中国石油物资采购管理信息系统问题管理平台介绍

-1-中国石油物资采购管理信息系统问题管理平台介绍中国石油物资采购管理信息系统项目组2013年8月11日-2-主要内容二IT服务管理平台概要介绍三事件流程培训四知识管理培训一物采系统运维体系-3-运维管理核心体系运维管理辅助体系物采系统运维管理体系运维管理组织一线地区公司一线总部二线业务组二线系统组二线集成组二线技术组运维流程事件/问题提报处理流程业务变更流程数据变更流程数据库直接访问流程系统问题处理流程集成问题处理流程版本发布流程运维管理制度集团公司信息系统运维管理办法物采系统应用管理办法物采系统运维支持管理规程F5集中监控和运维服务管理平台三级运维管理体系地区公司三级运维组织总部二级运维组织专家中心一级运维组织运维内容内外门户决策支持平台集成平台套件自开发基础设施采购交易管理供应商管理招标专家管理综合管理标准库管理等账号申请流程-4-运维组织及职责二线集成组–接收一线总部、ERP项目组提出的接口问题，并进行解决；二线业务组–解答一线总部无法解答的问题；对新增需求、重大变更或系统BUG等进行分析和设计，写出功能说明书；指导开发人员开发；协同一线总部进行功能测试。一线总部–接收问题管理平台/电话/邮件/QQ群反馈的问题，解答业务问题；转发无法解答问题给二线运维；跟踪问题处理状态，并及时反馈用户.如是勘探板块所属地区公司提报问题,可在分配组选择”C1-01-事件-一线总部_勘探”一线地区公司–接收用户反馈的事件/问题，并向一线总部提报；–成员：三级运维人员和地区公司系统管理员；二线系统组–系统监控；版本发布；数据库查询和变更；软、硬件维护；二线技术组–负责新增需求开发、功能完善、BUG解决等；-5-事件提报及问题处理流程遇到问题搜索知识否接收用户问题一线总部地区公司用户一线地区公司解决？升级到事件处理事件二线集成组问题类型？二线系统组二线业务组处理事件生成问题工单处理事件生成问题工单处理事件生成问题工单二线技术组变更处理流程版本发布流程确认结束形成知识功能完善新需求等宕机性能等系统相关问题接口问题-6-一物采系统运维体系三事件流程培训四知识管理培训二IT服务管理平台概要介绍主要内容-7-登陆ServiceManger9.3测试环境登陆链接：目前给出测试环境，生产环境在上线前通知。测试环境给出了默认密码：1234567。退出系统使用注销按钮，不要直接关闭浏览器窗口。务必修改登录语言为中文。-8-系统主界面-9-系统常用按钮按钮的位置在流程工单的上方。常用按钮直接可见，不常用按钮点击“更多”下三角后弹出更多选择。不同的权限显示的菜单不同。-10-系统常用按钮-11-一物采系统运维体系二IT服务管理平台概要介绍四知识管理培训三事件流程培训主要内容-12-事件流程内容提报事件单，分配给总部一线新建事件单查看自己提报的，处于未解决状态的所有事件单查看事件单处理情况总部一线解决事件单后，确认并关闭事件单关闭事件单如果事件未解决彻底，或引发其他问题，可重打开事件单重打开事件单-13-新建事件单左侧菜单→突发事件管理→打开新突发事件标题、申告人、申告方式事件解决后，需要和申告人进行确认分配组和分配人勘探板块选择“一线总部_对应板块”分类、影响度、紧急度分类选择事件对应的功能模块描述事件的详细描述，最好有单据号等具体信息，方便总部一线处理保存并退出-14-查看事件单处理情况通过事件流程视图突发事件→本人新建还没有关闭的事件单查看所有本人提交、仍未解决的事件单点击“突发事件ID”蓝色链接，可以查看具体信息查看“事件状态”、“分配人”等信息，了解事件处理情况-15-关闭事件单通过系统的默认视图——待办事项视图待办事项→我的待办事项查看所有本人总部一线解决，需要地区公司一线进行确认、关闭的事件单点击“突发事件ID”蓝色链接，进入到事件单的详细信息页面-16-关闭事件单（续）查看总部一线给出的原因分析、解决方案等。与申告人确认该事件是否已彻底解决。点击“关闭突发事件”，关闭事件单。-17-重打开事件单对于未彻底解决，或引发其他问题的可以重打开事件单。在“待办事项→我的待办事项”页面点击“突发事件ID”蓝色链接，进入到事件单的详细信息页面-18-重打开事件单（续）选择分配组和分配人“一线总部”“于倩楠”在“新更新”中填写重打开的原因点击“重新打开”点击“保存并退出”-19-事件流程常见场景一场景用户操作1地区公司一线提报事件单[e-mail]左侧菜单→突发事件管理→打开新突发事件填写相关必填信息，分配组、分配人选择“总部一线”“于倩楠”点击“保存并退回”3总部一线解决事件单待办事项→我的待办事项点击事件ID链接打开该事件单输入关闭代码输入解决方案点击“解决”点击“保存并退出”[e-mail]4地区公司一线关闭事件单待办事项→我的待办事项→点击事件ID链接打开该事件单查看解决方案点击“关闭突发事件”[e-mail]2地区公司一线查看事件单[e-mail]中间待办事项栏突发事件→本人新建还没有关闭的事件单点击事件ID链接打开该事件单查看事件单的解决状态-20-事件流程常见场景二场景用户操作1地区公司一线提报事件单[e-mail]左侧菜单→突发事件管理→打开新突发事件填写相关必填信息，分配组、分配人选择“总部一线”“于倩楠”点击“保存并退回”[e-mail]待办事项→我的待办事项点击事件ID链接打开该事件单输入关闭代码输入解决方案点击“解决”点击“保存并退出”总部一线解决事件单[e-mail]待办事项→我的待办事项点击事件ID链接打开该事件单分配组、分配人选择“总部一线”“于倩楠”在“新更新”处填写重打开原因点击“重新打开”点击“保存并退出”地区公司一线重打开事件单[e-mail]待办事项→我的待办事项点击事件ID链接打开该事件单在“新更新”处填写新的解决方案点击“解决”点击“保存并退出”总部一线解决事件单[e-mail]地区公司一线关闭事件单待办事项→我的待办事项点击事件ID链接打开该事件单查看解决方案点击“关闭突发事件”-21-一物采系统运维体系二IT服务管理平台概要介绍三事件流程培训四知识管理培训主要内容-22-知识管理内容包括直接搜索知识库、新建事件单时搜索知识库搜索知识库包括直接创建知识、从事件单创建知识创建知识总部知识管理员进行审批审批知识总部知识管理员进行发布发布知识-23-左侧菜单→知识管理→搜索知识库输入搜索关键字点击蓝色链接可查询知识详细信息直接搜索知识库点击“搜索”-24-新建事件单时搜索知识库新建事件单时，点击“搜索知识”，进入到搜索知识库页面。后续操作和直接搜索知识库一样。-25-直接创建知识左侧菜单→知识管理→提交知识选择文档类型不同的类型决定后续需要填写的知识内容-26-直接创建知识（续）填写标题、内容等在“分类”处点“添加”按钮，选择功能模块点击“提交”按钮注意提交知识后，需要总部知识管理员审批、发布后，才能使用-27-从事件单创建知识查看事件单时，点击“更多”，再点击“创建知识”。后续操作和直接创建知识一样。-28-知识管理场景场景用户操作1地区公司一线直接搜索知识[e-mail]左侧菜单→知识管理→搜索知识库填写搜索条件点击“搜索”点击知识蓝色链接查看知识详细信息3地区公司一线直接创建知识左侧菜单→知识管理→提交知识选择知识类型填写知识标题内容添加知识分类点击“提交”[e-mail]4地区公司一线从事件单创建知识待办事项→我的待办事项→点击事件ID链接打开该事件单点击“更多”点击“创建知识”[e-mail]2地区公司一线新建事件单时搜索知识[e-mail]左侧菜单→突发事件→新建突发事件点击“搜索知识”进入搜索知识页面-29-谢谢！