创建质量文化

成功经理人Ⅰ概述成功经理人组织存在的目的任何组织都具有相同的目的:“提供需要的解决之道”成功经理人质量e控制检验与衡量e保证系统与程序e管理业务与关系成功经理人质量管理“有目的地创建一种组织的文化---在那里所有日常的业务工作都能正确地完成，而且所有的关系都能获得成功。”菲利浦•克劳士比成功经理人定义Ÿ哲学我们看待事物的基本方法，并赋予我们一套价值观Ÿ文化由组织的行为和习惯所表现出来的组织氛围Ÿ技术被用于所完成的工作中的可识别的和命名的行为成功经理人课程目的Ÿ了解质量管理的概念Ÿ让质量管理帮助组织成功Ÿ计划/扩展文化变革过程Ÿ了解管理者的角色，以产生和维持一种质量管理文化成功经理人变革阶段：6C成功经理人：变革以你的经验而言，为什么你所做的许多变革方案都未能产生预期的结果呢？你的组织中，你认为6个阶段中哪个将是最难的？成功经理人Ⅱ工作和质量管理四项基本原则成功经理人’sAbsolutesofQualityManagement所有的工作是一个过程质量管理的四个基本原则成功经理人所有的工作都是一个过程输入活动输出•信息/材料•设施•装备•知识•程序•工作标准•工作步骤•活动成功经理人关系帮助员工成功帮助供应商成功帮助客户成功成功经理人客户识别真正的客户确定客户的需要培育客户成功经理人供应商选择沟通表现成功经理人员工为创造一种积极的氛围和员工关系，领导者需要关注的是：选择教育氛围成功经理人要求要求源于：欲望需要命令要求是对下列事项的描述：输出输入过程成功经理人确定要求要明确在过程开始之前进行确定在要求确定之前进行商讨确保相互理解监督其变化成功经理人沟通要求聆听提问确认成功经理人问题产生当要求：不清楚遗漏简化忽视错误成功经理人质量管理的四个基本原则定义质量预防系统工作标准衡量质量成功经理人什么是质量?质量即符合要求,而不是“好”成功经理人管理者的角色确保为每一项任务都确定正确的要求确定有效的必要资源帮助员工符合要求成功经理人质量是怎样产生的?预防产生质量检验不能产生质量成功经理人检验:告知已发生的事情太迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作成功经理人预防:使某些事不发生预防问题的方法是改进工作过程工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道成功经理人预防不符合项工作开始之前:·确定输出要求·确定过程要求·证实过程的能力-测试/试验-误差校正·运作与管理成功经理人：预防1.为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意实际去做呢？2.管理者应采取哪种行动去进行日常的预防活动，以避免组织陷于救火和危机的管理之中？成功经理人工作标准标准是评估工作的基础是与你将接受的错误水平相对应的成为你个人哲学的一部分成功经理人当我们接受错误时无法防止错误的重现我们将不会认真地考虑未来的要求产生的错误将会干扰其他的工作成功经理人什么是工作标准?零缺陷,而不是“差不多就好”成功经理人零缺陷作为一种心态不放过错误（不符合项）错误能够预防错误原因能被消除成功经理人零缺陷行为第一次就把事情做对（DIRTFT）仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求避免双重标准报告错误时无需害怕高度重视预防成功经理人你如何向那些把零缺陷误解成为一种不可能实现的目标的人解释零缺陷？在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受他们？讨论4零缺陷成功经理人怎样衡量质量?不符合要求的代价(金钱),而不是指数成功经理人不符合要求的代价当要求没有符合时产生的额外的费用成功经理人举例重新加工赶工临时服务电脑重复运行存货过多客户报怨停机时间召回服务调解保修成功经理人的目的引起关注排列行动顺序衡量进度分享成果成功经理人工作表要素定义如何衡量如何测定成本（举例）印刷错误包含在文件中的任何错误信息改正错误所花费的时间和材料损失(纸)负担费率乘以时间加上碎片的成本（举例）采购定单变更（PCO）所有采购定单都需要变更，由于供应商的原因产生的内部错误每个月PCO的数量PCO的次数乘上处理单个错误的平均成本成功经理人和组织文化不符合要求代价需要的活动吗?传统文化质量文化成功经理人：PONC如果高层管理者了解PONC的信息，怎样才能帮助他们管理公司？怎样才能使PONC数据不被误用呢？成功经理人Ⅲ质量改进过程成功经理人变革过程领导变革组织变革激励人们识别改进方面实施改进深化变革成功经理人质量改进过程·把当前的环境客户化·与使命、愿景和价值观相联·整合其它的目标和战略成功经理人核心价值·不可动摇的价值·注重结果，而非活动本身—成功的业务—成功的关系成功经理人：质量和组织的成功1.用什么方式才能使一个正式的质量改进过程支持你们组织中的使命、愿景和价值观？2.如果你的组织没有形成自己的使命、愿景和/或价值观，或者还没有做任何有效的沟通，那么，你该采取什么行动？3.用什么方式才能够将正式的质量改进过程与你的组织的目标及其它现行的战略整合在一起？成功经理人Ⅳ质量改进过程成功经理人：领导变革1.如何区分“领导”与“管理”？2.管理者采取什么行动才能表明他们真心希望组织中的每一件事都能符合已同意的要求？3.在你的组织中，是否存在阻碍承诺的东西，主要是哪些？成功经理人领导法则·清楚的议程·个人的哲学·培育关系·全球化成功经理人管理承诺目的：弄清楚管理者是怎样在任何时候支持“符合要求”的成功经理人管理承诺行动把质量纳入管理议程把质量纳入个人哲学持续的保证成功经理人把质量纳入管理议程制定和解释质量政策提供资源把质量与使命、愿景和价值观相联优先进行质量沟通成功经理人：质量政策什么是质量政策所期望具有的特征？如果现行的政策不适当，该去做什么？质量政策应在何时沟通方可避免怀疑或恐惧？成功经理人把质量纳入个人哲学理解和实践“质量管理的四项基本原则”发出清楚的支持信号亲自参与成功经理人持续的保证让质量像财务那样成为永恒的组织要素避免让部门或委员会为质量管理负责成功经理人Ⅴ质量改进过程成功经理人督导确定政策指明方向与使命、愿景和价值观相连提供经费和资源监督回报率成功经理人计划与管理设计质量改进过程整合目前的目标和战略沟通与管理评估、改进与深化成功经理人协调协调沟通流程协调活动流程与克劳士比学院协调成功经理人教育组织管理教育指定并准备内部教育培训师提供持续的支持成功经理人外部资源决定并安排克劳士比学院的服务向其它组织学习取经纳入克劳士比中国学院的客户网络成功经理人：组织变革如果下列角色已经存在，目前履行这些职责？如果没有，谁是候选人？你希望从克劳士比学院得到什么帮助？成功经理人Ⅵ质量改进过程成功经理人：人员你期望你的员工在质量改进过程中做出什么贡献？如果人们自愿成为质量改进的贡献者，他们是需要下列各项的。如果任何一项被遗漏，将会产生什么影响？成功经理人教育目的:向全体员工提供教育以使他们对所从事的日常工作具有共同的理解和共同的语言成功经理人教育行动开发教育战略执行官/高层管理者经理个人开发教育战略供应商新员工协调计划以实施战略成功经理人教育考虑·经理们应扮演教练的角色·“浸泡时间”(Soaktime)对加深理解是必须的·不能仅仅在教室里学习·经理们能够加强学习成功经理人供应商新员工·定位·联合活动·联合承诺·定位·参与·正式教育成功经理人意识水平·符合要求·因日常地符合要求而赢