《服务精神-马里奥特之路》

1公司企业文化读本·管理价值观（内部资料请勿外传）服服务务精精神神THESPIRITTOSERVE马里奥特之路-Marriott’sWayJ.W.Marriott,JR.AndKathiAnnBrown著目录作者的话.................................................................................................................................................-2-校译序言.....................................................................................................................................................3序言.........................................................................................................................................................4前言.........................................................................................................................................................6亲历亲为式管理(Hands-onManager)的好处............................................................................................7差错发生在细节，成功取决于系统...........................................................................................................10善待员工，员工会回馈.............................................................................................................................12听得多，学得多........................................................................................................................................16在变化中有所不变.....................................................................................................................................18在不变中有所变化.....................................................................................................................................21没有一棵树会长得像天一样高..................................................................................................................26不要被你自己的宣传所迷惑，也不要被媒体所左右.................................................................................28团队重予个人............................................................................................................................................30团队精神是成功之母.................................................................................................................................31倾听自己内心的声音，不要瞻前顾后.......................................................................................................35决定去做决定............................................................................................................................................38后记.......................................................................................................................................................40-2-公司企业文化读本·管理价值观（内部资料请勿外传）作者的话自从1997年9月本书的硬面版出版以来，马里奥特国际的业务涵盖住宿、老年公寓、配送服务等，这个新企业使用马里奥特国际的名字。马里奥特的餐饮和设施管理业务和索迪斯(Sodexho)北美业务合并，成立了索迪斯马里奥特服务公司。到今天为止，有4家不同的上市公司使用马里奥特的名字：马里奥特国际；马里奥特主公司；马里奥特服务主公司；和索迪斯马里奥特服务公司。每家企业都在统一的服务理念和价值观指导下运营，而该价值观和理念被七十多年的实践证明是成功的。3公司企业文化读本·管理价值观（内部资料请勿外传）校译序言做经济型酒店确实受雅高那本《一个银河系的诞生》影响不小，我清晰记得我们几个携程的创始人，看完了此书，都露出一种激情和冲动，在心里默默地想：我们是否也能干一番这样的大事业？后来就将能找到的关于酒店的传记和书籍找来一一拜读：假日创始人威尔逊的《抓住机遇》，希尔顿的《Tobemyguest》，Day’sInn的《DaybyDay》，当然还有马里奥特的《服务精神》。第一次是在Amazon上看到这本书的，通过我在美国的同学转给我。第一次看就深深吸引住了，虽然是英文版，看起来没有中文版快，还是很快看完了。当时就有翻成中文的冲动，还认真地翻了第一章，但花去我很多的时间。后来不知哪个如家同仁找到一本台湾出的中文版，是繁体的，就毫不犹豫地将它翻印成了简体中文，作为内部资料给如家店长们阅读。我不知道到底这本书给如家各位同仁多大启发和帮助，但对我的帮助很大，对我的影响很大。这一次做汉庭，和前两次创业的心态也不一样，准备作为一辈子的事业来做。因此心态很平，立点更高远，再看一遍马里奥特的书，心得也不一样。第一次在如家翻印，因为时间匆忙，有许多文字上的错误(因为是使用OCR识别系统，许多字认错了，校对也不仔细)，而且原来的翻译稿，有许多用词和造句也不贴切，大概是台湾中文和我们中文的差别，还有就是翻译者不懂得酒店行业的术语，翻错了，比如“老年公寓”翻成“高级社区”等等。这一次决心自己重新校译此书！在校译过程中，有很多冲动，写下我的“点评”，但考虑到给我们的员工看到最原始的文字，还是没有写。通过对酒店历史和世界酒店集团的研究，力山将来的发展应该是在公司架构和企业文化上向马里奥特学习，公司的品牌和产品向雅高学习。这一次将《服务精神》校译出来，希望同仁们仔细品味马里奥特的管理理念和企业价值观，留心她的发展轨迹和历史，为各位的发展和力山的发展提供借鉴和帮助。随着“中国造(MadeinChina)”在全球的兴旺，整个中国经济处于一个大的发展期，其中的机会太多，尤其是服务业，几乎是一片空白：过去的所谓“百年老店”在国营体制下，几乎所剩无几，或者品牌耗损得也差不多了，如上海的“大壶春”生煎等；计划经济下只是围绕领导和政府意志走，没有产生任何可以称得上品牌的东西(严格意义上说，“锦江”不是一个酒店品牌，只是一个集团的名字，“锦江之星”才是真正意义上的品牌经营)；国外的品牌集中在高档产品，中国酒店业的高端和豪华端市场几乎给国外企业垄断，剩下几个“孤岛”、——锦江、首旅、白天鹅、金陵等在苦苦支撑，但显得力不从心。因此整个服务业是创建品牌的大好时机，中国目前在纳斯达克上市的企业几乎清一色是所谓“现代服务业”：中介，如携程、51Job、艺龙；媒体，如新浪、搜狐、分众；服务平台，如盛大、百度等。他们倾向于利用新技术，开创的新商业模型，在中国更多的是在“传统”行业，利用新理念，新机制，创造出新的机会，新的品牌。酒店行业的如家、锦江之星是一个好的例子。这样的事情是刚刚开始，前面的机会很多，路很长。力山致力于在中国住宿业建立自己应得的地位，起到自己应起的作用。我们的发展是和中国的发展一起发展，我们的发展是和员工的发展一起发展，我们的发展是和中国酒店业的发展一起发展。在发展过程中我们需要不断学习和借鉴前人及其它企业的经验与教训，在实践性很强的酒店行业更是如此。这是我校译这本书的目的所在。季琦2005年10月7日上海4公司企业文化读本·管理价值观（内部资料请勿外传）序言常常听到人说：我真的很想开家公司，大展鸿图，只可惜没什么好点子。而我总是提醒他们，如果老约翰威勒特·马里奥特先生(J.WillardMarriottSr.)也这样想，那马里奥特(Marriott)企业就不可能诞生。我非常乐意讲述马里奥特先生的故事：其创业伊始，并没有伟大的想法，也没有精明的策略，只是单纯的希望能白手起家，而且永续经营——这是最重要的。今日势力庞大的马里奥特企业，曾经是A$W生啤(RootBeer)连锁店的一家分店，而这和电或个人电脑的发明，也扯不上什么关系。如同所有永续经营的大公司一样，马里奥特企业长久以来的成功，并非来自某项伟大的构想、精明的策略、幸运之神的眷顾或是某位英明的领袖。即便公司拥有以上的每一项优势，也未必能永久存续，绩优公司的基础在于更根本的特质。(正如杰瑞·包瑞斯(JerryPorras)和本人合著的《基业长青》(BuildtoLast：SuccessfulHabitsofVisionaryCompanies；中译本，智库出版)一书中，针对绩优公司得以永续经营的原因，进行为时六年的研究后发现：马里奥特企业和宝洁公司(Procter&Gamble)、惠普公司(Hewlett-Packard)、3M、诺斯壮公司(Nordstrom)一样，共同拥有以下经得起时间考验的基本法则，最终享有盛名。1．一贯的核心价值观和宗旨。真正的绩优公司，为应变瞬息万变的世界，会不断地调整其商业策略和经营方式，但在应变的过程中，他们还是坚持一贯的核心价值观和宗旨。他们了解，哪些是永远不能改变的，哪些可以因时而变；哪些是神圣不可侵犯的，哪些则不是。和所有的绩优公司一般，马里奥特的核心价值观，并非出自商学院教授的想法，也非跟随时尚的流行，更非听从管理顾问的狂言。其中心价值观可追溯到老马里奥特先生七十年以来的个人价值观。他将这套价值观植入公司的结构中，并传承给他的儿子比尔·马里奥特(BillMar