(广东移动介绍)卓越品质之路V5

卓越品质之路中国移动通信集团广东有限公司董事长、总经理目录1234企业简介追求卓越管理变革几点体会中国移动发展历程1997年广东、浙江挂牌上市1999年，邮电分营，中国移动通信集团成立2003年全国率先整体上市2005年收购华润万众、2006凤凰卫视分营阶段改制阶段国际化阶段•规模第一–全球第一的网络规模，全球第一的客户规模。中国移动在国际电信舞台上的位置•市值领先–全球移动通信运营商市值第一，海外上市市值最大的中国公司，在香港股市上市公司中市值位居第二位。•影响巨大–唯一连续3年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的中国企业。–连续5年被美国《财富》杂志评为世界500强，2006年列202位。–《商业周刊》“全球1000最佳价值公司”。–《金融时报》品牌价值392亿美元，列全球第4。•规模优势•网络优势•品牌优势•管理优势•人才优势公司治理结构100%100%72.4%24.3%3.3%100%100%山东、辽宁、上海、天津、河北、广西、北京等第二批七家上市公司江苏、福建、河南、海南等老四省上市公司安徽、江西、重庆、四川、湖北、湖南、山西、陕西等新八省100%内蒙古、吉林、新疆、黑龙江等最后10家，中移动率先实现海外整体上市中国移动（香港）集团公司中国移动通信集团公司中国移动有限公司公众股东1997年，广东、浙江率先在香港、纽约上市100%中国移动广东公司历史沿革19871997199920032006•最早开通移动电话（1987年11月18日）•最先作为中国移动子公司上市（1997年10月23日）•最早在省级电信运营企业中实现收入1天1个亿(2003年）•收入突破500亿，客户超6000万（2006年）中国移动广东公司的每一天税收贡献1806万元利润0.43亿元每户每天通话9分钟总客户6000万短信发送1.37亿条运营收入1.39亿元全天候24小时财务彩信473万条贡献业务市场GPRS上网14.4万户目录2134企业简介追求卓越管理变革几点体会信息运营时代的多重挑战•3G多种组网方式•固网融合•价格持续降低•领先者困境•管理风险：大树也会突然倒下(ATT)198020022010话音运营内容运营信息运营第一条价值曲线第二条价值曲线通信：传递话音信息通信：传递话音信息传递数据信息通信：传递话音信息传递数据信息传递媒体信息价值链竞争（分组化，低成本）技术融合业务融合网络融合人与人、人与物、物与物电信广电互联M2M收入海外上市推动管理变革变革治理结构建设优秀文化改革人力资源实施战略驱动创新经营理念以“国际化理念、本土化创新”，提升企业核心竞争力完善管理机制国际资本市场监管国际运营商经验全球化竞争视野海外资本市场上市国际合作资源从传统邮电向现代企业的转变广东公司沿着上述质量管理发展路径，导入卓越管理模式，实现公司管理从优秀向卓越的跨越PEM（卓越绩效模式）传统邮电管理基础质量管理ISO9000电信行业质量管理（TL9000）公司运营绩效国际认证标竿比较最佳实践持续改进20052006环境管理ISO14000社会责任OHSAS18000……卓越管理的“品”字模型利益相关者服务品质系统品质人的品质卓越的管理是以利益相关者为中心的全面品质管理目录3214企业简介追求卓越管理变革几点体会人的品质利益相关者人的品质服务品质系统品质文化平台激励平台发展平台•人的品质是企业品质的基因，卓越的品质需要卓越的人来完成，管理者需要建立卓越的文化来引导，员工需要激励和发展机制为动力。人的品质：文化平台我们是谁我们要做什么我们的目标是什么对利益相关者的六个承诺核心价值观使命愿景广东公司企业文化理念四大内涵：速度、学习、创新、团队人的品质：文化平台速度理念：没有最好、只有最快中国移动象一个被狮子追赶的人组织机构-市场线条123结构-100个市区分公司省级投诉处理中心部门联席会议制度-网络联系会议-市场联系会议市县公司联系点制度明确授权-授权委托管理办法-财务审批权限以客户为中心，提高市场敏感性提倡牵头部门的一站式办公、提供一揽子解决方案鼓励多沟通，开展无边界合作沟通人的品质：文化平台•互联网时代学习的三种特征–知行合一：学习力的关键是把知识转化为能力–终身学习：学习是一种状态，讲求“持续学习”–共同学习：不仅自己学习，而且不断提升自己团队的学习能力•员工学习的三个方向–向左走：学习人文知识，提升综合素质–向右走：学习业务知识，提高专业能力–向前走：学习前沿知识，增强预见能力学习理念全省管理论坛惠州公司读书会团队理念拳头理论：五指成拳才有力-全局意识-大企业要装上小企业的灵魂以多种管理方法提升团队执行能力-跨部门虚拟运营团队-激情100活力提升计划-主题月攻关活动-Value+创新提升项目-多项目五阶段管理方法推广群众性的管理活动-群众性创新提案超过28000条-成立近700个QC小组-获得全国QC小组活动优秀成果8项-代表中国企业参加国际QC发表会人的品质：文化平台人的品质：文化平台创新，永恒的商业模式创新策略(Strategy)：开拓未来组织保障(Structure)：一体化管理创新机制(Systems)：制度、流程创新支撑(Support)：电子平台、产权保护创新人才(Staff)：专家带动、全员参与创新技能(Skills)：培训、交流、应用创新文化人人有创新企业有专利创新潜力无限，但缺乏管理也会枯竭。6S管理模式激发创新活力，打造创新型企业攻关式创新，强化全员执行力每个岗位、班组、部门均对战略分解的课题进行攻关竞争式创新，形成思维爆发力技术创新大赛业务金点子大赛内部创新PK赛主题式创新，聚焦公司想象力延长智能网客户生命周期信息化和新业务产品项目式创新，发挥管理控制力提供资金、专家支持采用项目管理方式保证创新成效人的品质：文化平台创新管家创新专家创新行家创新之星创新果园创新积极分子优秀创新提案优秀创新成果700名创新提案评审专家库52名科技项目管理专家库60名创新成果评审专家库38名网络维护专家库广东公司创新管理员省公司部门兼职创新管理员、市公司创新管理员市公司部门兼职创新管理员、县公司创新管理员人的品质：文化平台创新人才培养人人是创新之源，时时是创新之机，处处是创新之地人的品质：文化平台服务创新小案例“百家乐”——利用百家姓引导客户服务厅客流量不均衡，很难控制，我们常常看到，服务厅一到忙时会大排长龙，而在闲时又门可罗雀。这是长期困惑服务业的一个难题。中山公司张家边东镇服务厅店面经理马玉林在这方面做了一个有效尝试：利用百家姓引导分流客户，实施“百家乐”促销活动。活动以客户的姓氏为主题，将姓氏按日期分类，提前一月在服务厅橱窗上公布，让客户提前知晓并广而告之。如在服务厅办理业务的客户的姓氏与促销当天规定的姓氏一致，则可获赠公司赠送的精美小礼品！这一创新促销不仅吸引客户，提高销售量，还主动、提前分流了客户，服务厅现场秩序得到了改善,营造了更好的服务环境！中国有悠久历史的姓氏文化在服务营销中得到了完美的体现。•首开国内电信行业品牌经营先河–全球通、神州行、动感地带三大品牌均诞生于广东•首创“沟通100”服务厅连锁经营模式，–被中国移动作为样板在全国推广•首推多项服务业务新举措，–全球通“易登机”服务、积分计划、12593优惠新干线均为广东开创•首创个人、家庭、集团三大市场细分，实施“新型信息化战略”人的品质：文化平台创新显成效人的品质：激励平台GSOMObjective战略目标Measurement量化考核Goal战略举措Strategy实施策略•关键绩效指标•考核指标，对当前业绩有影响•如收入、利润•关键测量指标•非考核指标，过程间指标•如计费差错率•关键战略指标•保健性指标，对公司长远影响大•如创新KPIKMIKSIOGSM管理事事有落实，环环有跟踪。项目式管理•24项公司级重点工程人的品质：激励平台立体式考核战略执行机制＝以公司OGSM项目为主线的战略绩效管理＋以部门OGSM为手段的经营绩效管理＋以KPI承诺为核心的员工绩效管理绩效战略1.建立共识2.规划目标3.强化执行4.实施评估5.平台支撑战略绩效管理经营绩效管理员工绩效管理沟通改进反馈学习人的品质：发展平台•员工关怀“四个强化”–强化敬业精神–强化职业规划–强化情感沟通–强化综合福利•绩效管理“四个更重”：−重能力，更重绩效；−重个人，更重团队；−重物质，更重精神；−重时效、更重长效敬业度比忠诚度更重要人的品质：发展平台激情工作，快乐生活尊重、发展、激励、约束金字塔、人才库、双轨道、双达标、专家人才、春风、金奖章、骏马、彩虹、卓越人才奖励基金四大机制Text十大计划尊重机制激励机制约束机制发展机制•尊重员工自我价值的实现•做到“人岗匹配”、“能位匹配”•“三公”竞争机制•双轨并行发展机制•完善职业生涯设计•选优配强工程•竞聘上岗“试用期”制度•物质、精神、晋升等多元化的激励•重用比重奖更重要•进入和退出约束•编制约束•绩效约束人的品质：小结卓越品质的追求不是一项运动，而是企业应有的一种生活方式通过文化、激励、发展来锻造卓越的人卓越员工是卓越服务的源泉系统品质利益相关者人的品质服务品质系统品质客户化管理精细化管理信息化管理•组织和流程是向客户传递价值的手段，系统品质决定服务品质，系统品质的提升离不开客户化、精细化的管理和信息化的支撑。系统品质：客户化管理客户化管理包含四个方面：服务战略：客户驱动的战略制定；服务理念：客户服务3CS，即客户满意、客户惊喜、客户之魂；组织流程：面向一线，管理下沉，把复杂问题简单化，简单问题流程化，流程问题客户化。绩效考核：把是不是以客户为中心作为每一个员工的工作业绩评判标准。系统品质：客户化管理战略的价值在于使企业的成功能从偶然变得可以预期，甚至可以掌握不看增长看成长，成长比成功更重要。系统品质：客户化管理利润保持战略成长战略开拓战略价值空间层面1层面2层面3继续保持移动语音市场的领先地位，确保在用户市场占有率和收入市场占有率上的优势。持续提高移动新业务的收入占比，扩大新业务的普及率和渗透率。以综合信息服务为手段，进一步扩大集团客户市场,不断提高集团信息化收入广东移动信息化战略的三个层面系统品质：客户化管理客户惊喜CustomerSurprise客户之魂CustomerSoul客户满意CustomerSatisfaction客户化服务有价值服务规范化服务球场上所有队员都在围绕足球跑，企业的“足球”就是客户。公司所有员工都要围绕客户高速运转，客户到哪里，服务就跟到哪里。客户系统品质：客户化管理100个区域分公司“一县一策”省市县联系点制度一村一人一厂一人一集团一人资源下沉服务下沉管理下沉扁平化：管理有时就象放风筝管理跨度合理化关系营销对等化基层权限扩大化•“三个下沉”让管理紧贴市场，实现扁平化管理系统品质：客户化管理战略管理质量管理文化管理创新管理流程管理基层班组扁平化：管理到班组，文化到员工“一五一十”抓好基层班组建设“一五”：通过开展形式多样的“五个一”活动，推动创新和战略落地、文化到人；“一十”：建立班组十大管理制度，强化班组基础管理。激情工作快乐生活系统品质：客户化管理分析公司的价值创造过程和关键支持过程以客户为中心重新设计公司的关键流程人力资源管理财务管理管理信息化法律与环境安全管理客户产品研发组合网络建设运维市场营销客户服务表示主要价值创造过程表示关键支持过程一体化：管理就是要推倒企业内外的几堵墙系统品质：客户化管理围绕客户生命周期建立“运营体系一体化管理模型”，实现企业资源的整体联动及无边界协作一体化：以客户为中心，围绕客户配置资源系统品质：客户化管理“136理论”：通过流程穿越发现，导致问题产生和客户不满的因素中，10%来自服务一线、30%来自后台支撑、60%来自内部管理协调。公司领导在一线服务客户与一线员工交流流程穿越头脑风暴会穿越现场系统品质：精细化管理和着