品质管理基础

品质管理基础1品质管理基础Date:2008.07.30品质管理基础2讲授内容第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第三章：品质意识理念品质管理基础3第一章何谓品质？品质管理基础4何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质?这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务，安全……性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……品质管理基础5质量定义当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1)产品的质量怎么样？(2)它的价格是否公平？(3)供货商的服务是否优良？(4)这个产品使用起来是否安全？(5）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！品质管理基础6质量专家的质量定义专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特等术语都主观的和含糊的。”——克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川馨教授（适用性，满意性）品质管理基础7质量的全面定义“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001质量体系注释1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。2.特性有固有特性和赋予特性之区别:①“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。②“赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。品质管理基础8质量的全面定义3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”:①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。品质管理基础9质量的内涵质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，就是表明质量有经济性的表征,虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3。质量的时效性:组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5。质量的满意性:质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品或服务，才是好的质量！品质管理基础10质量参数（特性）用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体，模糊的，比如我们常用好，坏，差，优秀，烂等来衡量产品质量的高低。而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，我们称之为质量参数也称之为质量特性。质量参数可分为量化，如长度，阻值等非量化，如安全，舒适，美观等比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。比如晶体功能是否满足质量要求，就要从具体的参数，F，R，DLD，C等去衡量。品质管理基础1120世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平品質定義改變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量适用性质量品质管理基础1220世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则品質定義改變20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜满意性质量卓越质量品质管理基础13质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品!标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；符合标准的产品并非符合客户要求。2.质量就是符合要求，并非越高越好!必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的!质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。品质管理基础14质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真地倾听客户的心声，树立正确的客户观念。客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没有客户就没有我们的一切！ISO9001:2000中八項質量管理原則第一条：以顾客为关注焦点----组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其他6个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。”海尔张总裁瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！品质管理基础15谁是我们的客户？谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。1。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!2。部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是采购部的客户，同时生产部又是经营部的供应商。所以，我们对待客户要一视同仁，不管是大客户还是小客户，不管是外部客户还是内部客户，都要以客户满意为我们不懈的目标。品质管理基础16质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加服务好品质管理基础17树立正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”2.“市场竞争是赢得用户的竞争”3.“只有用户满意，企业才能生存”4.“今天的质量就是明天的市场”5.“用户是企业的衣食父母”6.“用户满意是企业永无止境的追求”7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”9.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”10.“你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責”品质管理基础18质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系，只有通过人的质量的提高才可以提高环境质量，生活质量。品质管理基础19第二章品质的重要性品质管理基础20质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人品质管理基础21日本----质量兴国日本产品在40年代质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。品质管理基础22质量管理之父－－戴明50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础，这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾