质量基础知识培训课程

第1页第2页一、质量的概述第3页质量概述目录一、质量的定义二、质量概念的演变三、质量的重要性四、质量管理的发展五、工程质量的概念六、质量管理概念七、质量管理的主要方法第4页什么是质量？物理定义：物体所含物质的多少ISO9001定义：质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。一组固有特性满足要求的程度。一、质量概述第5页•质量具备的特性性能—可信性—安全性—适应性—经济性—时间性•真正质量特性：用户对产品的实际要求。•代用质量特性：产品标准所反映的质量特性。第6页1.性能——指产品满足一定使用要求所具有的功能，包括使用性能和外观性能两类。产品使用性能往往通过各种技术性能指标（如机械、物理、化学性能指标）来表示。产品造型、款式、色彩等则属于外观性能。2.可信性——指产品的可用性及其影响因素：可靠性、维修性和维修保障等性能。产品可靠性是产品在规定条件下及规定时间内完成规定功能的能力。表现可靠性水平的常用特征值有可靠度、故障率、故障间平均工作时间(MTBF)、维修度及有效度、平均寿命等。产品的维修性是产品在规定条件下及规定时间内，按规定的程序和方法维修时，保持或恢复到规定功能的能力。维修保障性是维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力。3.安全性是指产品在制造、贮存、流通和使用过程中，对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。第7页4.适应性是指产品适应外界环境变化的能力。外界环境包括自然环境和社会环境。自然环境是产品使用时所处环境的自然性特点，如地理、气候、水文特点；温度、湿度、气压特点；灰尘、油污、振动、噪声、电磁干扰等特点。社会环境是产品使用时所处环境的社会性特点，如政治、宗教、风俗、习惯、特定顾客群等特点。•5.经济性是指合理的产品寿命周期费用。产品寿命周期费用包括开发研制过程、生产制造过程、流通使用过程及用后处置的费用总和。•6.时间性是指在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及满足随时间变化而顾客需要变化的能力。产品的时间性往往决定了产品的竞争能力。第8页•真正的质量特性在产品质量问题中，常将直接反映用户需要的质量特性，即目的质量特性，称为真正的质量特性。真正的质量特性是同用户见面、由用户体验和评价的产品整体质量特性。•但真正的质量特性常常不能直接体现在制造规范中，也难以定量表达。应结合产品和工艺特点，把真正的质量特性转化为制造过程中可以把握的规范要求与技术参数，以便间接反映真正的质量特性。这些规范要求与技术参数常被称为代用质量特性。例如，可用延伸率、收缩率来代替金属材料的可加工性，用耐磨度、抗压和抗拉强度来代替橡胶胎的耐磨性第9页二、质量的演变•1）符合性质量：以技术标准作为产品规格要求，评价质量以故和技术规范和规格要求作为标准。符合性的质量表述比较具体、直观。不足之处在于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品质量的水平，而忽视了最重要的另一方——顾客的需求。•2）适用性质量：符合设计要求就必定能为顾客所接受吗？随着市场竞争的加剧和顾客日益成熟，质量的评判权逐渐移交给顾客。企业必须通过市场调查，生产适合顾客实际使用要求的产品，适用性质量观和以市场为导向的营销观念相一致。对企业而言，也要追求“成本的适用”，所以在70年代强调产品适用与成本的平衡。•3）魅力性质量：在20世纪80年代，日本形成了一种从“理所当然质量”向“魅力质量”进军的思潮，针对顾客潜在需求，研制生产具有“魅力质量”的产品。•4）全面质量：把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”第10页传统：“质量是企业的生命”。•现在：“提高质量是企业的社会责任”•传统：“符合性质量”；•现在：“适应性质量”；•传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。•现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。第11页四、质量管理发展从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。20世纪初的操作者控制20世纪二十年代（1918年始）的工长控制管理20世纪四十年代（1938年始）专职质检员检验管理20世纪六十年代的统计质量管理20世纪到八十年代以后的全面质量管理二十一世纪初的质量体系的体统管理第12页•质量管理的观念和方法一直在更新。•有关质量管理的发展阶段，到上世纪末国内外普遍认为经历了以下5个过程3个主要阶段：质量保证阶段2000第13页质量检验阶段20世纪初，美国工程师泰勒根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。其特点是:适应产品单一，作业简单，生产组织并不十分复杂的企业，其最大的局限性是事后把关，不能及时预防或从根本上减少废品的产生。•1924年，贝尔电话研究所休哈特，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ”图法—控制图。•1929年道奇和罗米格提出“抽样检查表”;瓦尔德提出逐次抽检(序贯抽检)方法。•但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。第14页统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量。●●●●●●●●●质量统计阶段第15页•“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，充分的了解了质量变动的先兆，使质量管理从单纯的事后检验发展到以预防为主、预防和检验相结合的阶段，比单纯的质量检验进了一大步。美国哈修特用数理统计方法制定了战时质量管理标准，《质量管理指南》《数据分析用的控制图方法》《生产中的质量管理用控制图》成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。•由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。质量统计阶段第16页•统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。•但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。第17页全质量管理的思想二十世纪后期，随着科学技术的发展，人们对产品质量的追求越来越高。许多企业意识到单靠检验手段已不能满足大规模的工业化生产对质量的要求。质量保证除去设备、材料、环境等因素有关外，还与职工的思想意识、技术素质、企业的生产技术管理等相关。同时，检验质量的标准和用户需要的质量标准存在差异，必须及时的收集反馈信息，修改制定满足用户需要的质量标准，使产品具有竞争力。，美国的朱兰和费根堡等人提出了全面质量管理的概念、基本思想和方法。第18页一、全面质量管理的思想•全面质量管理的思想主要体现在以下几方面。•1.以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。•2.预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。•3.采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。•4.突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。•二、•全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”•1.第19页•全面管理--质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。•“全过程”管理--是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。第20页•全员管理----产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。•多样化管理----全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。第21页质量保证及体系形成阶段•在全面质量管理阶段，为了进一步提高和保证产品质量，从系统观点出发，提出了若干新理论，重要的有八个。•1、质量保证理论2、产品质量责任理论•3、质量经济学4、质量文化•5、质量控制理论6、质量检验理论•7、质量改进理论与田口方法•8、QFD理论第22页总结第23页•工程项目质量包括建筑工程产品实体和服务这两类特殊产品的质量。它是国家现行得有关法律、法规、技术标准、设计文件即工程合同中对工程的安全、使用、经济、美观等特性的总和要求。•工程项目一般都是按照合同条件承包建设的，因此，工程项目质量是在“合同环境”下形成的。•对于工程项目的质量特性，通常体现在下图所示的工程项目适用性、经济性、与环境的协调性及业主所要求的其他特殊功能等方面。•建设工程质量的特性主要表现在以下方面：五、工程质量的概念第24页适用性－使用目的的各种性能使用者要求平面、空间布置合理耐久性－合理使用年限通风采光、隔音、隔热安全性－结构安全、人身和环境免受危害与环境的协调性－与周围生态环境协调，经济环境和已建工程协调，可持续发展经济性－整个产品使用寿命期内的成本和消耗的费用可靠性－在规定的时间和规定条件下完成规定功能的能力第25页1、质量管理的概念A、在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。•注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。•B、制定和实施质量方针的全部管理职能。•组织——计划——控制——协调（职责、相关性、横向、纵向、经济因素）六、质量管理概念及范畴第26页2、质量管理范畴初期制定质量方针、质量目标、质量策划、过程中进行质量控制、质量保证和质量改进。对以上各种情况进行组织——计划——控制——协调第27页蓝石的质量方针和目标•质量方针：1、顾客至上，雕塑全程精品。•质量目标：1、单位工程一次验收合格率100%。。2、顾客满意度95%第28页质量保证的含义第29页现目前质量管理的主要方法概括起来讲主要就是：一个过程；四个阶段；六个问号；七个工具；八个步骤；七、质量管理的方法第30页•一个过程就是就是指企业生产的全过程的质量管理企业管理得如何，要看是否建立起现代化的管理制度，可从四个