功夫。達成時間、評價基準、推行責任者。(３)里程碑的設定11ＣＯＮＴＲＯＬMAIC(１)審查審查方法、時機、結果的數量化。差距度評價、資源再分配、黑帶支援。(２)關鍵要因的排除(４)挑戰性計劃的策定定著化、STEPBYSTEP。系統化、查檢點。(３)改革水準的維持12ＭＡＩＣ的重要性測定分析改善管理MEASUREMENTANALYSISCONTROLIMPROVEMENT傳統型管理手法6Sigma手法面積的大小表示專案活動的份量。13SixSigma●有關品質改善手法像QCC,QES,TQM都側重在工廠作業流程，鮮少觸及辦公室及客戶服務等範圍。●要把SixSigma的功能發揮到淋漓盡致，就必須將公司的願景（Vision）與SixSigma的行動方針緊密結合在一起。●其次是聆聽客戶的聲音（VoiceofCustomer），透過關鍵品質分析（CTQFlowDown)來滿足客戶需求，建立共同的工作模式，在商場上提昇公司的競爭力。●習得SixSigma的五大步驟(DMAIC)並執行於工作專案上，習得的品管工具表現在工作（用ANOVA分析員工離職率)，甚至日常生活上（用Pugh矩陣)。●面臨問題先分析原因，用數字來了解現況，透過嚴謹的步驟去解決問題，並建立一套長治久安的機制防止問題再度發生；如此一來，SixSigma將提供最終極的工作保障(Theultimatejobsecurity)。14SixSigma●回歸企業經營的基本面『以有效的流程做出高品質的產品滿足顧客需求，並能獲利』仍然顛撲不破。●業務的核心就在產品與顧客。●不僅能幫助公司衡量、分析績效，還能改善企業管理方式。●另一定義就是近乎完美地達成顧客要求。●為一全面且具彈性的系統，可用於獲取、維持和擴大企業的成功。●驅動的要素：在於洞悉顧客之需、嚴格使用事實、資料和統計分析，以及全力關注業務流程的管理、改善和創新。●事業成功包括：撙節成本、提高生產力、擴大市場占有率、留住顧客、縮短周期、減少誤差、改變文化、開發產品和服務、其他好處等。●加了類固醇的全面品質管理。15兼備的天分（GeniusoftheAnd)●我們能●我們還能減少錯誤近零加速完成任務讓人們了解和改進讓工作方式維持流程與程序在控範圍內衡量和分析我們運用創新的解決所做之事方案擴大能量讓顧客非常開心獲利豐碩16奇異的成功●奇異的成功歸功於熱情的投入和努力。●每年銷售成長五倍、淨利成長近20%。●節省的成本達一四Ｏ億美元。●股價每年成長21.3%。（摩托羅拉的股在２００１年隨著美科技股重挫）17AlliedSignal／漢威的成功●AlliedSignal高階主管認為SixSigma：不僅僅只是數字，而是追求卓越標準的意志表現；用盡可能的工具，追求創新工作方式，絕對不遲疑。●AlliedSignal一位處長所言：它改變了我們的思維模式及溝通方式，過去很少談到流程和顧客，現在我們開口閉口都談這些主題。18SixSigma的好處●維持成功不墬：維持兩位數字的辦法就是要靠不斷地創新和組織再造，也就是【封閉環圈系統】。●人人設定績效目標●增強顧客價值：奇異公司威爾許表示：《我們要使我們的產品非常特別、對顧客非常有價值，其至攸關他們的成功，這樣我們的產品自然成為他們真正價值的唯一之選。》六標準差核心部分在於以顧客為重，學習顧客看重的價值是什麼，並計畫要如何能在賺錢的前提下達成顧客要求。●加快改進比例●倡導學習與交叉傳授●執行策略性的變革19SixSigma的工具和主旨●常識是最不平凡的知識●可以直接運用或輔助六標準差措施的熱門主旨：●電子商業和服務●企業資源規畫●精簡製造工作●顧客關係管理系統●企業策略結盟●知識管理●依作業來管理●以流程為核心的組織●全球化●即時庫存／生產20SixSigma的工具和主旨●SixSigma的六大主旨：主旨一：真心以顧客為尊→把顧客擺首要地位。主旨二：管理依資料和事實而更新→強化【事實決定管理】的水準。主旨三：流程為重、管理和改進→流程即行動所在，通往成功的交通工具。主旨四：主動管理→主動就是指在事前採取行動－－相對於事後才反應。主旨五：協力合作無界限→【打破藩籬】是威爾許事業成功的四字訣，去除阻礙、改善團隊合作，公司上下裡外全面進行。主旨六：追逐完美、容忍失敗21SixSigma的關鍵概念●當一個組織能接受自己的弱點並從中學習，還能先後改正，比較會有成效。●企業系統中的搖晃或中斷稱做是《變異》（Variation)。會對顧客產生負面影響的不良變異稱為《誤差》（defects)。●持變異觀點的好處：檢視變異有助管理階層進一步了解企業和流程的真正績效。●六標準差重要的第一步是清楚界定顧客需求，就像列出一張清晰的需求明細表，語稱這些需求為高品質的必要條件(CTQs,CriticaltoQuality)。●誤差就是任何產品或流程未能達到顧客要求的事件或意外。22簡式標準差換算表如果你的良率是你的DPMO是你的標準差是30.9%690,0001.069.2%308,0002.093.3%66,8003.099.4%6,2104.099.98%3205.099.9997%3.46.023標準差衡量優勢●始於顧客●提供一致的標準●結合宏大的目標24SixSigma的三大策略流程改進流程設計／再設計流程管理25SixSigma的三大策略●SixSigma改進與管理策略全都以組織的流程為重。三方連結一體正是SixSigma所引進的最關鍵(亦最不為人知)創新之舉。●企業再造大師韓默（MichaelHammer)指出：持續改進【與企業再造，在流程的存續中，可以長期相輔相成。首先，流程經過強化，直到有用的生命期已過，這時由企業再造接棒。然後又著手強化，新一輪循環再度展開】。※舊習不改將難在六標準差有所做為26為何要SixSigma世界級一流企業：GE、Motorola、Honeywell、Texas…等現有企業DMAIC減少經常性浪費建立學習型組織整合現有的策略規劃減少週期時間(CycleTime)提升顧客滿意度強化核心競爭力增加企業獲利能力DMAIC27誰需要SixSigma…等風雨中的企業獲利不佳企業欲超越競爭對手“突破型”企業瓶頸●頻繁的改善活動●過多的規劃●太多的管理系統….等SixSigma(六標準差)另一種選擇另一種選擇28SixSigma的改進模式五、控制Ｃ一、界定Ｄ二、衡量Ｍ三、分析Ａ四、改進Ｉ29DMAIC模式中流程改進和流程設計／再設計途徑總覽六標準差改進流程流程改進流程設計／再設計●確認問題●確認規格或大型問題●界定要求●界定目標／改變願景●設定目標●釐清範疇與顧客要求●驗證問題／流程●衡量做到要求的績效●精確問題／目標●衡量關鍵步驟／●收集流程效益資料投入●發展因果假設●確認【作業典範】●確認幾個關鍵●評估流程設計問題根源●增加價值／未增價值●瓶頸／間斷●替代方案●要求事項再確認一、界定二、衡量三、分析30DMAIC模式中流程改進和流程設計／再設計途徑總覽六標準差改進流程流程改進流程設計／再設計●想法根除問題●設計新流程●挑戰假設●測試解決方案●運用創意●工作流原則●解決方案標準化●執行新流程、結構、／衡量結果系統●設立維持績效的●建立衡量和檢討制度衡量標準以維持績效●視需要匡正問題●視需要匡正問題四、改進五、控制31SixSigma&TQM●六標準差所展示的成功潛力，超越全面品質管理所能達成的改進水準。●TQM的陷阱●六標準差解決方案缺乏整合企業與個人的『底線』領導層冷漠領導層帶頭衝32SixSigma服務更具挑戰性●無形的工作流程●工作流和程序的演進●缺少事實與資料●欠缺搶先33讓SixSigma適用服務業務●服務竅門一：從流程著手●服務竅門二：精確鎖定問題●服務竅門三：善用事實與資料減少模稜兩可●服務竅門四：別過度強調統計數字34製造業的挑戰●製造業挑戰一：眼光放遠●製造業挑戰二：不能只求過關而是要有改進以ISO9000最為流行---阻礙了許多公司的改進努力。●製造業挑戰三：調整工具配合你的製造環境35讓SixSigma產生最大效果●要懂得選擇、運用和調整六標準差的方法和觀點，以配合公司之需和條件。●在新千禧年，聆聽顧客的公司才最有可能長期生存和成功。●全面品質管理在許多公司敗北的主要原因為企業領導階層承諾不足。高階經理人是『坐而言』，而非『起而行』。36SixSigma行動步驟確認核心流程與關鍵顧客界定顧客需求衡量現有績效排定改進措施的優先順序，並分析、執行擴充並整合六標準差系統37SixSigma行動步驟的優勢●清楚了解企業其實是個連結顧客與流程的系統。●有助做出較明智的決定並善用資源，以從六標準差改進方法獲取最大的成效。●改進周期較短；多虧了好的第一線資料及正確的專案選擇。●能以更精確的方法檢驗六標準差獲利－－無論是就金錢、誤差、顧客滿意或其他衡量而言。●能建構更堅固的基礎設施以支持變革和維持成效。38衡量現有績效●底線衡量－－量化評估當前／近期的流程績效。●能量衡量－－評估當前流程／成品達成要求的能力。這些包括了所有流程的標準差分數，如此才能比較不同的流程。●衡量系統－－以新的或更好的方法和資源，持續衡量以顧客為重的