61-62质量管理

第六章质量管理产品质量是企业重要的一部分，生产的产品质量好坏，决定着企业的产品是否有市场，是否能够在市场上有竞争力，决定着企业的生存和发展。质量好的产品，对于消费者来说，也是能够给消费者生活带来便利。企业的竞争，除了价格上的竞争，很大程度上表现为产品质量的竞争，“物美价廉”即使如此。因此，加强企业质量管理，提高产品的质量，是企业参与市场竞争的重要手段。第一节质量与质量管理概述一、质量的概念ISO8402—1994《质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是：质量是反映实体（一件产品、一个过程或一种活动等）满足明确或隐含需要的能力和特征总和。本章所指的质量，主要是指工业产品质量。工业产品质量是指工业产品适用于规定用途满足人们需要的特征。它包括产品内在质量特征，如产品结构，性能，精度，纯度，物理性能，化学成份等，也包括产品外在质量特性，如产品外观，形状，色泽，气味，手感，光洁度等。二、产品质量、工作质量和工程质量（一）产品质量产品质量：产品具有一定用途、满足用户一定需要的特性。一般有形产品的质量特性为：1、性能（性能指标）产品的性能指产品为满足适用目的所具备的技术特性，及刹那品在不同的目的，不同条件下使用时，其技术特性的适合程度。2、寿命（使用寿命）指产品能够按规定的功能正常工作的年限。（和第三章新产品开发产品寿命周期理论不同，第三章指经济寿命，从投入市场一直被市场淘汰的过程。第六章这个是投入使用，一直到不能使用为止的过程）3、可靠性它反映产品的稳定性。在使用过程中会不会出现问题。4、安全性使用过程中队使用者及周围环境的安全、卫生保证等。使用产品对人身具备安全。如，手机电池爆炸，烟花、炮竹使用安全。5、经济性产品在生产及使用过程中所花费的经济代价的大小。包括制造费用、用户使用费用、维护费用和转让价值等。如，空调、冰箱性能好，使用中特别费电，使用过程中经济代价高；生产过程中，用料指标高，同等产品成本高，价格高，不利于竞争。（二）工作质量工作质量：企业中与产品质量有关的工作，对产品质量的保证程度。包括企业的管理工作、技术工作、生产组织工作。（三）工程质量工程质量：产品在生产制造过程中，相关因素对产品质量的综合保证程度或能力。影响工程质量的主要因素：人员、设备、原材料、作业方法、环境（或测量）4M1E或5M1E。人员Man设备Machine原材料Material作业方法Method环境Environment测量Measurement三、质量管理概述（一）质量管理的含义质量管理：确定质量方针、目标和责任，并借质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。制定质量体系的工作的重点：质量职能的落实。（二）质量管理的职能范围——质量环质量管理职能：企业为保证产品或服务满足规定的和潜在的质量要求，所必须发挥的质量管理功能和全部质量活动。“朱兰螺旋曲线”p131图“质量环”p131图（三）质量管理的发展质量管理产生于20C初期，它是人们对质量和质量管理认识的过程。随着社会技术经济的发展，质量管理也在不断发展，其发展经历了由低级到高级，由简单到复杂，由传统管理到现代管理的历史过程。经历了质量检验间断、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。1、质量检验管理阶段也称事后检验，它是质量管理的最初阶段。是以20C初期到40S为界。当时企业为了保护产品质量，把质量职能从直接生产工序中分离出来成为单独的工序和工种，并设立了专门的机构负责对产品经行检验，挑出不合格品。2、统计质量管理阶段（由质量检验事后把关检验进步到生产过程中进行质量把关检验）从20C40S初到50S末为界。统计质量控制主要是运用数理统计方法和手段，从产品质量活动中找出规律性，消除产品质量波动的异常原因。把生产过程中的每一个环节控制在正常的生产状态中，从而保证最经济地生产出符合质量要求的合格产品。3、全面质量管理阶段（在统计质量管理基础上把产品质量问题消除在设计、制造及使用过程中，同时着重提高工作质量，着眼于产品质量形成全工程的工作质量）从20C50S后期，美国通用电气公司工程师费根堡姆和质量管理专家朱兰博士等，先后提出了新的质量管理——全面质量管理，TQC。1961年费根堡姆出版《全面质量管理》一书，比较系统地阐明全面质量管理的理论和方法。主张用全面质量管理代替统计质量管理，提倡讲究质量成本，加强企业的全面质量管理，主张从产品设计、制造、检验、供应、销售、使用、服务等各个环节都开展质量管理工作，把企业各部门组成一个有机的统一的质量保证体系，把企业各部门组成一个有机的统一的质量保证体系，以确保用最经济的办法生产出能满足用户要求的优质产品。第二节全面质量管理全面质量管理TotalQualityManagement或TotalQualityControl简称TQM或TQC。一、全面质量管理的定义全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、全面质量管理的内容包括“三全”，即全面质量的管理，全过程的质量管理，全员参加的质量管理。体现了全面质量管理的管理目标、管理方法及组织体系。1、全面质量的管理全面质量管理：即除一般意义上的产品质量外，还包括工作质量和工程质量。质量不光是产品的技术性能，还包括服务质量和成本质量（价格要低廉）。2、全过程的质量管理全过程的质量管理：指产品寿命周期全过程的质量，包括产品的设计质量、制造质量及使用中的质量。其范围是产品质量产生、形成和实现的全过程，包括市场调查、研究、开发、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等多个环节和整个过程的质量管理。3、全员参加的质量管理将全面质量管理思想体系引入企业，从企业经营管理的全局出发，使每一个人都参加到质量管理工作中来。三、全面质量管理的基本方法PDCA是由美国质量管理专家戴明提出的，又称“戴明循环”。P计划（plan）、D实施（do）、检查（check）、处理（action），是质量活动常用的方法。（一）PDCA循环的工作原理第一阶段计划，分析现状，找出存在的问题；分析产生问题的原因；找出其中主要原因；拟订措施计划，预计效果四个步骤。第二阶段实施，执行技术组织措施计划。第三阶段检查，把执行的结果与预定目标对比，检查计划执行情况是否达到预期效果。第四阶段处理，巩固成绩，把陈公公的经验尽可能纳入标准，进行标准化，对遗留问题转入下一个PDCA循环去解决。（二）PDCA循环的特点1、连续性。按顺序进行，靠组织的力量来推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。2、PDCA循环每转动一周就提高一步。3、大环套小环，互相促进。企业每个科室，车间，工段，班组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环。这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。4、PDCA循环的关键是“处理”阶段。（A阶段）（三）PDCA循环步骤四个阶段、八个步骤阶段步骤主要方法P1、分析现状、寻找质量问题排列法、直方图、控制图2、寻找质量问题的原因因果法3、找出主要影响因素排列图、相关图4、针对主要原因，制定措施计划5W1H为什么要制定Why目标是什么what在何处执行Where由谁来执行Who何时开始完成when如何执行HowD5、按预定计划的对策，认真执行（执行实施计划）C6、检查计划执行结果排列法、直方图、控制图A7、总结成功经验，制定相应标准制定或修改工作规划、检查相关规章制度8、寻找问题，为下一个PDCA循环提供依据