60从案例分析谈消费者投诉处理程序及原则

从案例分析谈消费者投诉处理程序及原则销售公司客户部2007年12月目录•顾客投诉途径•处理投诉的基本技巧•顾客投诉管理与顾客流失的调查统计•顾客投诉处理程序•顾客投诉的数据统计及分析•处理顾客投诉的原则问题•结语顾客投诉途径•800—免费热线：800－接线员客户部反馈发生所在地省办经理或督导；•终端经由经销商反馈：通过区域经理省经理公司以上都不是和消费者面对面，比较容易有转圜的余地终端促销人员：需要和消费者面对面，处理的态度和技巧相当重要。处理投诉的基本技巧道谢。把投诉视为宝贵的信息并向消费者致谢。(安抚对方，…………，让消费者平静下来。)说明很高兴获知投诉的原因，以及听到投诉将如何让你更好地解决所涉及的问题。为失误向客户致歉。向客户道歉固然重要，但不应一开始就道歉，先致谢再道歉可同客户建立更友好的关系。承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面。寻求所需信息。了解怎样才能达到客户要求或让客户满意。马上纠正错误。反应快捷表明你对改正错误的态度认真。顾客投诉管理与顾客流失的调查统计•顾客不满意，也不投诉，还会继续购买的有9％，而91％不会再来。•顾客投诉过，但没解决，还会继续购买的有19％，而81％不会再来。•顾客投诉过，并得到解决，还会继续购买的有54％，而46％不会再来。•顾客投诉后迅速解决，还会继续购买的有82％，只有18％不会再来。由此得出以下结论•投诉顾客比不投诉顾客忠诚度高，继续购买机会高10%•必须对投诉有效解决，解决的比不解决的再购买机会高35％•对投诉快速处理，迅速处理比解决的再购买机会高28％投诉的顾客最需要•快速简捷处置•得到理解和尊重•负起责任，给一个说法•赔偿或补偿•解决问题，不让它再次发生顾客投诉处理程序首先要确定顾客过敏原因是否与我司产品相关；其次要分析顾客过敏原因，区分是使用不当还是选择产品不当,还是其他原因等等；态度：1、致谢或道歉；不要惊慌；稳定顾客情绪。(安抚对方，要将其特例情况转化为一般情况，让消费者平静下来。)举例•杭州某小姐，05年12月29日来电，诉在杭州超市购得植物纯萃面膜，用后皮肤发红。愤怒责问！——以切身体会劝慰对方，立即停用，没关系。•北京洪小姐，05年12月20日来电，咨询祛斑霜效果（用其他品牌化妆品二月后出现痘印）——告知先试用及功效与各人肤质有关，有人适用有人不一定适用。举例•毛孔细致面膜刚使用时有刺痛感，过一会又好了。为什么？是否正常？•复：有些营养成分刚使用时皮肤会不适应；停用一段时间再用，尽量使自己的皮肤适应，这样才能享用到好的产品。——要求具备美容护肤基本知识顾客投诉处理程序2、了解：购物小票，产品实物，检查有效期，是否保管不善。3、顾客护肤程序是否正确，产品有否混用。现场促销员应耐心询问顾客过敏症状、使用方法、既往过敏史等问题，确定顾客过敏的缘由是否与我司产品有关，如因选择产品不当、使用方法不正确造成的皮肤过敏问题（即过敏与使用我司产品无直接关联），建议由促销员向其详细、正确介绍产品使用方法及美容常识，一般不予退换货。顾客投诉处理程序排除以上因素，确实是我们的产品导致过敏，再次抱歉，首先建议顾客停止使用产品，告知顾客可能因为顾客对于产品中某些成分不太适应(并非产品质量问题)而导致过敏，停止使用后一周左右应可恢复正常。同时，现场促销员应电话报备区域督导（或主管销售代表）后予以退换货处理，现场填制《顾客过敏投诉处理单》，事后由区域督导（或主管销售代表）签字认可。顾客投诉处理程序•如很难确定顾客过敏现象是否与我司产品直接相关（如可能由于饮食、季节变换等原因），现场促销员应首先建议顾客停止在脸部使用产品，建议顾客在耳垂后侧或手臂内侧做简单敏感测试，确定是否属我司产品原因及能否继续使用。如顾客坚持退换货者，现场促销员可电话报备区域督导（或主管销售代表）予以退换货处理，现场填制《顾客过敏投诉处理单》，事后由区域督导（或主管销售代表）签字认可。顾客投诉处理程序•如各市场终端促销员接到顾客投诉信息后判定顾客的诉求超过本终端的处理权限（即为二级投诉行为【诉求金额在50元以下（含50元）之投诉个案】）以上，顾客过敏较严重、有强烈的情绪反弹及一定的金额赔付要求），应在接到投诉信息的第一时间（不得超过两个小时）向区域督导或主管销售代表反馈–退换货行为可操作的必要条件之一为顾客应出具购物小票、携带过敏产品或者能够证明其购买合法性的材料（如促销员证明等）。顾客投诉处理程序ℛ各区域督导或主管销售代表接到顾客投诉信息后应在第一时间判断顾客的诉求，确定投诉行为处理的权责，如顾客可控制事态在二级投诉行为之范围内(诉求金额在50元以下（含50元）之投诉个案)，则由区域督导（或主管销售代表）会同区域经理全权处理。ℛ根据顾客过敏事件的实际状况，应以相关法律政策为依据，本着有理、有利、有节的工作原则及时、妥善、灵活处理，尽可能化解事态、彻底解决公司及顾客的后顾之忧。顾客投诉处理程序•基于事件处理的实际需要，对于顾客提出的赔付要求，必须在费用合理、手续齐全的前提下予以办理，可考虑的费用为一定的医疗费用及退货费用，不支持精神损害赔偿费用。•医疗费用报销应由县级以上医院或我司指定的医院出具的合法手续，同时顾客应出具购物小票、携带过敏产品或者能够证明其购买合法性的材料（如促销员证明等）。顾客投诉处理程序•二级投诉行为的处理必须填写《顾客过敏投诉处理单》，同时应与过敏顾客签订《补偿协议》，界定事态处理的责任清偿•如区域督导（或区域经理）接到顾客投诉信息后判定顾客的诉求超过本区域的处理权限（即为三级投诉行为以上，诉求金额在50元以上之投诉个案），应在接到投诉信息的第一时间（不得超过两个小时）向省级督导反馈顾客投诉处理程序•省级督导接到顾客投诉信息后应在第一时间判断顾客的诉求，确定投诉行为处理的权责，如顾客可控制事态在三级投诉行为之范围内(诉求金额在50元以上、500元以下之投诉个案)，则由省级督导会同省办经理全权处理。–根据顾客过敏事件的实际状况，应以相关法律政策为依据，本着有理、有利、有节的工作原则及时、妥善、灵活处理，尽可能化解事态、彻底解决公司及顾客的后顾之忧。顾客投诉处理程序•基于事件处理的实际需要，对于顾客提出的赔付要求，必须在费用合理、手续齐全的前提下予以办理，可考虑的费用为一定的医疗费用、误工费及退货费用，不支持精神损害赔偿费用。•医疗费用报销应由县级以上医院或我司指定的医院出具的合法手续，同时顾客应出具购物小票、携带过敏产品或者能够证明其购买合法性的材料（如促销员证明等）。顾客投诉处理程序•误工费赔偿判定：1、伤害非常严重客观上导致无法工作；2、要求误工费必须提供A、正规医院医师开具的建议休息证明和单位出具的实际休假证明B、患者本人实际收入证明，以本人上月工资单为准。个体工商户以同行业平均工资水平为准。顾客投诉处理程序•三级投诉行为的处理必须填写《顾客过敏投诉处理单》，同时应与过敏顾客签订《补偿协议》，界定事态处理的责任清偿。•如省级督导（或办事处经理）接到顾客投诉信息后判定顾客的诉求超过本区域的处理权限（即为四级投诉行为以上，诉求金额在500元以上之投诉个案），应在接到投诉信息的第一时间（不得超过两个小时）做出反应，与顾客进行正面接触，并在48小时内以书面形式向公司客户部反馈。顾客投诉处理程序•诉求金额在500元以上的投诉个案且过敏比较严重的，省级督导应先建议顾客到正规医院作皮肤过敏源检测，彻底弄清楚顾客过敏原因。•公司客户部接到各办事处投诉报告后，会同公司法务部门、分管领导与责任办事处协同处理顾客过敏事件顾客投诉处理程序•基于事件处理的实际需要，对于顾客提出的赔付要求，必须在费用合理、手续齐全的前提下予以办理，可考虑的费用为实际发生的医疗费用、误工费用及退货费用，一般不考虑精神损害赔偿费用，医疗费用报销应由县级以上医院或我司指定的医院出具的合法手续，同时顾客应出具购物小票、携带过敏产品或者能够证明其购买合法性的材料（如促销员证明等）。•四级投诉行为的处理必须填写《顾客过敏投诉处理单》，由销售总公司分管副总签核后方可执行，同时应与过敏顾客签订《补偿协议》，界定事态处理的责任清偿。顾客投诉行为的数据统计及分析各终端在完成《顾客过敏投诉处理单》后应每周报备至区域督导（或主管销售代表）处。•区域督导（或主管销售代表）应及时汇总本辖区内顾客投诉行为处理信息，编制《顾客投诉处理汇总表》每月23日前报备至省级督导•省级督导处应及时汇总本辖区内顾客投诉行为处理信息，编制《顾客投诉处理汇总表》每月25日前报备至公司客户部。•省级督导应针对本省顾客投诉行为的个案进行案例分析，将处理顾客过敏事件的经验及知识纳入本辖区内专业培训机制。顾客投诉行为的数据统计及分析•公司客户部及时汇总全国顾客投诉行为处理信息，于次月15日前编制《消费者投诉信息分析月报表》，将相关管理信息反馈至相关部门，作为公司改良产品、改善管理的信息依据。处理顾客投诉的原则问题–顾客是企业发展的生命线，各办事处应切实重视顾客投诉现象，积极、主动、灵活地处理好顾客过敏投诉。各责任处理人员必须树立良好的服务意识，严禁出现过激言行、杜绝由于工作态度问题而导致的事态恶化现象。处理顾客投诉的原则问题•各责任处理人员应树立良好的法律意识，依据法律准绳，在有理、有利、有节之原则下处理顾客投诉事件，建议各相关责任人员学习并领会《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关行业政策法规。•应本着良好的成本意识处理顾客投诉事件，在取得顾客满意的基础上，尽可能减少相关费用的发生（对于由于顾客投诉而产生的费用由公司与办事处各承担50％）。•顾客是上帝，针对顾客投诉事件的处理，公司的原则是不推荐与顾客对薄公堂，各办事处应本着“和为贵”的角度灵活把握。大事化小小事化了——成本较低原则•所谓非正常投诉——大事化小小事化了（举例……）•遇到蛮横无礼化不了的，研究有关法律法规，掌握法律武器。•控制信息源，与媒体、舆论部门搞好公关。•必要时勇敢走上法庭，但必须控制好信息源处理顾客投诉的原则问题处理人员应有理、有利、有节的处理纠纷，尊重消费者，避免言语过激，讲究方式方法；赔偿一般仅限于医疗费用，极为严重的可以考虑适当的误工费用，精神损害赔偿要求不予考虑；赔偿时消费者必须提供相关证明：购物发票、产品实物、医院诊断证明、医疗发票、休假证明、工资收入证明等。公司客户部已拟相关文件《顾客投诉处理程序》下发各省办,以此规范各地过敏投诉处理及上报流程，以便及时掌握准确的过敏投诉信息。顾客投诉处理程序\CS-WS-001客户投诉处理程序.doc顾客投诉处理程序\顾客过敏投诉处理单.doc顾客投诉处理程序\补偿协议.doc顾客投诉处理程序\顾客投诉处理汇总表.doc结语与顾客及投诉者接触的所有人员应当：——进行投诉处理方面的培训——遵守公司规定的对投诉处理的报告要求——以礼貌的态度对待顾客并迅速回应他们的投诉或指引他们找到适当的人员——展示良好的人际交往和沟通技巧THEENDThankyou！