客服人员的投诉处理流程及技巧

客服人员的投诉处理流程及技巧处理方法处理流程和原则投诉产生原因正确对待投诉•投诉的含义•以什么样的态度面对投诉•证券业客户投诉的特点•客户投诉的种类•客户投诉的原因•客户投诉处理的基本流程•客户投诉处理的基本原则•客户投诉处理的目标•客户投诉的处理技巧•不同客户的投诉的处理方法•客户投诉的日常管理一、正确对待投诉•投诉的含义•以什么样的态度面对投诉如何正确的看待客户的投诉1、投诉的含义抱怨：客户因对行情或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式进行申诉；投诉：客户因对行情或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式进行申诉并明确提出了相关要求。抱怨投诉对于结果的要求不同客户投诉时是什么样子？语言？肢体？情绪？客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）􀂃希望有人聆听􀂃希望被认同、被尊重􀂃希望得到认真的对待􀂃希望有反应，有行动􀂃希望得到补偿􀂃……面对客户的投诉态度顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机投诉危机灾难面对顾客投诉，我们应该做什么？•争取客户信任，赢得顾客的认同•展现品牌的积极形象请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？受气筒清道夫心理医生诉怨对我们是一次机会，并不是威胁投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有所获利投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力客户投诉产生的原因证券客户投诉的特点客户投诉的等级划分客户投诉的原因二、客户投诉产生的原因证券行业客户投诉的特点周期性情绪化补偿性客户投诉的等级划分•抱怨与投诉抱怨：埋怨、数落投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。•投诉分类程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉客户投诉的原因Ⅰ.销售环节的原因Ⅱ.服务环节的原因Ⅲ.来自客户本身的原因三、客户投诉处理的流程及原则客户投诉处理的基本流程客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的目标客户投诉处理的流程和原则客户投诉受理投诉情况调查制定处理方案客户抱怨及投诉信息（电话、信函、网络、媒体等）第一接受信息人客服部经理相关人员相关人员情况解释客服部经理客户核准实施处理方案客户跟踪责任判定NOYESNOYES客户投诉处理的基本原则Ⅰ.基本原则第一时间处理客户投诉首问负责制①接受到客户抱怨或投诉信息必须自始而终的有效解决或配合客户服务部彻底处理问题并促成客户的满意；②因自身原因导致客户出现抱怨或投诉，必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户的满意。Ⅱ.处理原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则客户投诉处理的目标前兆阶段爆发阶段持续阶段即使平息也会存在一定影响时间危机事件发展的四个阶段：应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化平息阶段即使平息也会存在一定影响四、客户投诉的处理方法客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理客户投诉的处理方法1、客户投诉处理的技巧投诉处理应有的态度维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉情况并避免扩大2、不同客户投诉处理方法全面否定型喋喋不休型缺乏信任型2用你的服务改变客户的态度迅速解决，避免客户的消极情绪蔓延用你的专业和自信提高客户的信心立竿见影型按照规定的程序工作，避免漏洞出现推卸责任型回答客户问题时要准确，并且注意细节发泄情绪型需要冷静制定客户投诉的考核目标降低投诉发生比例提高闭环处理率1、客户投诉的日常管理预防投诉发生才是关键！