第五单元 旅行社服务礼仪

第五单元旅行社服务礼仪知识目标：⒈掌握旅行社服务礼仪的内容⒉掌握销售接待和导游接待的相关礼仪知识能力目标：⒈体会并学会服务礼仪知识⒉在日常生活中能比较恰当地运用服务礼仪知识您是不是思考过这些问题：什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？到底如何做才能留住你的客人？竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？子曰：“不知礼，无以立也。”礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处!这是老祖宗留给我们的真实教诲，以礼待人才能以礼服人！第一节销售接待礼仪销售接待场所：旅行社办公室和旅行社门市。是旅行社与公众联络的媒介；也是旅行社销售产品与服务的主要场所。其办公环境和整体面貌，体现着旅行社的工作人员的素质、管理水平以及企业实力。一、销售接待场所布置礼仪1.旅行社办公室⑴布置原则：给人以舒适、典雅、幽静的感觉，尽可能地诱发旅游者去旅游的动机与欲望，不能过于凌乱，应尽可能整齐划一，办公室墙面应该挂一些具有特色的图片。⑵一般布置：分成办公区域和接待区域。办公室可以小点，但是接待区域要求更加合理，包括室内的灯光、墙壁的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、旅游宣传资料和手册、沙发、桌子等应该注意。2.旅行社门市⑴选址：门市面积不需太大，要求人流量大且集中、可达性好。一般选择在火车站、主要商业街等。⑵布置方案：室外使用醒目的牌匾，加展示型橱窗，内设一些富有特色的照片或图片。室内有三种布置方式：①办公桌式设计②柜台式设计③休闲式设计设计方式：首先注意设施应齐全，其次是消费者参观、洽谈区域应宽敞、员工区域可以相对小些。“5s”管理“5s”指清理、整理、清洁、维持、素养等。“5s”管理具体各项内容如下：⑴清理⑵整理⑶清洁⑷维持⑸素养二、接待礼仪1.办公室接待礼仪⑴工作人员的仪容仪表礼仪⑵接待礼仪⑶问候礼仪⑷沟里礼仪⑸送别礼仪2.门市接待礼仪⑴工作人员的仪容仪表礼仪⑵问候礼仪⑶接待礼仪⑷产品介绍礼仪⑸送别礼仪门店接待礼仪步骤引导会客就坐奉茶或咖啡整理专业形象起身招呼介绍与交换名片进行交谈结束商谈送客电话礼仪各个环节标准礼仪动作有哪些？整理专业形象仪容专业形象涵盖仪表仪容职业着装职业着装：•百事通职业套装仪容需要注意：发型：整洁、规范、款式、长短适中面部：女士化妆男士胡子鼻毛修整口无异味手：干净、修剪整齐、甲油仪表需要注意：“站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收颌“座如钟”：挺胸、收腹、平肩“行如风”：优雅、稳健、敏捷手势目光微笑动作：起身站立（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）表情：眼神（注视部位？注视时间？）笑容（露齿几颗？）语言：早上好！欢迎光临旅游百事通**门市！您好！欢迎光临旅游百事通**门市！步骤一：起身招呼平地通道在客人的左前方与客人保持0.5米距离楼梯注意让客人靠墙，女士走在客人的后方步骤二：引领就坐一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应请来宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。一是临近式，让客人坐主人的左边若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两侧。就坐引领步骤三：介绍与交换名片主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。寒暄式：只报姓名公务式：**单位**部门**职务**姓名双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，左手接对方的名片接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋介绍顺序介绍内容呈送名片接到名片步骤四：奉茶或咖啡根据不同季节准备热饮或者冷饮者询问客人需要茶或咖啡或其他手部不要碰到杯沿握在右手杯子中间左手托杯底多位客人使用托盘，摆放身体侧边手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸如是咖啡准备齐全糖、奶、勺主宾—次宾依次奉茶如不不分明按顺时针奉茶依照季节准备拿杯子的动作使用托盘茶杯摆放奉茶顺序步骤五：进行交谈（一）表情自然：1.眼神交流表示礼貌2.微笑点头表示认同（二）遵守惯例：1.注意倾听。2.谨慎插话。3.礼貌进退。4.注意交流。交谈的态度（一）倾听并做好记录倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。主要意在充分让对方讲出自己的需求，让自己更了解对方的想法。（二）启发引导适时推荐倾听完对方的需求后用专业的意见和见解对对方多方引导、使双方意见得到统一认同。交谈的方式步骤六：结束商谈送客复述谈话内容中重点跟客人约定下次电话和面谈时间让客人先起身握手走客人身后送出大门外谢谢您的光临！欢迎下次再来！约定下次起身握手动作语言3.电话接待礼仪⑴接电话时间⑵做好通话记录⑶注意语气、语速、语调，吐字清晰，切记矫揉造作⑷电话结束，要等对方先挂电话⑸需要转接电话，做好转接；需要传达的，做好记录，重要信息要重复；不便传达的，告知对方要找对象的回来大致时间电话礼仪拨出电话：休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。如果有要紧事情沟通先表示歉意。公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅别人交谈时不适合大声通话。通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明的事情点出。如需要详细沟通约定客人见面时间问候，您好！您早！等等自我介绍：**单位**部门**姓名结束通话时：重复要点时间选择场合选择通话时间通话内容接听电话：电话礼仪铃响不超过3声必须接听如果超过3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了您好！**单位**部门**人。请问有什么可以帮您？根据客人谈话内容做好记录结束通话时：重复要点您好，王总不在。请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时间再打过去铃响时间通话内容代接电话同时有其他工作时知识不是力量，运用知识才是力量！