发挥自助银行作用

自助银行是指商业银行设立的自动取款机、自动存款机等通过计算机、通信等科技手段提供存款、贷款、取款、转账、货币兑换和查询等金融服务的自助设施，包括具有独立营业场所、提供上述金融业务的自助银行和不具有独立营业场所、仅提供取款、转账、查询服务的自动取款机两类。自助银行已得到越来越广泛的运用，其对商业银行市场拓展、柜面业务分流、客户服务具有极其重要的意义。一、自助银行是银行柜台业务分流的最佳渠道（一）自助银行在功能上最接近传统银行柜台，且能够提供方便、快捷、标准、平民化的金融服务。自助银行功能广泛，可以提供存款、取款、转账、缴费、查询、打印、修改密码等常规服务，有的甚至包括外汇买卖、质押贷款、国债买卖等复杂功能。随着科技的进步，其优势将得到更大的体现，因此它成为商业银行网点延伸的重要载体。同时，自助银行能够为客户提供24小时全天侯服务，客户无论早晚，无论在城市或乡村，都能享受到方便、快捷的服务效果；无论客户是什么职业身份，办理什么业务，都能享受到标准、统一的服务质量，这对缓解银行网点排队、提高服务质量、满足市场金融需求具有积极意义。（二）在众多电子银行渠道中，公众对自助银行的认知程度、使用程度、满意程度均最高。电子银行包括自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等多种产品。调查统计显示，在所有电子渠道中，ATM机的认知率最高，有超过90％的客户认知ATM，其中年轻人认知比例更是高达97％；而网上银行、电话银行分别为70％、50％。此外，公众使用ATM机的比例也已高达78％，使用比例和频率均高于银行柜台，全国有近70％的消费者至少每2～3周使用一次ATM机，其中近1／3的人一周会使用2～3次，这一比例在大城市可能会更高。同时，客户对自助渠道的满意度也是最高的，全国有超过7成的消费者对ATM机满意，而对银行柜台满意的仅为4成，对网上银行、电话银行满意的为5成左右。导致这一现象的原因，一方面固然与银行对ATM的大力宣传、拓展、投入有关，但另一方面更与现阶段社会经济发展水平和人们生活习俗有关，比如宽带网络未能全面普及，制约了网上银行的发展，人们对现金的安全感和使用习惯也影响了网上银行、手机银行等产品的普及。（三）银行卡业务的领先地位要求进一步发挥自助银行的优势。银行卡的快速发展及其独特的优势地位促进了以银行卡为依托的自助银行的快速发展。以某市商业银行为例，截至2008年9月末，该行共配备自助存、取款机127台，其中自助取款机78台，自助存取款机49台。2008年1～9月，该行共发生ABIS交易20919154笔，其中电子银行业务11690736笔，占交易总量的55．89％，高出上级行目标任务2．89个百分点。在各类电子银行业务中，自助设备交易量达6688590笔，电话银行交易8557笔，网上银行交易298436笔，转账电话交易1315690笔，POS交易57473笔，批量及其它交易3321990笔（见图一）。自助设备交易占电子银行交易量的一半以上，达58％，占交易总量的31．97％。图一：某市银行2008年1～9月各类电子银行业务占比二、自助银行业务发展中存在的问题（一）自助设备数量偏低。自助设备尚未覆盖所有网点，某市商业银行全辖96个网点中仍有13个网点至今没有配备自助存、取款机。自助设备与银行卡发卡数量不匹配，2008年9月末，该行银行卡发卡总量达122．45万张，万张卡均自助设备拥有量仅为1台。（二）自助银行功能尚未全部发挥作用，仅限于取存款等交易。以2008年9月份为例，某行共发生自助设备交易855444笔，其中取款交易为683220笔，占80％；存款交易97645笔，占11．4％。而转账交易仅为60656笔，占7％；修改密码交易4782笔，占0．6％；缴费交易总计1365笔，占0．16％；中间业务交易485笔，占0．06％。（三）自助设备交易数额偏小。以该行一台自助存取款机为例，2008年9月30日共发生现金业务163笔（包括取款133笔，存款30笔），因一次只能取款2000元，故有些交易分几次完成，经合并统计当日交易应为106笔（取款76笔，存款30笔）。其中1000元以下的交易50笔，占47％；1000～2000元（含1000不含2000元）的交易27笔，占25％；2000～10000元（含2000不含10000元）的交易16笔，占15％；10000～20000元（含10000和20000元）的交易13笔，占12％（见图三）。不同地区的自助设备交易数据特点可能会有所差异。图三：2008年9月30日某行营业部一台自动存款机交易数额占比（四）自助设备安全风险不容忽视。2008年，该行发生多起针对自助设备的案件风险，有的不法分子伪造刷卡槽或“操作提示”广告盗取或骗取客户密码，有的故意破坏ATM机，有的利用掉包银行卡在自动柜员机上作案，还有的将假币与存取款机吐出的真币进行调包，所幸均被银行识破。导致上述问题存在的原因很多，既包括政策限制、设备缺陷、公众疑虑、社会治安等客观方面的原因，也包括银行网点布局粗放、宣传引导不力等主观方面的原因。一是自助银行的设立受政策环境限制。对于自助银行的设立，有着严格的政策约束：商业银行申请设立自助银行，应由拟设地分行或视同分行管理的机构向拟设地银监局提出申请，且在一个城市一次最多只能申请设立3个自助银行，在该申请获得不同意设立的批复或获得设立批准后，申请人方可再行申请。申请材料包括：拟设立地址、拟设置的机型、数量及提供的服务种类、总行或总行授权机构同意设立自助银行的批复文件、可行性研究报告、日常管理机构和人员及联系方式、安全监控方案及维护措施、内控管理制度等。因此，一些行获得上级行分配的自助设备数量非常有限，无法满足基层的业务发展需要。二是自助银行内部管理要求过于严格。对于自助设备，上级行不仅在业务数量上有严格的考核，而且在安全管理上更加慎之又慎。自助设备管理人员要严格按要求做好日常加钞管理、巡查管理、监控管理等，最近公安部又出台了《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》，提出了更高的要求，从一定程度上加重了网点人员的负担，制约了自助银行业务的发展。三是机器设备运行存在一定故障率，保修管理制度存在问题。目前一些行使用的自助设备型号包括“运通”、“西门子”、“怡化”、“迪堡”等多个品牌，其读卡器、验钞器、出钞器等部件容易出现故障，造成吞卡、卡钞、不识别钞票等现象。此外，自助设备还有一个设计缺陷，即业务交易无正式凭证和发票，使客户对自助设备的交易后果和法律效力产生一些顾虑。自助设备的维护流程也导致维护效率不高。现用的自助设备一般都采用厂家或第三方维保方式，若发生机器故障，由网点管理人员向支行报修，然后由支行管理人员电话联系维保方。虽然维保合同规定了明确的故障响应时间（一般在2～4个小时内），但实际响应时间总是较慢。四是市民对自助银行使用仍存在心理障碍。大多数客户表示，仅愿意通过自助银行进行小额取款、查询、修改密码等简单业务，遇到大额取款、转账、存款等涉及金额较大、手续相对复杂且需要打印凭证的业务仍使用传统银行柜台服务，这一倾向在中小城镇、农村地区表现得更为明显。另外，大部分中老年人对新事物接受能力有限，对机器设备更加敬而远之。加之社会治安形势不容乐观，针对自助银行的犯罪和法律纠纷时有发生，增加了市民对自助银行的担忧和疑虑。五是对自助银行的布点没有进行精细化分析和论证。自助银行一般都附随网点设立，一些行由于沿袭了粗放式管理模式，因此对网点业务特点、所在地区特点、所需自助设备种类等都没有进行过详细研究。六是对自助银行业务的宣传、引导、营销力度不够。没有充分发挥大堂经理的辅助引导作用，没有开展形式多样的媒体宣传、促销奖励活动。实践证明，要改变公众习惯，提高产品认知度和市场占有率，只有通过大力宣传、不断引导和适当的优惠让利，才能成功将金融产品推上运行轨道。三、对进一步发展自助银行业务的思考（一）取得监管政策支持。目前国内针对自助银行设立管理的法律主要是2002年2月央行出台的《商业银行设立同城营业网点管理办法》。随着社会的发展，相关管理制度已难以适应商业银行业务拓展需要和自助银行技术的快速进步。银行应积极向监管部门争取在自助银行布点上给予一定的倾斜和支持。（二）大力发展离行式自助银行，弥补网点布局不足。充分考虑不同地区、不同客户群体的金融需求，结合网点布局的不足，应经过严密分析，创新建立商业区式自助银行、商场酒店式自助银行、校园式自助银行、社区式自助银行、村镇式自助银行，以自助银行为媒介，将银行服务的触角延伸到每一个需要的地方。比如新建的高校园区，以商场、超市、电视塔等为中心的新兴商业区，新兴居民区等。（三）加大宣传力度，完善自助银行功能。目前自助银行的功能仍主要局限于取款、存款、缴费等，而且每台每日的交易笔数在270笔左右。要迅速扩大自助银行的影响，提高使用率，就必须制定相当规模的宣传计划，组织员工在各自助银行、营业网点、居民区、繁华地段设点举行宣传活动；充分利用媒体优势如报刊、广播、电视、互联网、大型灯箱广告等进行宣传；也可在营业网点、自助银行等地点设立录像演示。在做好宣传的同时，要进一步完善自助设备，不仅要提高其正常运行效率，而且要对其功能进行扩展和创新。（四）对自助银行操作环境进行视觉美化和安全规划。自助银行要进行统一的CI设计，营造鲜明的视觉传达识别系统，把银行的形象特色和文化内涵展现给客户，使客户无论到哪一个自助银行都有一种熟悉的感觉。操作环境要和谐明快、充满朝气和现代意识，加上轻松欢快的背景音乐、新颖柔和的灯光效果等，创建一个令客户感到舒适的空间。此外，在细节设计上一定要体现安全理念。敞开式的自助设备使客户在操作前担心密码被偷窥、操作时担心被袭击、操作后担心现金被抢劫，因此，一定要在外部设计上增强用户的安全感，比如可在用户身后设立隔板、对一米线进行监控自动提示、配置验钞机、设置对讲机等，给客户营造安全放心的交易环境。（五）完善自助银行管理模式。目前一些银行自助设备基本为附行式，都划归所在网点管理，由网点指定专人负责加钞、更换、巡查等工作。随着离行式自助银行的进一步发展，这一管理模式必将受到冲击，必须配备专门人员负责管理。有的银行已经开始组建专业化的管理队伍，负责所有自助银行的管理，不同的管理模式虽然还处于尝试和探索之中，但值得思考和借鉴。__