三包-三包法解读-质量担保与用户保护部

1质量担保与用户保护部三包政策解读部门Division质量担保与用户保护部版本号Version06更新日期Date2013-6-232质量担保与用户保护部目录三包政策背景三包条款解读三包问答3质量担保与用户保护部三包政策背景2001.32012.62004.122011.10正式启动总局牵头全国征求意见第一次三包立法听证会总局举行公开征求意见第二次2012.12012.5三包立法研讨会孝感举行通过三包规定内容质检总局局务会议2012.7三包立法研讨会宜昌、云南举行2012.9公布三包法2013.1.152013.4质检总局培训、研讨北京举行正式实施2013.10.1三包规定起草历程三包规定完善及实施进度《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，以下简称《三包规定》，由国家质检总局起草，已于2013年1月15日向社会公布，并将于10月1日正式执行。三包规定进程4质量担保与用户保护部三包政策背景外部环境条件成熟经济生活的需要投诉呈上升趋势1.轿车已有奢侈品变为日常用品2.家用轿车保有量—5308万辆3.拥有驾驶证人员——2.36亿数据来源：国家统计局2012年公报1.维修服务纠纷、汽车零部件质量问题已成为消费者（3.15权益）关注的热点问题2.急需相关法律加以规范10月1日三包实施1.汽车行业高速发展2.各主机厂庞大的售后服务体系3.社会有关汽车产品的检测、科研机构应运而生实施背景随着汽车保有量的逐年增加，汽车产品质量及售后服务投诉量也不断上升，关于汽车的话题成为当今社会的焦点，汽车行业以及相关产业在迅猛发展的同时，其外部环境逐渐成熟，消费者要求政府出台有关汽车产品售后服务的政策成为一种必然。三包规定实施5质量担保与用户保护部三包规定参考美国柠檬法，其与柠檬法的关系：对象：都是家用汽车质量问题（消费者）三包：政府部门规章；柠檬法：美国各州法律法规内容：因汽车质量问题带来的不合理维修次数和维修时间；规定了退、换车条件及质量争议处理的渠道三包规定法律基础上位法：包括《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《合同法》等三包政策背景三包规定配套文件：GB/T家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法《严重安全性能故障判断指南》汽车三包争议处理规范（待定）其他配套文件6质量担保与用户保护部目录三包政策背景三包条款解读三包问答7质量担保与用户保护部三包条款解读章节章节名条目关键点第一章总则第一条~第七条•家用汽车产品三包责任的基本要求；•三包责任由销售者依法承担，有权向生产者追偿。•三包信息公开制度第二章生产者义务第八条~第十条•三包信息备案•随车文件包括三包凭证第三章销售者义务第十一条~第十二条•明示三包凭证、三包条款、有效期、保修期第四章修理者义务第十三条~第十六条•修理者应当建立并执行修理记录存档制度，一式两份第五章三包责任第十七条~第二十八条•家用汽车产品包修期和三包有效期自开具购车发票之日起计算•包修、包退、包换第六章三包责任免除第二十九条~第三十一条•易损耗零部件第七章争议处理第三十二条~第三十六条•协商、调解解决、申请仲裁、向人民法院起诉•汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库第八章罚则第三十七条~第四十二条•县级以上质量技术监督部门等部门在职权范围内依法实施，并将违法行为记入质量信用档案。•未承担责任的，责令改正，并依法向社会公布第九章附则第四十三条~第四十八条•按照规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退货的原因。《三包规定》共九章四十八条，三包规定中相关责任是默示担保责任，经营者不能通过合同方式免除。8质量担保与用户保护部三包条款解读内容概括：本章主要对三包规定立法目的与依据（第一条）、调整范围（第二条）、经营者义务与责任（第三、四条）、基本原则（第五条）、监督管理部门职责（第六条）、保密条款（第七条）等做出了原则规定。条目详解第三条本条是关于鼓励经营者向消费者提供严于本规定的三包责任承诺的规定。第四条本条是关于汽车三包责任承担者的规定•销售者承担汽车三包责任：汽车三包责任实行“谁销售谁负责”•三包担责任的追偿：销售者先行承担三包责任之后，有权依据双方订立的合同向负有责任的其他经营者追还因此所产生的费用及损失。•经营者之间订立合同不得免除三包责任：第五条本条是关于汽车三包诚信原则的规定：•诚实信用原则+经营者不得故意拖延或无理拒绝原则第六条本条是关于汽车三包监督管理部门的规定。•国家质检总局和相关机构：组织建立汽车产品三包信息公开制度，并可以依法委托相关机构建立汽车三包信息系统等。•地方各级质量技术监督部门：本行政区域内的汽车三包争议处理体系建设和争议处理工作；本行政区域内技术专家的管理工作；•技术机构：承担有关信息备案、信息发布、专家库管理、技术交流与培训等汽车三包日常工作。•汽车三包信息公开：国家质检总局统一将生产者备案的汽车产品质量担保信息、三包承诺、主要零件和易损耗零件信息等向社会公开。第一章：总则要求：经销商为三包责任的第一责任人。9质量担保与用户保护部三包条款解读内容概括：本章主要规定生产者在汽车三包制度中的义务，包括生产者在汽车产品出厂前进行检验（第八条）、备案相关汽车产品三包信息（第九条）、配备产品合格证或相关证明、随车文件及随车物品（第十条）等。条目详解第九条本条是关于家用汽车生产者进行信息备案的规定备案的内容：1、生产者基本信息2、车型信息。3、约定的销售及修理网点资料。4、产品使用说明书。5、三包凭证。6、维修保养手册。7、三包争议处理和退换车信息。8、其它信息。第二章：生产者义务要求：经销商要严格按照三包争议处理流程及退换车流程进行操作，诚实准确向一汽-大众备案三包相关信息。10质量担保与用户保护部三包条款解读内容概括：本章明确了销售者从生产者接收车辆时应进行进货检查验收的要求以及向消费者销售汽车产品时随车交付的相关文件、物品等内容（第十一、十二条）。条目详解第十一条本条是关于销售者对汽车产品进货检查验收制度的规定。•建立并严格执行进货检查验收制度（包括产品质量及相关文件）第十二条本条是关于销售者在向消费者交付车辆时应当履行的几点义务的规定。•向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；•按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；•当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；•明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；•明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；•明示由生产者约定的修理者名单、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述名单中自主选择修理者；•在三包凭证上填写有关销售信息；•提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。第三章：销售者义务要求：经销商严格按照三包要求进行接车，按照新销售流程进行销售车辆。11质量担保与用户保护部三包条款解读内容概括：本章主要明确了修理者在建立和执行修理记录存档制度（第十三条）、保持零部件合理储备及质量（第十四、十五条）、提供电话咨询和现场服务等方面的义务（第十六条）。条目详解第十三条本条是关于修理者建立和执行修理记录存档制度的规定。修理记录的内容：修理记录的内容主要包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等信息第十四条本条是关于修理者提供电话咨询服务和现场服务的规定。•咨询人员应当具备提供咨询的专业素质和能力。•若非“产品质量问题或严重安全性能故障”造成的，修理者可以要求消费者承担合理的车辆拖运费。第四章：修理者义务要求：经销商严格按照一汽-大众三包IT系统要求填写维修记录，并提高自身客服及现场救援能力。12质量担保与用户保护部包修包换包退交车60天或3000km三包有效期：2年或50,000Km三包包修期：3年或60,000Km…年任何质量问题（13种易损件除外，单次超5日提供备用车或费用补偿）同一质量问题累计维修超过5次出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏严重安全性能故障累计维修2次故障未排除或出现新的严重安全性能故障明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的更换总成用户选择适用方向因质量问题维修累计时间超过35日换车后三包期重新开始计算发动机、变速器或发动机、变速器的同一主要零件累计更换2次，仍不能正常使用转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件更换2次仍不能正常使用新车三包条款解读第五章：三包责任内容概括：本章对汽车产品三包中包修期及三包有效期限的范围时间期限,修理、更换或退货的条件、程序及具体要求做出了规定，三包规定只针对家用轿车。要求：经销商熟悉三包责任每一项具体条款的规定，提高故障诊断能力，总结经验，做好预案。13质量担保与用户保护部条目详解第十七条本条是关于家用汽车产品包修期及三包有效期限的规定。•包修期：汽车产品包修期自购车发票开具之日算起第十八条本条是关于包修期内免费修理、更换主要零件及易损零部件的规定•主要零件的定义及范围：参考国家标准GB/T《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》，以超过该标准的要求，但不能少于标准规定，且必须在三包凭证中明示。•易损耗零部件的三包责任：生产者明示的易损耗零部件种类和范围可以少于该标准的规定，但不能超过该标准规定。第十九条本条是关于包修期内修理者向消费者提供备用车或交通费用补偿的规定。基本原则：从第六日开始提供备用车或支付交通费用补偿维修时间计算方式：•维修开始时间：消费者与修理者在确定具体维修项目后，以双方在修理者提供的修理单据上签字确认的时间为开始时间，修理者的故障诊断时间应当包括在内。•维修结束时间：车辆修理完毕后，修理者按消费者提供的有效通讯信息，以修理者通知消费者提车的时间为准；•维修时间计算：维修开始时间至维修完毕时间为车辆维修时间（以小时为单位计算），一次修理占用时间不足24小时的，以1日计算。三包条款解读第五章：三包责任要求：经销商要以诚为本，认真对待购车发票，合理使用备用车或交通补偿。14质量担保与用户保护部质检总局规定易损件范围WearandtearlistfromAQSIQ序号Nr.质检总局规定易损件范围ListfromAQSIQ1空气滤清器Airfilter2空调滤清器ACfilter3机油滤清器Oilfilter4燃油滤清器Fuelfilter5火花塞Sparkplug6制动摩擦片Brakepad7离合器片Clucthdisc8轮胎Tyre9蓄电池Battery10遥控器电池Batteryforremotecontrolunit11灯泡Bulb12雨刮片Wiperblade13保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）FuseandRelay质检总局给出的最新版易损件概述清单见右表，易损件种类范围共13种；AQSIQofferedtheupdatedwearandtearlistastherighttable,thereare13kindsofparts.15质量担保与用户保护部三包条款解读内容概括：本章主要规定了销售者、生产者不承担本规定中三包责任的具体情形。第六章：三包责任免除要求：客户在维修及申请退换过程中，严格按照免责条款检查车辆状态。条目详解第三十条本条是关于经营者对所涉及产品质量问题免除三包责任情形的规定。1、消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的：本规定中的瑕疵是指车辆在正常生产线上生产的并经出厂检验合格，但在销售前由于运输或保存不当等原因致使其产生的瑕疵。2、家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的：一旦用于出租或其他营运目的，就不再视为家用汽车产品，经营者可以不按本规定的要求履行三包责任3、使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的：4、发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；