44沟通技巧

沟通情绪的转移信息的传递感觉的互动“口乃心之门户”如何快速与顾客建立亲和力1、形象2、微笑3、用心去倾听（不打断、不插嘴，让他说个痛快，听的时候点头微笑）4、记住顾客的名字5、寻找彼此的共同点（同姓、同乡、相同喜好）打开心门的钥匙：同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。6、赞美、肯定原则：将以下对方身上确实存在的东西强调给对方听。⑴优点与长处⑵你欣赏他的地方⑶他希望你欣赏的地方⑷对方具备而你不具备同时你想具备7、模仿⑴模仿肢体动作⑵模仿讲话的音量和频率⑶模仿情绪同步⑷模仿语言文字•事前准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•共同实施第一步:事前准备•设定沟通的目标•制订行动的计划•预测可能的争执第二步:确认需求•有效的提问•积极聆听•及时确认问对问题赚大钱：学会发问开创完美销售之路问题的类型：•开放式的问题“谁”、“在哪里”、“为什么”、“怎样”…•封闭式的问题“是否”、“有没有”、“能不能”、“可不可以”…1)要充满自信问2)每次只问一个问题3)开始从小问题开始问4)问完问题后五秒钟等待5)了解顾客需求之前不要介绍产品6)能用问的，就不用说的原则：第三步：阐述观点1、描述特点（Feature属性）2、突出作用（Advantage作用）3、强调利益（Benefit利益）第四步：处理异议第五步：达成协议第六步：共同实施黄金法则：用对方喜欢的方式对待他性格命运的舵手正所谓千人千面，人各有别，面对不同的沟通对象，我们该应用怎样的沟通技巧？心智思想行动行为模式习惯性格命运不同人际风格的沟通技巧红色性格的特点—孙悟空•我说了算不甘平庸•重视效率追求结果•完全彻底干脆利索爱憎分明•面对压力越挫越勇不怕挫折•敢作敢为敢为天下先敢于承担责任红色性格的缺点•缺乏耐心太过直言好斗•太过好强脾气倔强•过于自信自以为是•生活、工作节奏快给身边的人带来压力•应直截了当，多肯定他；•眼睛看着对方的动作；•别夸张，从客观的角度谈论问题；•让他做主，确认最后的协议；•恳求他的帮助。与能力型客户沟通的原则针对“孙悟空们”喜辩好斗的特点,你要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。允许他们有发言权，先认同他们的观点，并感谢他们提出的问题，满足他们的控制欲，耐心聆听使其有受到重视的感觉。当他们的自尊心得到充分满足时,你可适时转入沟通的正题,抓紧机会令其在成就感中主动提出购买或加入要求。沟通中不要讲得太详细，要简明扼要，然后不断强调他的购买价值就可以了。力量型的顾客最需要成就感和被感激.黄色性格的特点猪八戒•善于表达喜欢表现•活泼开朗积极向上•兴趣广泛崇尚浪漫•内外一致性最好表里如一•不斤斤计较不记仇黄色性格的缺点•丢三落四没头没脑•容易热情过头使人不知所措•做事半途而废缺乏耐心•爱吹牛喜欢说大话n多微笑，多说大白话；n有强烈的目光接触，声音洪亮、充满信心；n多讲故事，少谈业务；n多保持一些神秘，不要流露太多的感情；n不要太多的寒暄，让他多说，你多听；n多提醒他，趁热打铁。与活跃型客户沟通的原则针对“猪八戒们”缺乏耐心和活泼多变的特点,你在介绍时要简明扼要,不必绕圈子。要善于把握沟通时机,当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子,如主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时,便要赶快促其做决定。只要你推荐的产品和事业符合他的需求，好处又明显，他是一定会接受的。活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。蓝色性格的特点—唐僧•内敛深沉老练圆滑人缘好•做事追求完美关注细节•责任心强有实干精神•为人谦虚谨慎•严格自律不干出格的事•具有同情心奉献精神蓝色性格的缺点•容易占牛角尖•过于严肃缺乏决断•过于追求完美缺乏魄力注意细节，遵守时间；应衣着正规，表情严肃；用较多的准确性的专业术语；避免太多的身体接触；多提供资料，少说多看；不要夸张，要具体明了。与分析型客户沟通的原则针对“唐僧们”内敛、敏感及缺乏决断的特点,你要给他们多一些关怀和体贴，可适当地引用名人及专家对产品或事业的好评,令他们消除疑虑。不要在他们面前直截了当地说我们的产品如何好，明宏事业多有前途，而应该多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性及优势，介绍公司和事业时要拿出有效的资料，使用这些数据来说服“唐僧”是非常有效的。完美型的人最需要的是逻辑和体贴。绿色性格的特点—沙和尚•沉稳、谦虚冷静、与世无争、不爱表现•友好，很乐意成为团队中的普通一员•表情和蔼可亲，脾气随和，很少抱怨•有耐心，不急不躁，谈话慢条期里•愿意配合善于聆听，经常使用鼓励性的语言绿色性格的不足•节奏太慢，面对选择犹豫不决•为人太低调容易被忽视•太老实，愿意轻易妥协•悲观、不喜变革、怯懦无刚不断的赞赏、鼓励对方；时刻充满着微笑，多肯定对方；不批评、不埋怨、不迁怒；不要发表偏激的话，别动心眼；应多说，替他做主，给他压力；有频繁的目光接触，让他感受到自己的重要性。与和蔼型客户沟通的原则针对“沙和尚们”不喜变革、怯懦无刚的性格特征，你要给他们创造一个轻松的沟通环境，多真诚地与他交谈，耐心了解他的真实需求，不要一次塞给他们太多的信息，令其产生压力。由于他们常常又是慢性子，沟通中，你要适当地给他们一点推动，并借助从众的消费心理来引导及协助他们做出决定。当他觉得你这个人有诚意，即使他暂时不需要购买你的产品和事业机会，也会购买一小部分甚至会帮你介绍其他顾客。和平型的顾客表面和平而内心深处却需要尊重和有价值感。人际风格的分类主动外向被动内向蓝色分析型黄色活跃型绿色和蔼型红色能力型孙悟空沙和尚唐僧猪八戒《五种不同行业人群的沟通要点》1、打工危机。无固定化职业时代的到来，将决定人们的在职收入将越来越难获得。2、备胎原理。汽车必须有备胎。为了求得未来的安全与稳定，从现在开始，充分准备，寻求机会，寻找合作项目，要创业。当然从兼职开始。3、我会帮你。我带你去一个环境，你亲自看看都会有谁来帮你。帮助你的是三位一体的群体——制造商、咨询线和我。一、与工薪族沟通的要点1、必须拥有团队。①你不是真正的老板。老板是通过别人为他创造利益的人，老板是真正有钱又有闲的人。②你为自己打工，所以你是一个抓紧时间在浪费时间的人。③一个人100%的努力，不如找100个人1%的努力！举例：丰田汽车组装：250多个厂家是他的合作商。2、成为学习型人才。信息化时代的到来，学习型社会、学习型组织、学习型团队、学习型家庭、学习型个人——终身学习。3、倍增原理。今天真正做大生意的人都懂得倍增，让别人帮你做工作。倍增时间——让别人的时间跟你的收入发生关系。二、与自由职业者沟通的要点强调直销也是生意。他们的顾虑是直销不如他们的生意好。1、强调不在职收入。2、投资回报率很高，没有任何风险。投资很小，几乎为零。但能迅速达成月收入五位数以上。3、资本运营时代已到来——竞争的焦点在于资本。今天钱多的人有的是，你何必硬拼呢。而这个行业钱说了不算，由其他的东西决定（时间、精力、学习力、人脉）。你完全可以在我们的帮助下迅速开创一个全新的事业。三、与生意拥有者（真正的老板）沟通的要点1、先让他们讲（倾听、求教、交朋友）。2、从使用好产品切入（越有钱健康越重要）。3、我先帮你做，然后你再选择（让他眼见为实，有信心）4、要求转介绍（把他当成载体）四、与投资者沟通的要点1、赞美认同他（眼光、选择、执著、成果）。2、开门见山、一针见血，直奔主题。不必故作神秘或几不讲，相反要大讲特讲。3、支持的力量。什么决定了你在这个行业里的命运：不只是你自己，更多的是你背后的制造商、咨询线、教育系统、你的上级领导有多长时间帮助你。4、我们的优势：列举具有针对性的三大优势（在某些领域你们有优势，现在看看这些优势是否适合你）五、与业内人士沟通的要点对于低收入阶层的人来讲，寻求事业的突破和更大的舞台是他们最大的渴求，这是我们沟通的切点。对于中高收入者来说，拥有富足的心灵世界是他们的最大心愿。因此，在沟通的过程中，你可以说：“凭你的才华，想不想拥有一个更好的机会展示你自己呢？”、“你很有成就，想不想有更多的人分享你的智慧呢？”、“你的事业很不错，但我发现你过得并不快乐，你想不想认识更多的朋友呢？”。一般情况下，低收入者一旦加入事业，他们会具有非凡的行动力；而中高收入则具有非凡的领导力，这两种人都是明宏事业非常需要的。《与不同年龄人群的沟通原则》随着社会的进步，现如今的老年人大多有退休金的保障，每月的退休金足够他们颐养天年。所以，他们会更关注自身的身体健康状况。因此，面对这个年龄层次的顾客，你更多的时候应以产品和健康作为话题导入沟通而不是从事业角度导入。中年人是明宏事业的重要力量，他们大多性格沉稳，阅历丰富，同时希望改变和提升生活质量，并热切期望在中年时期来一次人生最后的辉煌创业。所以针对这个年龄层次的沟通对象，一般应以事业为主、产品为辅的话题切入。明宏事业老中青三代结合，缺一不可。年轻人是明宏事业的生力军，他们大多充满激情，行动力强，热切期望有好的平台展示自己，充满了强烈的创业欲望。所以，在与年轻人沟通时，可以事业、梦想、未来为主要的沟通话题。解除抗拒点1、借口型抗拒2、沉默型抗拒3、批评型抗拒4、表现型抗拒5、怀疑型抗拒6、问题型抗拒1、借口型抗拒处理办法：暂时忽略这些问题经典话术：XX先生您提的这个问题我知道非常重要，一会我们专门来讨论，现在我先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特点。2、沉默型抗拒处理办法：问一些开放式的问题引导顾客多谈自己的想法3、批评型抗拒经典话术：我不知你从哪听来的这些消息，同时我也能够非常理解您对这件事的担心，请问XX是您唯一考虑的因素吗？4、表现型抗拒处理办法：称赞顾客，即使说的不正确也决不争辩。经典话术：我真是佩服您对我们的产品具有这么多丰富的知识，这可见您对这些产品真是非常专业。我现在站在客观的立场上告诉您我们的产品另外的特点以及为您提供的服务。5、怀疑型抗拒处理办法：利用第三者见证6、问题型抗拒处理办法：表示认可及欢迎经典话术：我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣处理反对意见的方法和技巧：1、顾客提出反对意见时要耐心倾听；2、把反对意见转换成问句；“太贵了”——请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？“我再考虑考虑”——请给我充足的理由为什么应该马上买你的产品？3、表示认同不要反驳争论“老王，我发现您讲的很有道理，同时…“小赵，一开始我也像你这样认为，现在让我们从另外一个角度来看一下…认同别人，更容易肯定自己顾客：你们的产品太贵了。回答：是的，我发现你档次、品味很高，我知道你是用高档产品的人。顾客：这个产品包装不太好。回答：是的，我发现你太有艺术鉴赏能力了，下次改包装的时候，一定请你给我们当顾问。顾客：你们公司的广告做的不太好。回答：是的，我发现你很懂市场营销，能不能给我们业务员讲堂课。顾客：一看就是假冒伪劣。回答：是的，我发现你这个人特别幽默，一看你就是喜欢开玩笑的人。4、“赞美心”•赞美是人际沟通的润滑剂•你看待别人的想法，会影响他后面的行为•赞美会让对方把正确的事情继续做下去。5、需要“同理心”•少用、慎用“我觉得、我认为”等字眼；•多使用“您、你们、我们”这样的字眼；•表达不同意见时，保留对方的立场，在沟通中没有对与错，只是双方立场不同，观念不同。是的、那倒是、没错、认同、同意、你讲的很有道理，一开始我也这么认为…——同理战术祝愿各位都能成为沟通高手