客户关系中心工作简介-511

客户关系工作简介DCRC简介客户关系中心（DCRC）DealershipCustomerRelationshipCenter经营理念•关怀(CARE)•速度(SPEED)•创新(INNOVATION)DCRC简介DCRC组织功能DCRC部门对外代表银座天福，对内则为有高生产力的幕僚单位，有别于一般幕僚单位仅做讯息回馈。DCRC则站在以顾客为导向的基本概念上，随时提供让顾客安心、贴心、放心的服务，以顾客关怀为出发点，提供客户全方位的服务。不论新车销售与售后服务等车辆上的问题，一经客户提出，均可获得圆满的回复。工作内容1、主动客户接触•DCRC新车介绍标准话术•30/90天主动接触客户流程•主动客户接触（30/90天）标准话术•30/90天主动客户接触（依定保提醒表）•120天失联客户接触流程•120天失联用户回访记录表•失联卡•失联客户寄件明细表•生日祝福记录工作内容2、日常工作•客休室值班（依客休室值班准则为规范）•DCRC工作日报•客户电话记录单/汇总表客户来电记录•收集预约卡，落实预约流程•CVP工作流程•协助销售/售后促销活动短信发放及电访•温馨短信发放•QC工作流程•5S工作流程•HPSS工作流程工作内容3、跟踪回访•新车3日回访（依新车电访流程）•维修3日回访（依维修电访流程）工作内容4、客户抱怨解决与预防•客户问题处理及预防流程•客户意见处理流程记录表•销售/售后部客户意见调查表•销售/售后部问题月分析•销售/售后部抱怨投诉处理结果分析•销售/售后抱怨投诉解决及防止再发生DCRC经理工作1、内稽考核•QC/5S/HPSS稽核•新车交车流程稽核•电访率与满意度工作稽核•作废订单审查•工单销号查核•收集各部门培训计划，评估成果并存档上述稽核结果，制成稽核报告与改善建议，交各受稽单位，会部门经理及呈报总经理，了解各项工作推动情况DCRC经理工作2、分析•顾客满意度分析（CVP）•进厂台数、销售台数比较分析•协助各单位主管发现问题，将上述结果制成分析报告，交各单位主管，了解各部门之优缺点•若表现较差之项目，协调各部门提出改善对策，并做出整改报告DCRC经理工作3、企划•协助售后部订定保促销优惠专案，及各项看板制作•简讯发放•协助销售、售后订定各项作业标准流程•QC认证进行协调•举办定期/不定期会议并记录留存，会议内容发放相关部门DCRC经理工作4、客诉案件处理•800专线、意见调查表等客诉案件列管分案处理•若客诉各单位需协助的，均可配合共同商谈，将损失减至最低•汇整后列管并分析客诉原因与比例，供各部门参考改进DCRC经理工作5、顾客管理•制定新车与保养的顾客管理流程交各部门遵循•配合促销案，提供各部门邀约名单与有望客户名单DCRC经理工作6、续保管理•统筹规划续保管理流程•续保未回原因分析•与财务部配合和保险公司洽谈优惠专案，创造三赢（公司、保险公司、客户）7、其他•承分总经理交办事项•跨部门协调