联想IT外包服务介绍.

©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential联想阳光雨露公司IT外包服务介绍SunnyInformationTechnologyService，Inc.2011年1月5日Page2of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential阳光雨露公司介绍Page3of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential公司简介阳光雨露公司，全名为阳光雨露信息技术服务(北京)有限公司，公司于2002年10月正式成立，注册资金2000万元，法人代表杨元庆。前身为联想集团客户服务群组下属的业务拓展处，主要从事IT支持服务业务的拓展，随着阳光雨露公司的正式成立，原联想集团下设的22家直属服务机构正式并入阳光雨露公司，阳光雨露公司也随之成为中国一家具有多分支服务机构的专业的IT支持服务商，总部位于北京，在北方、中南、华东、西部地区设有四大分部，在全国建立了覆盖53个主要城市的服务网络，员工总数逾2200人。作为联想集团下属的全资子公司，阳光雨露主要从事联想全线产品和方案的销售和服务，并逐步发展成为独立的第三方服务商。阳光雨露积极整合集团公司丰富资源，在业务、管理、技术和品牌等方面与集团公司形成协同效应。同时苦练内功、不断开拓，已形成以增值方案及产品销售、系统集成、IT维护服务为主的完整的价值链。服务全球范围内数十万个企业客户，其中世界五百强客户超过200家。Page4of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential公司大事记2010年为上海世博会的提供IT整体架构设计和IT运维服务。2009年中标沃尔玛项目、服务海尔运维外包项目。2008年服务“2008北京奥运会”并获得成功。并于同年荣获“中国外包服务最佳商业模式”称号。2007年签约国际知名餐饮连锁企业YUM！，开始为百胜集团旗下品牌肯德基、必胜客宅急送、东方既白提供店面建设与运维服务。2006年获得CCID“中国外包最具竞争力企业”及“最具价值第三方IT服务品牌”称号。2006年6月中标国内外包服务第一大单——华为桌面运营外包服务项目。陆续中标美的、雅虎、箭牌、康佳、IBM、阿里巴巴等企业。2005年12月进驻都灵冬季奥运会提供现场运维服务。2005年全国统一呼叫中心成立，成为国内首家具有全国统一服务热线的IT服务公司。2004年正式成为全球呼叫中心领域最高管理标准COPC的中国市场合伙伙伴，为众多中国呼叫中心管理者提供优质的管理咨询服务。2004年11月二级维修中心成立，开始承接芯片级维修服务。2004年签署第一个超百万元外包项目，年营业收入超过亿元。2003年引进IT管理全球最佳实践-ITIL，成为中国最早一批学习、引入并提供基于ITIL服务的专业公司。2003年1月第一个外包客户成功签约。2002年10月29日阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司在北京注册，正式成立。Page5of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential1600余名认证工程师总部北京，５大区域分部66个直属服务机构覆盖全国200多个城市180多个家合作服务机构服务网络覆盖Page6of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential技术服务能力Page7of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential长期客户Page8of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential大中华区市场份额-0.80%20.50%-0.20%47.40%33.70%-10.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%IBMBlueExpressGamutsoftSunnyHPRevenueGrowth(1H08\1H09)Page9of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential服务优势灵活的服务模式服务台驻场服务现场巡检服务远程服务协调服务应急服务强大的服务监控与管理量身定制的SLA设定统一服务报修服务流程的梳理关键服务提醒非现场满意度调查用户回访、现场抽查200+大客户服务经验共享200+大客户的服务经验服务过渡经验的共享服务分析改进内部服务营销、服务推广最佳实践共享技术知识库共享高效的运营支撑多品牌供应管理平台全国物流配送2大采购中心3大备件主库66备件分库12个授权备件分库以客户为导向的服务文化强大的执行力帮助客户走向成功与客户一同成长覆盖全国的服务能力2000+名工程师、虚拟团队66个服务站点180+个授权服务站点机动人员储备工程师选拔、考核工程师级别管理Page10of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential服务方案介绍Page11of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential服务时间、地点、对象•服务时间5*8，与客户办公时间相同。•服务地点与客户办公地点相同。•服务对象客户所有员工的桌面办公设备Page12of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential服务组成•服务热线•硬件维护•软件维护•设备巡检•服务报告Page13of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential服务热线：•为客户提供统一的服务接口，统一电话号码报修•在线接收客户公司内部用户的IT服务请求•在线记录服务请求事件•在线判断故障并争取解决部分问题•依据对故障的判断安排时间提供用户现场IT支持Page14of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential硬件维护需依据客户要求最终确认*•服务设备范围：台式电脑、笔记本电脑以及打印机等相关设备•服务内容：硬件故障诊断协助报修原厂商硬件故障排除，涉及到更换部件，由客户方提供Page15of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential软件维护需依据客户要求最终确认*主要服务对象：包括所有在客户端使用的windows操作系统，Office等办公软件、防病毒软件以及应用软件主要服务内容：•客户端操作系统安装、调试•客户端操作系统补丁安装和定期升级•客户端应用软件的安装、配置•防病毒软件安装、调试、定期升级•客户端病毒监控与清除Page16of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential设备巡检服务项目服务内容频次清洁对设备的键盘、鼠标、屏幕等可见部分进行清洁；并根据需要，单独对设备内部进行清洁、除尘服务每季度一次健康检查对设备的硬件稳定性和软件安全性进行检查系统优化对影响运行速度及效果的垃圾文件及设置进行处理Page17of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential服务报告序号服务报告名称内容要求提交频度1日服务统计报告第二个工作日当日软、硬件单量统计数据2月服务统计分析报告上月服务数据分类汇总次月第3工作日前客户投诉处理情况3季度服务统计分析报告数据分类统计及分析下季度第一月的5工作日前服务反馈及客户投诉改进建议4年度服务统计分析报告年度服务数据分类汇总下年度第一月的10工作日前年度服务质量统计和分析年度改进建议下年度计划Page18of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential日服务报告示例：Page19of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential月度服务报告示例Page20of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential月度服务报告示例部分内容一Page21of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential月度服务报告示例部分内容二Page22of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential月度服务报告示例部分内容三Page23of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential月度服务报告示例部分内容四Page24of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential月度服务报告示例部分内容五Page25of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential月度服务报告示例部分内容六Page26of37LenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfi