旅游心理学--第九章--旅游服务心理

旅游服务心理第一节酒店前厅与客房服务心理•一酒店前厅服务心理•二酒店客房服务心理第二节餐饮服务心理•一饮食烹饪服务心理•二餐厅服务心理第三节导游服务心理•一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要•二根据旅游者的心理做好导游服务第四节旅游购物服务心理•一旅游者购物的一般心理过程•二根据旅游者的心理做好旅游购物服务一、旅游者在酒店前厅一般心理了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧求便捷心理求舒适的心理求安全的心理求尊重的心理二、根据客人的心理做好前厅服务环境布置要优雅整洁服务态度要礼貌热情服务语言要亲切得体服务措施要细致周到1.记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。2.委婉表达要求915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。前台：“陈先生吗，我是总台的服务员，您打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”陈先生：“哈哈，我懂你的意思，安排一辆的士吧。”旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。这个案例对你有什么启示，你认为一个优秀的前厅接待员应该具有哪些品质？任务一酒店前厅服务心理一、旅游者在酒店客房一般心理了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相应的服务技巧求舒适心理求干净的心理求方便的心理求安全的心理任务一酒店客房服务心理二、根据客人的心理做好客房服务营造舒适宁静的环境细致认真做好客房卫生清洁尊重住客的隐私和生活习惯提供个性化的贴心服务任务一酒店客房服务心理1.灵活处理服务员小龚第一天上班，充满信心，自我感觉良好，一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎？一、旅游者对饮食烹饪的一般心理了解旅游者对饮食烹饪的一般心理以及相应的服务技巧第二节饮食烹饪服务心理二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作精心选材，精心烹饪提高饮食文化知识增加艺术修养注重卫生，保持良好的心境走出厨房，与客人交流菜名考究，易懂而有寓意目前，有的餐厅推出所谓的“天然”系列菜品，以无公害的有机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者是自然野生的动植物等为材料；烹制方法也较简单以突出材料的原汁原味。请你说说这样的菜品能满足客人什么样的心理需求？一、旅游者在餐厅的一般心理1．求殷勤的心理。当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食物能尽快送上。现代社会生活节奏越来越快，一些商务客人，他们工作比较忙碌，就餐的时间也有限；还有一些需要赶往车站或机场的旅客，他们都需要餐厅在提供美味食物的同时，服务的速度也要快。2．求舒适的心理。客人选择餐厅时，除了对食物有要求外，对环境的要求也是比较突出的。3．求知心理饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现，例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。粤菜4．求实惠的心理。旅游者在餐厅消费，难免会有“物有所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物的质量、数量和口味，对服务的态度和技能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣，送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足客人求实惠的心理，也能让他们感到有“面子”。5．求尊重的心理餐厅不仅是人们进餐的场所，同时也是重要的社交场所和公众汇集的地方，客人在餐厅的活动往往包含了情感、社交以及自我实现等较高层次的心理需求，他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处都受到服务人员的尊重。二、根据客人的心理做好餐厅服务在引领和安排座位时满足客人的自尊心帮助客人合理地点菜与配菜二、根据客人的心理做好餐厅服务接待过程语言礼貌得体，在操作时注意尊重客人。尊重生理上有缺陷或出现差错的客人掌握基本餐饮常识20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。[案例评析]酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。案例中反映了客人在餐饮方面的哪些心理需求？如果你是案例中服务员，你如何进行服务满足客人的这些心理？第三节导游服务心理一、旅游准备阶段获得旅游目的地信息的需要确定旅游方式的需要了解出行信息、准备旅游物品的需要二、旅途阶段对旅游交通的需要对旅游住宿、饮食的需要对旅游接待的需要三、游览活动阶段观赏著名的景观、增长见闻购买有特色的纪念品能引发和满足旅游者的兴趣游览线路完整、游览时间充足四、旅游结束阶段完善的服务自由购物回程交通安排一、接团前做好对旅游者心理的预测导游在接团工作开始之前就应有周密的考虑，做好充分的准备，以避免工作中的盲目或出现由于考虑不周带来的差错。因为服务对象是具有复杂心理活动的各种旅游者，因此导游在接团前的心理准备应该是整个预备工作中的重要组成部分。二、接团时的服务心理技巧接团是导游工作的开端，是与旅游者的第一次接触，能否给旅游者良好的第一印象，会对他们在整个行程中的心理活动带来重要的影响作用。当旅游者来到一个陌生之地，尽管旅途劳累，但还是会产生兴奋好奇的心理。三、导游服务过程中的心理策略（一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴（二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游（三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验（四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系（五）注意带好游客的购物要有基本的职业道德：几位年轻的游客一下火车就到旅行社强烈“抗议”导游员的所作所为，并要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的旅游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这极为年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车……任务一旅游者购物的一般心理过程本任务要求了解旅游者购物的一般心理以及购物过程中的心理活动特点。一、旅游购物的一般心理第四节旅游者购物的一般心理过程求有纪念价值的心理求新异的心理求实用的心理求知的心理求尊重的心理二、旅游者购物时的心理活动过程购物一个积极的认知、思维及情绪变化的过程：环视兴趣联想欲望比较研究购买（信任）满意进店购物需自愿今年６月，在海南发生了２１名湖北游客购买珠宝被骗事件，被骗金额共计１．６万元。海南牵手旅行社一导游在未征得旅行社同意的情况下，擅自更改行程将一队湖北游客带往三亚市翡翠珠宝商场购物，销售人员自称也是湖北人，按最低１折的价格将２４件珠宝卖给了游客。游客返回湖北后经鉴定发现，所购物品全为假货，戒指、手链等甚至是铜制品。海南省旅游监督部门目前已经吊销了该导游的导游资格，游客所购款项已悉数退赔。一、善于接触客人怎样接触客人是一门学问，服务员接触客人的时机好不好，第一句话讲得怎样，可以直接影响客人的购物行为。二、做好商品展示服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。二、做好商品展示服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。做成使用状态给客人看尽量让客人接触商品充分展示商品的特性多种类展示三、介绍商品，促进信任售货员要做好商品的介绍，就必须准确掌握客人购买商品的真正目的并具有丰富的商品知识。一般商品介绍应在客人的心理处在“比较、研究”的阶段进行。介绍商品除讲清商品的一般特点之外，还应根据每个客人的心理特点进行。四、不同购买行为类型客人接待技巧习惯型理智型选价型冲动型想像型不定型