ISO9000动员培训讲义

陕西省烟草专卖局（公司）建立ISO9001:2000质量管理体系高层培训会深圳康达信管理顾问有限公司倪文元©2006CMCAllRightsReserved.目录为什么要建立ISO9001质量管理体系ISO9001基本知识质量管理八项原则体系推进的流程介绍体系建设的组织体系建设成功的关键2©2006CMCAllRightsReserved.3从中国传统文化和价值判断标准,，反思中西管理文化差异儒家思想：即“修身、齐家、治国、平天下。”“干不干是态度问题，干得好不好是水平问题”，“没有功劳有苦劳，没有苦劳有疲劳”。西方人重效果判断，中国重动机的好坏判断反思：企业的管理，必须有两个条件：一是以效果为判断好坏的标准，二是有完善的法制与严格的法治。前者使人们极尽良方发展工具理性。后者使人们寻择手段必须在合法的范围之内。一、为什么要建立ISO9001体系©2006CMCAllRightsReserved.4从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距我们三星明显只有二流水准，简直太不象话了，为什么需要售后服务？为什么不将产品制造到不会发生问题？员工制造出不良的产品，也不会丢脸或者生气。哪怕只做一个产品，都要做到最好。从我开始改变，除了妻儿一切换新。一、为什么要建立ISO9001体系©2006CMCAllRightsReserved.5从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距我们普遍对工作的心态：对执行偏差没有感觉，也不觉得重要。个性上，不追求完美。在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题。对“要求标准”不能也不想坚持。一、为什么要建立ISO9001体系©2006CMCAllRightsReserved.6从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距12月20日，国际航空协会（IATA）驻中国首席代表张保健先生代表国际航协向厦航颁发了“国际航协运行安全审计”证书。目前在全球1500多家航空公司中，通过IOSA审计的航空公司只有17家，厦航是国内第2家。厦航对照IOSA标准手册的740多项条款，新建或修改了程序283项。一、要建立ISO9001体系©2006CMCAllRightsReserved.7观点：完善的公司都有一套可操作性的程序。“标准”是一种誓约、一种品质要求，使优秀的人引发自尊。追求“标准”最后变成一种原动力。任正非：对不合理的制度，只有修改以后才可以不遵守。一、为什么要建立ISO9001体系©2006CMCAllRightsReserved.职工待遇越来越高，但是积极性和工作效率并不高，满意度有时反而越来越低；网建考核、内管检查、安全检查每次迎检前都要兴师动众、加班加点被资料，劳民伤财；会议开了无数个，领导忙得团团转，但是问题却得不到很好的解决；管理创新进行了很多探讨与实践，但是总觉得有头痛医头，脚痛医脚的毛病8烟草商业企业如何提高核心竞争力？流通企业建立体系的紧近性我们管理实践中存在的问题与困惑©2006CMCAllRightsReserved.如何提升组织执行能力？市场的竞争越来愈要依靠企业自身的竞争实力，依靠建立在企业的系统能力之上的持续竞争力组织能力的提升是系统工程，不是引入哪一个理念、提升哪一个技能就可以解决的。专家的研究结果，为我们的发展提供了很有益的解决思路——持续快速发展要关注组织执行能力的系统提升。从组织管理的角度来看，提升组织执行能力即是要提升全体员工按照企业目标要求协同行动、产生业绩的能力。根据多年的管理实践，我们认为提升组织执行力的关键是抓住四个关键驱动要素的平衡：《用正确的方法、正确的人、将正确的事做正确》，通过建立一套实践证明行之有效的、简明易行的四要素支撑流程系统，用流程化的方式实现组织执行能力的系统提升式9©2006CMCAllRightsReserved.制度执行力系统构成10战略牵引目标资源系统流程责任系统能力系统动力系统文化系统©2006CMCAllRightsReserved.流程责任系统在组织中的作用流程责任系统：企业战略定位和关键成功要素明确后，必须要有有效的业务活动来保证落实，即要通过建立有效的流程体系才能够得到保障。通过高效的业务流程系统，我们可以将支撑关键驱动要素的关键活动、关键责任自上而下、自外向内地通过压力传递的方式层层、条条、块块地落实到各级部门、各关键岗位，并形成具体明确、可衡量、可考核的无缝隙责任链，确保客户需求和战略目标的分解落实。它也是目标资源系统、能力系统的重要支撑。11©2006CMCAllRightsReserved.12ISO9000在组织管理中的位置战略与规划组织管理体系人力资源保障与绩效驱动体系人力资源•基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管理体系执行监控组织绩效部门绩效•梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理支持流程，并结合ISO9001认证要求完善流程组织结构运作模式职能权限•建立有效的内部监控审核体系•通过定期的内部审核和管理评审确保体系的执行流程绩效流程管理体系业务决策员工绩效•通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调整，建立岗位和流程的关系1234组织与项目管理流程与ISO执行服务策划采购管理物流管理专卖管理管理支持营销管理客户关系©2006CMCAllRightsReserved.13组织管理的5个典型阶段创业期成长期成熟期发展阶段衰退期手工作坊粗放式规范化精细化精益化没有流程建立流程完善流程优化流程20％70％10％0％什么是规范化？90％烟草企业管理水平没有达到精细化阶段管理的一致性（空间和时间）管理的有效性管理的高效性©2006CMCAllRightsReserved.14流程/人力资源管理是实现精益化管理的必然途径创业期成长期成熟期规模/市场影响力发展阶段衰退期手工作坊粗放式规范化精细化精益化救火式经验主义中层虚化非学习型组织非绩效文化沟通障碍©2006CMCAllRightsReserved.面向流程的管理流程管理带来角色和观念的变化将来人事专卖营销物流公司过去以客户为导向灵活的组织结构流程管理OrderProcessingProductDevelopmentCustomerServiceFinancialReportingDevel-opmentMarketing/SalesPro-ductionServiceFinancesandAccountingBusinessProcessesPerson-nel有竞争力的销售和市场体系面向职能部门的管理财务©2006CMCAllRightsReserved.企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制©2006CMCAllRightsReserved.流程结构化设计的三种流程图工具LOVPLACEORDERRECEIVEPRODUCTPAYINVOICECUSTOMERBusinessAreaBusinessAreaBusinessAreaRECEIVEINVOICEACCEPTORDERSHIPPRODUCTPROVIDEINVOICECREDITACCOUNTPABOTTLENECKORDERDETAILSHIPPINGDATAPAYMENTPRODUCTSHIPPEDCUST.+ORDERDATADATAINVOICEDATAINVOICEDATADATASHIPPINGDATAADJUSTSTOCK工作流向图requestinvoiceProductshippedcheckshippingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginfocompleteorInvoiceprepareddetailsincompletevalidateshippinginfoLOVRECEIVEINVOICECUSTOMERShippingClerkAccountExecutiveREQUESTINVOICEVALIDATESHIPPINGINFOPATIMEINVOICEDATA物理流程图CONFIRMSHIPMENTRAISEINVOICEInvoiceClerkInvoiceOfficerManualAutomationREQUESTINVOICECHECKSHIPPINGDATAORINVOICESYSTEMSHIPPINGSYSTEMPAERRORRATECMPTIMEFROMSHIPMENTMARKETMANAGEMENTPROCESSESBUSINESSOPERATIONSMANAGEMENTPROCESSESRESOURCEMANAGEMENTPROCESSESAcquireOrganizationPlanStrategyDefineOperationalPlanAdministerRiskPositionAdministerBusinessDirectionDetermineProfitabilityAdministerTargetPerformanceDirectCorp.Communi-cationSuperviseAsset&LiabilityPositionAnalyzeMarketSegmentOpportunityDevelopProductEstablishChannelDirectMarketCommuni-cationAdministerChannelAdministerProductPortfolioReviewCustomerPortfolioAnalyzeArrangementOpportunityNegotiateArrangementProvideArrangementServicingProductShipmentDirectHumanResourcesMaintainInvolvedPartyInformationAdministerInfrastructureResourceAccomplishSystemSolutionMaintainLiquiditySuperviseInvestmentFundAdministerFinancialResourceLegendInscopeDIRECTIONMANAGEMENTPROCESSES企业级流程框架逻辑流程图©2006CMCAllRightsReserved.xx市烟草专卖局的价值链图市场调研需求预测品牌培育卷烟采购订单采集物流配送工业企业服务零售客户服务客户专卖执法经济运行分析、督查考评IT管理人事劳资支持流程业务流程订单预测订单采购订单供货订单优化资金结算安全管理纪检监察、政工行政后勤管理©2006CMCAllRightsReserved.营销中心流程架构卷烟采购流程订单预测订单采购1.1采供部需求预测流程1.2订单部需求预测流程1.3市场部需求预测流程1.4综合审定流程2.1信息交流流程2.2采购计划流程2.3采购交易流程2.4货源管理流程2.5工业企业服务流程需求预测流程12以订单组织供货为核心订单采集流程3.1电话订货流程3.2家加E订货流程3.3网上订货流程3订单供货流程4.1品牌分类流程4.2供货等级分类流程4.3合理定量流程4.4价格管理流程4.5特殊卷烟处理流程4客户服务流程5.1品牌引入流程5.2品牌培育流程5.3品牌评价流程5.4品牌维护流程5.5品牌退出流程6.1客户入网流程6.2客户分类流程6.3客户评价流程6.4客户维护流程6.5客户退网流程6.6终端营销流程品牌管理流程56综合信息流程7.1信息收集和处理流程7.2客户库存采集及分析流程7.3市场调研和分析流程7.4工商互动信息管理流程7绩效考评流程8订单优化订单供货©2006CMCAllRightsReserved.XX市烟草专卖局订单组织供货流程分级订单预测市场营销订单供货订单采购订单优化采供部需求预测流程市场部需求预测流程订单部需求预测流程订单采集流程品牌分类流程供应商评价流程采购交易流程货源管理流程安全库存管理流程缺货管理流程一级流程二级流